Workforce Management для Контактных Центров в деталях
- Курс ведёт
- Зельдин Олег
- Управляющий партнер, Генеральный Директор Апекс Берг
Вице-Президент Национальной Ассоциации Контактных Центров
COPC CX-2016 – Implementation Leader
ISO 18295/EN-15838 – Lead Auditor
Процесс WFM – один из критических процессов, оказывающих значительное влияние на клиентский сервис. Результаты процесса одинаково тесно связаны как с клиентским опытом (от скорости реакции на сервисные запросы клиентов), так и с затратами бизнеса на сервис.
Поэтому важно выполнять WFM – процесс максимально точно. Этот процесс очень сильно связан с расчетами и вычислениями, поэтому профессиональные WFM – специалисты должны быть знакомы с математическими методами для прогноза нагрузки, расчета ресурсов, составления расписаний. Таким образом, специалисты КЦ, выполняющие процесс WFM, нуждаются в профессиональной подготовке высокого уровня.
Значительная часть курса – практическая (с использованием программы Microsoft Excel), что позволяет лучше усваивать информацию, применять ее на практике, экспериментировать и обсуждать важные нюансы с данными в руках.
- Дата
- 14 - 25 апреля 2025 г., 10 дней Онлайн, дистанционный курс
- 10 - 21 ноября 2025 г., 10 дней Онлайн, дистанционный курс
- 82 600 руб.
- Стоимость указана при полной предоплате. В неё входят все налоги.
- Записаться на курс
- Глубокое погружение в «природу вещей» - то есть понимание всех компонентов этого непростого процесса – их сущность и взаимосвязь – как между собой, так и с результатами для клиентского сервиса
- Изучение необходимых математических методов для выполнения процесса, причем с подробным объяснением. Это дает возможность обучения для участников с разным стартовым уровнем подготовки
- Практическую реализацию методов с помощью общедоступного инструмента (Microsoft Excel), что делает этот курс ценным независимо от того, на какой платформе (или вообще без нее) вы работаете или будете работать.
- WFM – базис
- Ключевые концепции процесса WFM
- Разбор метрик, необходимых для использования в процессе WFM
- Ключевые концепции прогнозирования
- Прогноз на макроуровне (Количество обращений)
- Прогноз на микроуровне (Кол-во обращений и среднее время обработки)
- Расчет ресурсов
- Специальные случаи при расчете ресурсов
- Составление расписаний
- Оперативное управление в процессе WFM (обзор)
- Требования стандарта COPC CX для процесса WFM (обзор)
- Профессионально осуществлять процесс WFM без использования промышленного ПО WFM.
- Грамотно поставить задачу программистам для реализации собственного ПО WFM при необходимости
- При использовании промышленного ПО WFM быстрее разобраться во всех нюансах настройки и применять это ПО корректно, а не быть «обезъяной с гранатой – «черным ящиком», которая умеет только нажимать кнопки, но не понимает – что происходит после их нажатия
- В любой нестандартной ситуации находить оптимальное решение
- Рабочую тетрадь c презентацией курса в электронном виде
- Практические кейсы и задачи с решениями, изучаемые в ходе курса
- Сертификат о прохождении курса
- Удостоверение о повышении квалификации (при прохождении аттестационных заданий)
-
Катунцева Анастасия
-
Сиитов Алексей
-
Розенбах Екатерина
-
- Обслуживание клиентов. Претензионная работа. Клиентские впечатления
- ведёт Самолюбова Александра
- для руководителя
- 65 900 руб.
- 5 дней 19 — 23 Мая 2025 г., Онлайн (дистанционный курс)
5 дней 17 — 21 Ноября 2025 г., Онлайн (дистанционный курс)
-
- Управление по показателям для супервайзеров / руководителей групп КЦ
- ведёт Зельдин Олег , Мельников Юрий
- для супервайзера, руководителя групп
- 47 500 руб.
- 4 дня 7 — 10 Июля 2025 г., Онлайн (дистанционный курс)
4 дня 15 — 18 Декабря 2025 г., Онлайн (дистанционный курс)
-
- Сценарий звонка как инструмент продаж для оператора КЦ
- ведёт Хаустова Галина
- для руководителя, тренера
- 41 300 руб.