Анатомия чатов ч.2. База данных и модель для расчета метрик

На рынке существует много вендоров, предлагающих Контактным Центрам решения для организации взаимодействия с клиентами в чатах/мессенджерах. Кроме того, многие компании, имеющие крупные КЦ, сами разработали такие решения.

И если внешние интерфейсы для операторов КЦ и клиентов представлены разнообразно и с богатым набором функционала, то с точки зрения формирования отчетности для менеджмента КЦ дела обстоят значительно хуже. В этом не раз могли убедиться эксперты Апекс Берг в консалтинговых проектах.

Поэтому и появился данный курс. Это вторая часть программы “Анатомия чатов”. Если первая часть “Процессы и метрики чатов: состав, анализ и управление” сконцентрирована на разъяснении необходимых метрик чатов и методах их анализа, то данный курс целиком посвящен изучению набора атрибутов и полей БД, которые должны присутствовать в системе сбора статистики для чатов и созданию расчетной модели для всех необходимых метрик доступности и производительности на основании этих полей.

На курсе в первую очередь мы досконально разберем механику процесса обработки чатов/мессенджеров для понимания “природы вещей” и осознанных действий при постановке ТЗ/разработке.

После этого мы рассмотрим минимально необходимый список атрибутов и полей, которые должны присутствовать в БД, чтобы обеспечить возможность расчета всех необходимых метрик доступа и производительности, подробно рассмотренных в курсе “Процессы и метрики чатов: состав, анализ и управление”.

Затем мы приступим к формированию расчетной модели. Будет досконально разъяснена вся логика вычислений. Процесс создания модели будет пошагово рассмотрен с использованием Microsoft Excel, Power Query, Power Pivot. Весь необходимый функционал этих инструментов будет разъясняться параллельно объяснению модели. Поэтому данный курс - также отличная возможность для специалистов “прокачать” навыки практического использования указанного инструментария и языка написания формул на языке DAX, который также может быть использован в Power BI.

В завершении курса будут рассмотрены рекомендации по созданию дашбордов, настройке некоторых процессов для исключения некорректного расчета метрик а также по составу интерфейса для оператора чатов.

Таким образом, участники курса получат документированную работающую расчетную модель с полным пониманием всех деталей для того, чтобы затем реализовать ее в своих решениях средствами, обеспечивающими максимальное быстродействие и производительность.