Профессиональные навыки общения по телефону: Базовый уровень

Для оператора

Курс ведёт: Фирсова Инесса; Бизнес-тренер, Консультант Апекс Берг

Курс ведёт: Теплицкая Ирина; Бизнес – тренер soft skills: офлайн и онлайн
Коуч личной эффективности по стандартам ICF

Примерка строгого «костюма», соответствующего профессии оператора, в безопасном пространстве тренинга бывает весьма полезной для создания прочной основы для успешного выполнения своей работы. Навыки и установки, о которых идет речь в этом тренинге, являются фундаментом работы оператора Контакт центра.

Этот тренинг может проводиться как для совсем новых операторов, только начавших работать в Контакт Центре, так и для уже работающих операторов, которым необходимо отработать конкретные навыки.

Результатом корпоративного тренинга операторов Контакт-центра является развитие и закрепление навыков, позволяющих сотрудникам выполнять свою работу с более высокой степенью производительности и качества.

Доступно корпоративное обучение

Проведём этот или любой курс в вашей компании в любом городе РФ. Скорректируем программу под вашу специфику.

Стоимость зависит от количества групп.

Записаться на курс

Подробнее о корпоративном
обучении

Почему стоит посетить курс

Данный тренинг ставит перед собой цель выделить, развить и закрепить умения и навыки, позволяющие обеспечивать высокий уровень обслуживания клиентов при их обращении по телефону.
Тренинг построен на сочетании интерактивных мини-лекций с использованием презентации, раздаточных материалов и самостоятельной работы участников в малых группах, мозговых штурмах, деловых и ролевых играх. В ходе упражнений может быть использована видеокамера, звукозаписывающие устройства. По результатам выполнения упражнений участники получают обратную связь и рекомендации по улучшению методики своей работы от ведущего и от других участников.

Темы курса Скачать полную программу курса pdf

Мастерство общения по телефону
Телефонный этикет
Голос и интонации в процессе общения
Основные принципы в эффективной коммуникации
Специфические навыки в работе оператора
Работа с раздражительными/конфликтными клиентами
Основы стресс-менеджмента для операторов КЦ

Чему вы научитесь

Участники тренинга:

Структурируют знания об особенностях профессии
Отработают использование деловых стандартов телефонного общения, требований телефонного этикета
Изучат методы работы с голосом и речью, приемы активного слушания
Разовьют специфические профессиональные умения
Узнают о конструктивных способах поведения в конфликтных ситуациях, методах саморегуляции в состоянии стресса

Что получит каждый участник

Рабочую тетрадь c презентацией курса в электронном виде

Практические кейсы и задачи с решениями, изучаемые в ходе курса

Сертификат о прохождении курса

Документы о квалификации

Каждый участник получает фирменный сертификат Апекс Берг

Отзывы

: Светлана

Получила новые знания, которые пригодятся не только в работе, но и в повседневной жизни. На все вопросы были получены исчерпывающие ответы, и очень важно, что все ответы основывались на собственном опыте ведущего. Весь материал легко доступен для восприятия и усвоения. Я получила истинное удовольствие от тренинга.

: Мария

Пройденный курс принес и новые знания, и новые умения обходить "острые углы" в решении не только профессиональных, но и житейских проблем. Интересно погрузиться в мир общения на современном уровне в условиях новой экономической и социальной реальности.

: Ирина

Все примеры были из наших реальных ситуаций. Тренер говорил на "нашем" языке, и в некоторые моменты отлично подсказывал, как действовать. Было нескучно, потому что мы играли, практиковались, смеялись. Всю информацию можно применять на практике сразу, не фильтруя: "подойдет к нам или не подойдет".