Профессиональные навыки общения по телефону - Второе дыхание

Для оператора
  • Курс ведёт
    Ульянова Ирина
    Бизнес-тренер Апекс Берг
    Курс ведёт
    Журина Лидия
    Бизнес-тренер Апекс Берг
    Кандидат психологических наук
    Курс ведёт
    Фирсова Инесса
    Бизнес-тренер, Консультант Апекс Берг

    Каждая компания стремится удерживать опытных сотрудников, т.к. они уже хорошо знакомы со спецификой работы компании, ее продуктами и услугами, у них высокие показатели качества обслуживания клиентов.

    Однако у сотрудника наступает период, когда работа превращается в рутину, накапливается стресс от конфликтных и сложных клиентов, начинают «давить» строгие правила, регламенты и дисциплина. В этот момент, чтобы не потерять успешного оператора, ему необходимо помочь открыть «второе дыхание» и вернуть интерес к работе. В результате тренинга «Второе дыхание» операторов call-центра будет снижен риск «сгорания» операторов на работе, что в свою очередь является необходимым условием снижения текучести кадров и повышения общего качества работы call-центра.

    Цель тренинга

    • Осмысление накопленного опыта и корректировка используемых инструментов
    • Отработка сложных навыков: ведение в разговоре, управление вопросами, подстройка под собеседника по голосовым параметрам
    • Разбор конфликтных ситуаций
    • Работа с эффектом «выгорания» операторов, возрождение интереса к работе

    Это уникальная программа, разработанная тренерами компании Апекс Берг.  Тренинг проводится только в корпоративном формате на основании реальных данных Заказчика.

    Продолжительность тренинга согласуется с Заказчиком.

    Основные темы

    • Профессия оператора – новый взгляд
    • Совершенствование навыков работы с голосом (создание «голосового имиджа», подстройка под собеседника)
    • Навыки управления беседой: понимание сути проблемы, направление с помощью вопросов, убеждение
    • Оптимизация времени разговора
    • Умение выполнять несколько дел одновременно
    • Работа с речью: развитие артистизма и уместных экспромтов
    • Преодоление скуки от рутины и монотонности работы, самомотивация
    • Эффективное профессиональное поведение в конфликтной ситуации, эмоциональная невовлеченность, поиск конструктивного решения
    • Управление стрессом
  • Доступно корпоративное обучение
    Проведём этот или любой курс в вашей компании в любом городе РФ. Скорректируем программу под вашу специфику.
    Стоимость зависит от количества групп.
    Записаться на курс
    Подробнее о корпоративном
    обучении
  • Похожие курсы
  • Управление персоналом Контактного Центра
  • очно
  • ведёт Мельников Юрий , Елена Войтова
  • для руководителя, супервайзера, руководителя групп, hr-специалиста
  • 39 500 руб.
  • 3 дня 19 — 21 Ноября 2018 г., Москва 21 — 23 Сентября 2020 г., Москва
  • Аудит и оптимизация деятельности Контакт-Центра на базе стандарта ISO 18295
  • очно
  • ведёт Мельников Юрий
  • для руководителя, hr-специалиста
  • 39 500 руб.
  • 3 дня 11 — 13 Ноября 2020 г., Москва 10 — 12 Августа 2020 г., Москва
  • Материалы по теме
  • Организация обслуживания клиентов во время пандемии коронавируса
  • Workforce Management - Вопросы расчета ресурсов Часть 1
  • Workforce Management - Вопросы расчета ресурсов Часть 2
  • Ключевые этапы проекта Customer Journey Optimization