Профессиональные навыки общения по телефону: Второе дыхание

Для оператора
  • Курс ведёт
    Фирсова Инесса
    Бизнес-тренер, Консультант Апекс Берг

    Каждая компания стремится удерживать опытных сотрудников, т.к. они уже хорошо знакомы со спецификой работы компании, ее продуктами и услугами, у них высокие показатели качества обслуживания клиентов.

    Однако у сотрудника наступает период, когда работа превращается в рутину, накапливается стресс от конфликтных и сложных клиентов, начинают «давить» строгие правила, регламенты и дисциплина. В этот момент, чтобы не потерять успешного оператора, ему необходимо помочь открыть «второе дыхание» и вернуть интерес к работе. В результате тренинга «Второе дыхание» операторов call-центра будет снижен риск «сгорания» операторов на работе, что в свою очередь является необходимым условием снижения текучести кадров и повышения общего качества работы call-центра.

  • Доступно корпоративное обучение
    Проведём этот или любой курс в вашей компании в любом городе РФ. Скорректируем программу под вашу специфику.
    Стоимость зависит от количества групп.
    Записаться на курс
    Подробнее о корпоративном
    обучении
  • Почему стоит посетить курс
    • Осмысление накопленного опыта и корректировка используемых инструментов
    • Отработка сложных навыков: ведение в разговоре, управление вопросами, подстройка под собеседника по голосовым параметрам
    • Разбор конфликтных ситуаций
    • Работа с эффектом «выгорания» операторов, возрождение интереса к работе
  • Особенности применения типологии DISC
  • Типы поведения по DISC
  • Темы курса Скачать полную программу курса pdf
    • Профессиональное (эмоциональное) выгорание в работе оператора
    • Повышение значимости работы оператора – роль оператора для клиента, вклда в работу компании
    • Основы профессионального общения – фокус внимания на клиента. Эмпатия в балансе
    • Техники подстройки под стиль коммуникации клиента (типология DISC)
    • «Жалоба как подарок» - алгоритм работы с жалобами и претензиями
    • Психологическое самбо- защита от манипуляций и агрессии, основы стрессоустойчивости
  • Чему вы научитесь
    • принципам работы в ситуации многозадачности и стресса,
    • повысите уровень коммуникативных навыков через «живое» общение с клиентами компании,
    • повысите качество коммуникации (сократить время разговора за счет управления диалогом, повысить удовлетворенность клиентов и снизить количество повторных обращений по одному и тому же вопросу),
    • повысите стрессоустойчивость сотрудников за счет владения техниками «Жалоба как подарок» и психологическое самбо
  • Типы поведения по DISC
  • История создания типологии DISC
  • Что получит каждый участник
  • Рабочую тетрадь c презентацией курса в электронном виде 
    Практические кейсы и задачи с решениями, изучаемые в ходе курса 
    Сертификат о прохождении курса
  • Документы о квалификации
  • Каждый участник получает фирменный сертификат Апекс Берг
  • Отзывы
  • Михайлина Наталья
    ООО «Миле СНГ» Хорошо продуманный тренинг, сбалансированно сочетающий теорию и практику. Тренинг дает отличную  возможность операторам получить базу знаний для самостоятельного решения претензионных вопросов  с клиентами. Особая благодарность Фирсовой Инессе за качественную подачу материала, позитив и создание великолепной атмосферы во время прохождения обучения.
    Ливкина Мария
    ООО "Миле СНГ" Великолепный курс. Сбалансировано соотношение практики и теории. Информация по курсу предоставляется доступным понятным языком. Получены и отработаны практические навыки. Курс полезен не только для работы, но и в жизни за пределами рабочего места.
  • Похожие курсы
  • Оптимизация Контакт-Центра: Инструменты, Инструкции, Практика
  •  
  • ведёт Зельдин Олег
  • для руководителя, аналитика/WFM-cпециалиста
  • 57 300 руб.
  • 5 дней 13 — 17 Мая 2024 г., Онлайн (дистанционный курс)
    5 дней 11 — 15 Ноября 2024 г., Онлайн (дистанционный курс)
  • Аудит и оптимизация деятельности контакт-центра на базе стандарта ISO 18295
  •  
  • ведёт Мельников Юрий
  • для руководителя
  • 57 300 руб.
  • 5 дней 15 — 19 Апреля 2024 г., Онлайн (дистанционный курс)
    5 дней 1 — 5 Июля 2024 г., Онлайн (дистанционный курс)
  • Профессиональные навыки общения по телефону. Работа со сложными клиентами
  •  
  • ведёт Фирсова Инесса
  • для оператора
  • от 240 000 руб за группу
  • Материалы по теме
  • Самообслуживание в эпоху искусственного интеллекта
  • Пять советов по снижению доли потерянных вызовов
  • Показатели доступности и производительности в чатах
  • Удовлетворенность операторов условиями труда 2023