Профессиональные навыки общения по телефону - Второе дыхание

Для оператора
  • Курс ведёт
    Ульянова Ирина
    Бизнес-тренер Апекс Берг
    Курс ведёт
    Журина Лидия
    Бизнес-тренер Апекс Берг
    Кандидат психологических наук
    Курс ведёт
    Фирсова Инесса
    Бизнес-тренер, Консультант Апекс Берг

    Каждая компания стремится удерживать опытных сотрудников, т.к. они уже хорошо знакомы со спецификой работы компании, ее продуктами и услугами, у них высокие показатели качества обслуживания клиентов.

    Однако у сотрудника наступает период, когда работа превращается в рутину, накапливается стресс от конфликтных и сложных клиентов, начинают «давить» строгие правила, регламенты и дисциплина. В этот момент, чтобы не потерять успешного оператора, ему необходимо помочь открыть «второе дыхание» и вернуть интерес к работе. В результате тренинга «Второе дыхание» операторов call-центра будет снижен риск «сгорания» операторов на работе, что в свою очередь является необходимым условием снижения текучести кадров и повышения общего качества работы call-центра.

    Цель тренинга

    • Осмысление накопленного опыта и корректировка используемых инструментов
    • Отработка сложных навыков: ведение в разговоре, управление вопросами, подстройка под собеседника по голосовым параметрам
    • Разбор конфликтных ситуаций
    • Работа с эффектом «выгорания» операторов, возрождение интереса к работе

    Это уникальная программа, разработанная тренерами компании Апекс Берг.  Тренинг проводится только в корпоративном формате на основании реальных данных Заказчика.

    Продолжительность тренинга согласуется с Заказчиком.

    Основные темы

    • Профессия оператора – новый взгляд
    • Совершенствование навыков работы с голосом (создание «голосового имиджа», подстройка под собеседника)
    • Навыки управления беседой: понимание сути проблемы, направление с помощью вопросов, убеждение
    • Оптимизация времени разговора
    • Умение выполнять несколько дел одновременно
    • Работа с речью: развитие артистизма и уместных экспромтов
    • Преодоление скуки от рутины и монотонности работы, самомотивация
    • Эффективное профессиональное поведение в конфликтной ситуации, эмоциональная невовлеченность, поиск конструктивного решения
    • Управление стрессом
  • Доступно корпоративное обучение
    Проведём этот или любой курс в вашей компании в любом городе РФ. Скорректируем программу под вашу специфику.
    Стоимость зависит от количества групп.
    Записаться на курс
    Подробнее о корпоративном
    обучении
  • Похожие курсы
  • Оптимизация Контакт-Центра: Инструменты, Инструкции, Практика
  • очно
  • ведёт Зельдин Олег
  • для руководителя, аналитика/WFM-cпециалиста
  • 38 500 руб.
  • 3 дня 6 — 8 Июля 2020 г., Москва 6 — 8 Апреля 2020 г., Москва
  • Операционное управление контакт-центром
  • очно
  • ведёт Зельдин Олег , Мельников Юрий
  • для контролера качества, руководителя, аналитика/WFM-cпециалиста, супервайзера, руководителя групп
  • 38 500 руб.
  • 3 дня 17 — 19 Февраля 2020 г., Москва 20 — 22 Февраля 2019 г., Москва
  • Управленческие навыки для супервайзеров / руководителей групп КЦ
  • очно
  • ведёт Ульянова Ирина , Фирсова Инесса , Елена Войтова
  • для супервайзера, руководителя групп
  • 38 500 руб.
  • 3 дня 28 — 30 Сентября 2020 г., Москва 22 — 24 Июня 2020 г., Москва
  • Материалы по теме
  • Использование классификаторов Customer Journey для обеспечения управляемости Клиентским Опытом
  • Раскрываем секреты лояльности (Как эмоции влияют на вовлеченность клиентов)
  • Построение моделей в рамках процесса WFM для обоснования затрат сервисных подразделений
  • Каждый десятый клиент никогда не сталкивался с хорошим обслуживанием