Примерка строгого «костюма», соответствующего профессии оператора, в безопасном пространстве тренинга бывает весьма полезной для создания прочной основы для успешного выполнения своей работы. Навыки и установки, о которых идет речь в этом тренинге, являются фундаментом работы оператора call-центра.
Этот тренинг может проводиться как для совсем новых операторов, только начавших работать в Контакт Центре, так и для уже работающих операторов, которым необходимо отработать конкретные навыки.
Результатом корпоративного тренинга операторов call-центра является развитие и закрепление навыков, позволяющих сотрудникам выполнять свою работу с более высокой степенью производительности и качества.
Продолжительность тренинга 2 дня. Также тренинг проводится как корпоративный на территории Заказчика.
Цель и задачи тренинга
Данный тренинг ставит перед собой цель выделить, развить и закрепить умения и навыки, позволяющие обеспечивать высокий уровень обслуживания клиентов при их обращении по телефону
Для достижения цели тренинга его участники выполняют следующие задачи:
- Знакомство операторов с особенностями профессии
- Базовые установки ориентации на клиента
- Корпоративные стандарты телефонного общения
- Навыки активного слушания, телефонный этикет
- Работа с голосом и речью: влияние голосовых параметров на восприятие содержания, стиль речи, нежелательные обороты – «паразиты», конфликтогены
- Специфические профессиональные навыки: быстрое переключение внимания, концентрация – расслабление, развитие пунктуальности, чувства времени, активная позиция в разговоре
- Методы работы со сценарием
- Конструктивные способы поведения в конфликтной ситуации
- Управление стрессом