Каждая компания стремится удерживать опытных сотрудников, т.к. они уже хорошо знакомы со спецификой работы компании, ее продуктами и услугами, у них высокие показатели качества обслуживания клиентов.
Однако у сотрудника наступает период, когда работа превращается в рутину, накапливается стресс от конфликтных и сложных клиентов, начинают «давить» строгие правила, регламенты и дисциплина. В этот момент, чтобы не потерять успешного оператора, ему необходимо помочь открыть «второе дыхание» и вернуть интерес к работе. В результате тренинга «Второе дыхание» операторов call-центра будет снижен риск «сгорания» операторов на работе, что в свою очередь является необходимым условием снижения текучести кадров и повышения общего качества работы call-центра.
Цель тренинга
- Осмысление накопленного опыта и корректировка используемых инструментов
- Отработка сложных навыков: ведение в разговоре, управление вопросами, подстройка под собеседника по голосовым параметрам
- Разбор конфликтных ситуаций
- Работа с эффектом «выгорания» операторов, возрождение интереса к работе
Это уникальная программа, разработанная тренерами компании Апекс Берг. Тренинг проводится только в корпоративном формате на основании реальных данных Заказчика.
Продолжительность тренинга согласуется с Заказчиком.
Основные темы
- Профессия оператора – новый взгляд
- Совершенствование навыков работы с голосом (создание «голосового имиджа», подстройка под собеседника)
- Навыки управления беседой: понимание сути проблемы, направление с помощью вопросов, убеждение
- Оптимизация времени разговора
- Преодоление скуки от рутины и монотонности работы, самомотивация
- Эффективное профессиональное поведение в конфликтной ситуации, эмоциональная невовлеченность, поиск конструктивного решения
- Управление стрессом