Анатомия чатов ч.2. База данных и модель для расчета метрик

Для руководителя, Эксперты и руководители, аналитика/WFM-cпециалиста
  • Курс ведёт
    Зельдин Олег
    Управляющий партнер, Генеральный Директор  Апекс Берг
    Президент Национальной Ассоциации Контактных Центров
    COPC CX-2016 – Implementation Leader
    ISO 18295/EN-15838 – Lead Auditor

    На рынке существует много вендоров, предлагающих Контактным Центрам решения для организации взаимодействия с клиентами в чатах/мессенджерах. Кроме того, многие компании, имеющие крупные КЦ, сами разработали такие решения.

    И если внешние интерфейсы для операторов КЦ и клиентов представлены разнообразно и с богатым набором функционала, то с точки зрения формирования отчетности для менеджмента КЦ дела обстоят значительно хуже. В этом не раз могли убедиться эксперты Апекс Берг в консалтинговых проектах.

    Поэтому и появился данный курс. Это вторая часть программы “Анатомия чатов”. Если первая часть “Процессы и метрики чатов: состав, анализ и управление” сконцентрирована на разъяснении необходимых метик чатов и методах их анализа, то данный курс целиком посвящен изучению набора атрибутов и полей БД, которые должны присутствовать в системе сбора статистики для чатов и созданию расчетной модели для всех необходимых метрик доступности и производительности на основании этих полей.

    На курсе в первую очередь мы досконально разберем механику процесса обработки чатов/мессенджеров для понимания “природы вещей” и осознанных действий при постановке ТЗ/разработке.

    После этого мы рассмотрим минимально необходимый список атрибутов и полей, которые должны присутствовать в БД, чтобы обеспечить возможность расчета всех необходимых метрик доступа и производительности, подробно рассмотренных в курсе “Процессы и метрики чатов: состав, анализ и управление”.

    Затем мы приступим к формированию расчетной модели. Будет досконально разъяснена вся логика вычислений. Процесс создания модели будет пошагово рассмотрен с использованием Microsoft Excel, Power Query, Power Pivot. Весь необходимый функционал этих инструментов будет разъясняться параллельно объяснению модели. Поэтому данный курс - также отличная возможность для специалистов “прокачать” навыки практического использования указанного инструментария и языка написания формул на языке DAX, который также может быть использован в Power BI.

    В завершении курса будут рассмотрены рекомендации по созданию дашбордов, настройке некоторых процессов для исключения некорректного расчета метрик а также по составу интерфейса для оператора чатов.

    Таким образом, участники курса получат документированную работающую расчетную модель с полным пониманием всех деталей для того, чтобы затем реализовать ее в своих решениях средствами, обеспечивающими максимальное быстродействие и производительность.


  • Дата
    23 - 26 апреля 2024 г., 4 дня Онлайн, дистанционный курс
    45 800 руб.
    Стоимость указана при полной предоплате. В неё входят все налоги, раздаточные материалы, сертификат участника.
    Записаться на курс
  • Почему стоит посетить курс
    • Доскональный разбор механики обработки чатов и полного набора метрик на основании системного подхода поможет сформировать осознанность при постановке ТЗ/разработке системы отчетности при управлении чатами/мессенджерами
    • Пошаговый разбор модели расчета метрик с объяснением логики на всех этапах вычисления поможет применить модель на практике, в том числе ее реализацию на любом языке программирования при необходимости
    • Возможность обсуждения ваших актуальных вопросов как с ведущим курса, так и с коллегами по группе будет катализатором получения пользы от курса
    • Пройдя аттестационные задания в рамках курса Вы получите Удостоверение о повышении квалификации установленного государством образца, что объективно подтвердит Ваш новый профессиональный уровень
  • Чаты тоже иногда засыпают
  • Готовим ТЗ для интеграторов платформ
  • Темы курса Скачать полную программу курса pdf
    • Процесс обработки чатов: механика и природа вещей
    • Состав и структура таблиц - источников данных для модели
    • Обзор текущих инструментов для создания модели: Power Query, Power Pivot, Pivot Table/Chart, DAX
    • Создание модели. Шаг 1: Подключение источников и загрузка данных
    • Создание модели. Шаг 2: Реализация логики вычислений
    • Создание модели. Шаг 3: Реализация метрик и дашбордов
    • Рекомендации по составу элементов интерфейса агента
    • Требования к процессам для обеспечения корректных вычислений
  • Чему вы научитесь
    • Понимать механику обработки обращений клиентов в текстовых каналах в непрерывном параллельном режиме
    • Понимать бизнес-потребности заказчиков системы отчетности для чатов/мессенджеров
    • Использовать инструменты: Power Query, Power Pivot, Pivot Table/Chart, DAX для формирования расчетных моделей и аналитических дашбордов
    • Определять требования к процессам обработки чатов для минимизации/исключения некорректного расчета метрик
  • Как закрыть чат-сессию?
  • На реальных данных показываем механику расчета метрик
  • Что получит каждый участник
  • Презентации курса в электронном виде
    Действующую модель для расчета метрик (таблицы источников данных, справочники, связи таблиц в модели, формулы для промежуточных вычислений и расчета итоговых метрик)
    Сертификат о прохождении курса и Удостоверение о повышении квалификации (при условии успешного выполнения аттестационных заданий)
  • Документы о квалификации
  • Удостоверение о повышении квалификации - объективное свидетельство знаний и навыков
  • Каждый участник получает фирменный сертификат Апекс Берг
  • Похожие курсы
  • Профессиональные навыки общения по телефону для IT–специалистов
  •  
  • ведёт Фирсова Инесса , Ульянова Ирина
  • для оператора, супервайзера, руководителя групп
  • от 240 000 руб. за группу
  • Стратегия и тактика управления Контактным Центром
  •  
  • ведёт Зельдин Олег
  • для руководителя
  • 57 300 руб.
  • 5 дней 20 — 24 Мая 2024 г., Онлайн (дистанционный курс)
    5 дней 19 — 23 Августа 2024 г., Онлайн (дистанционный курс)
  • Управленческие навыки для супервайзеров/руководителей групп КЦ
  •  
  • ведёт Фирсова Инесса , Жуматий Наталья
  • для супервайзера, руководителя групп
  • 57 300 руб.
  • 3 дня 22 — 24 Апреля 2024 г., Онлайн (дистанционный курс)
    3 дня 11 — 13 Ноября 2024 г., Онлайн (дистанционный курс)
  • Материалы по теме
  • Самообслуживание в эпоху искусственного интеллекта
  • Пять советов по снижению доли потерянных вызовов
  • Показатели доступности и производительности в чатах
  • Удовлетворенность операторов условиями труда 2023