Профессиональные навыки общения по телефону: Базовый уровень

Для оператора
  • Курс ведёт
    Фирсова Инесса
    Бизнес-тренер, Консультант Апекс Берг

    Примерка строгого «костюма», соответствующего профессии оператора, в безопасном пространстве тренинга бывает весьма полезной для создания прочной основы для успешного выполнения своей работы. Навыки и установки, о которых идет речь в этом тренинге, являются фундаментом работы оператора Контакт центра.

    Этот тренинг может проводиться как для совсем новых операторов, только начавших работать в Контакт Центре, так и для уже работающих операторов, которым необходимо отработать конкретные навыки.

    Результатом корпоративного тренинга операторов Контакт-центра является развитие и закрепление навыков, позволяющих сотрудникам выполнять свою работу с более высокой степенью производительности и качества.

  • Доступно корпоративное обучение
    Проведём этот или любой курс в вашей компании в любом городе РФ. Скорректируем программу под вашу специфику.
    Стоимость зависит от количества групп.
    Записаться на курс
    Подробнее о корпоративном
    обучении
  • Почему стоит посетить курс
    • Данный тренинг ставит перед собой цель выделить, развить и закрепить умения и навыки, позволяющие обеспечивать высокий уровень обслуживания клиентов при их обращении по телефону.
    • Тренинг построен на сочетании интерактивных мини-лекций с использованием презентации, раздаточных материалов и самостоятельной работы участников в малых группах, мозговых штурмах, деловых и ролевых играх. В ходе упражнений может быть использована видеокамера, звукозаписывающие устройства. По результатам выполнения упражнений участники получают обратную связь и рекомендации по улучшению методики своей работы от ведущего и от других участников.
  • Модель KANO
  • Основные свойства голоса
  • Темы курса Скачать полную программу курса pdf
    • Мастерство общения по телефону
    • Телефонный этикет
    • Голос и интонации в процессе общения
    • Основные принципы в эффективной коммуникации
    • Специфические навыки в работе оператора
    • Работа с раздражительными/конфликтными клиентами
    • Основы стресс-менеджмента для операторов КЦ
  • Чему вы научитесь
  • Участники тренинга:

    • Структурируют знания об особенностях профессии
    • Отработают использование деловых стандартов телефонного общения, требований телефонного этикета
    • Изучат методы работы с голосом и речью, приемы активного слушания
    • Разовьют специфические профессиональные умения
    • Узнают о конструктивных способах поведения в конфликтных ситуациях, методах саморегуляции в состоянии стресса
  • AHT – среднее время разговора
  • Как реализовать технику ПАУК
  • Что получит каждый участник
  • Рабочую тетрадь c презентацией курса в электронном виде 
    Практические кейсы и задачи с решениями, изучаемые в ходе курса 
    Сертификат о прохождении курса
  • Документы о квалификации
  • Каждый участник получает фирменный сертификат Апекс Берг
  • Отзывы
  • Светлана
       Получила новые знания, которые пригодятся не только в работе, но и в повседневной жизни.  На все вопросы были получены исчерпывающие ответы, и очень важно, что все ответы основывались на собственном опыте ведущего. Весь материал легко доступен для восприятия и усвоения. Я получила истинное удовольствие от тренинга.
    Мария
       Пройденный курс принес и новые знания, и новые умения обходить "острые углы" в решении не только профессиональных, но и житейских проблем. Интересно погрузиться в мир общения на современном уровне в условиях новой экономической и социальной реальности.
    Ирина
       Все примеры были из наших реальных ситуаций. Тренер говорил на "нашем" языке, и в некоторые моменты отлично подсказывал, как действовать. Было нескучно, потому что мы играли, практиковались, смеялись. Всю информацию можно применять на практике сразу, не фильтруя: "подойдет к нам или не подойдет".
  • Похожие курсы
  • CJM. Теория и практика
  •  
  • ведёт Сысоева Татьяна
  • для Эксперты и руководители
  • 57 300 руб.
  • 5 дней 23 — 27 Сентября 2024 г., Онлайн (дистанционный курс)
  • Тренинг для тренеров (продвинутый уровень). Геймификация и создание бизнес-игр для КЦ
  •  
  • ведёт Фирсова Инесса
  • для тренера
  • 57 300 руб.
  • 3 дня 2 — 4 Декабря 2024 г., Онлайн (дистанционный курс)
  • Теория и практика продаж: техники, приводящие к результату
  •  
  • ведёт Галина Хаустова
  • для оператора, тренера, супервайзера, руководителя групп
  • 41 300 руб.
  • 3 дня 27 — 29 Мая 2024 г., Онлайн (дистанционный курс)
    3 дня 25 — 27 Ноября 2024 г., Онлайн (дистанционный курс)
  • Материалы по теме
  • Самообслуживание в эпоху искусственного интеллекта
  • Пять советов по снижению доли потерянных вызовов
  • Показатели доступности и производительности в чатах
  • Удовлетворенность операторов условиями труда 2023