Workforce Management для Контактных Центров в деталях

Для аналитика/WFM-cпециалиста
  • Курс ведёт
    Зельдин Олег
    Управляющий партнер, Генеральный Директор  Апекс Берг
    Президент Национальной Ассоциации Контактных Центров
    COPC CX-2016 – Implementation Leader
    ISO 18295/EN-15838 – Lead Auditor
    Видео-приглашение на курс

    Процесс WFM – один из критических процессов, оказывающих значительное влияние на клиентский сервис. Результаты процесса одинаково тесно связаны как с клиентским опытом (от скорости реакции на сервисные запросы клиентов), так и с затратами бизнеса на сервис.

    Поэтому важно выполнять WFM – процесс максимально точно. Этот процесс очень сильно связан с расчетами и вычислениями, поэтому профессиональные WFM – специалисты должны быть знакомы с математическими методами для прогноза нагрузки, расчета ресурсов, составления расписаний. Таким образом, специалисты КЦ, выполняющие процесс WFM, нуждаются в профессиональной подготовке высокого уровня.

    Значительная часть курса – практическая (с использованием программы Microsoft Excel), что позволяет лучше усваивать информацию, применять ее на практике, экспериментировать и обсуждать важные нюансы с данными в руках.

  • Дата
    22 июля - 2 августа 2024 г., 10 дней Онлайн, дистанционный курс
    25 ноября - 6 декабря 2024 г., 10 дней Онлайн, дистанционный курс
    82 600 руб.
    Стоимость указана при полной предоплате. В неё входят все налоги.
    Записаться на курс
  • Почему стоит посетить курс
  • Курс «WFM для Контактных Центров в деталях» является признанным среди участников рынка способом значительно повысить уровень профессионализма специалистов WFM. Он сочетает:
    • Глубокое погружение в «природу вещей» - то есть понимание всех компонентов этого непростого процесса – их сущность и взаимосвязь – как между собой, так и с результатами для клиентского сервиса
    • Изучение необходимых математических методов для выполнения процесса, причем с подробным объяснением. Это дает возможность обучения для участников с разным стартовым уровнем подготовки
    • Практическую реализацию методов с помощью общедоступного инструмента (Microsoft Excel), что делает этот курс ценным независимо от того, на какой платформе (или вообще без нее) вы работаете или будете работать.
  • Теоретический фундамент: Ключевые блоки
  • Эффективный процесс WFM обеспечивает
  • Темы курса Скачать полную программу курса pdf
    • WFM – базис
    • Ключевые концепции процесса WFM
    • Разбор метрик, необходимых для использования в процессе WFM
    • Ключевые концепции прогнозирования
    • Прогноз на макроуровне (Количество обращений)
    • Прогноз на микроуровне (Кол-во обращений и среднее время обработки)
    • Расчет ресурсов
    • Специальные случаи при расчете ресурсов
    • Составление расписаний
    • Оперативное управление в процессе WFM (обзор)
    • Требования стандарта COPC CX для процесса WFM (обзор)
  • Чему вы научитесь
    • Профессионально осуществлять процесс WFM без использования промышленного ПО WFM.
    • Грамотно поставить задачу программистам для реализации собственного ПО WFM при необходимости
    • При использовании промышленного ПО WFM быстрее разобраться во всех нюансах настройки и применять это ПО корректно, а не быть «обезъяной с гранатой – «черным ящиком», которая умеет только нажимать кнопки, но не понимает – что происходит после их нажатия
    • В любой нестандартной ситуации находить оптимальное решение
  • Цель процесса WFM
  • Компоненты WFM и их назначение
  • Что получит каждый участник
  • Рабочую тетрадь c презентацией курса в электронном виде 
    Практические кейсы и задачи с решениями, изучаемые в ходе курса 
    Сертификат о прохождении курса  
    Удостоверение о повышении квалификации (при прохождении аттестационных заданий)
  • Документы о квалификации
  • Удостоверение о повышении квалификации - объективное свидетельство знаний и навыков
  • Каждый участник получает фирменный сертификат Апекс Берг
  • Отзывы
  • Катунцева Анастасия
    Начальник отдела Сетелем Банк Очень понравилось. Много практики, видно что тренер полностью погружен в процесс. Не было ни одного вопроса, на который не был предоставлен ответ.
    Сиитов Алексей
    Директор по клиентскому сервису ООО Цифровые Технологии Очень информационно насыщенный курс. Всем участникам WFM процесса рекомендую.
    Розенбах Екатерина
    Аналитик группы прогнозирования нагрузки СКБ Контур Курс структурирует опыт и дополняет его; разворачивает привычные бизнес-процессы под другим углом; даёт готовые инструменты для локализации под свои процессы/данные - не требуется изобретать велосипед заново; забытый школьный курс математики лучше иметь выше среднего и освежить в памяти мат-анализ, тер-вер ВУЗа.  Хорошо и душевно
  • Похожие курсы
  • Collection как часть обслуживания клиентов
  •  
  • ведёт Самолюбова Александра
  • для руководителя, тренера, супервайзера, руководителя групп
  • 41 300 руб.
  • 3 дня 11 — 13 Ноября 2024 г., Онлайн (дистанционный курс)
  • Анатомия чатов ч.1. Процессы и метрики: Состав, Анализ, Управление
  •  
  • ведёт Зельдин Олег
  • для руководителя, Эксперты и руководители, аналитика/WFM-cпециалиста
  • 68 800 руб.
  • 6 дней 23 — 30 Сентября 2024 г., Онлайн (дистанционный курс)
  • Тренинг внутренних тренеров Контакт-Центра
  •  
  • ведёт Фирсова Инесса
  • для тренера
  • 57 300 руб.
  • 3 дня 18 — 20 Ноября 2024 г., Онлайн (дистанционный курс)
  • Материалы по теме
  • Самообслуживание в эпоху искусственного интеллекта
  • Пять советов по снижению доли потерянных вызовов
  • Показатели доступности и производительности в чатах
  • Удовлетворенность операторов условиями труда 2023