Управление финансами в сервисе для нефинансистов

Для руководителя, аналитика/WFM-cпециалиста
  • Курс ведёт
    Мельников Юрий
    Исполнительный директор Апекс Берг
    Вице-Президент Национальной Ассоциации Контактных Центров
    ISO 18295/EN15838 Lead Auditor

    Бизнес и сервис часто разговаривают на разных языках. Представители в руководстве компаний не всегда умеют трактовать привычные для сервиса метрики, а руководство сервисных подразделений плохо оперирует финансовыми показателями, важными для бизнеса.

    Как следствие, сервис не может использовать возможности бизнеса для технологического и организационного развития, не увеличивает капитализацию компании. КЦ не используется как инструмент получения аналитической информации о клиентах и мощный инструмент формирования клиентского опыта с влиянием на прибыль компании

    Курс предназначен для менеджеров и руководителей контакт-центров и компании, в задачи которых входит принятие различных управленческих решений или защита данных решений у руководства. В ходе курса участники не только получают новые и структурируют существующие знания об управлении финансами в сервисном подразделении, но и на практике разбирают множество реальных задач, требующих проведения финансового анализа и оценки их экономической целесообразности и эффективности.

    Курс не требует предварительной подготовки в области финансов или управленческого учета. Мы последовательно и на примерах разберем с нуля все, что необходимо знать руководителю сервисного подразделения для того чтобы начать учет затрат на обслуживание клиентов и продажи, рассчитывать показатели себестоимости различных операций, строить финансовые модели проектов и оценивать экономическую эффективность инвестиций в клиентский сервис.

  • Дата
    24 - 27 октября 2022 г., 4 дня Онлайн, дистанционный курс
    35 900 руб.
    Стоимость указана при полной предоплате. В неё входят все налоги.
    Записаться на курс
  • Почему стоит посетить курс
  • Значительная часть курса – практическая, что позволяет лучше усваивать информацию, применять ее на практике, экспериментировать и обсуждать важные нюансы с данными в руках

    Нас отличает структурный и системный подход к передаче знаний – мы рассматриваем все аспекты операционного управления процессами обработки контактов: стратегическую основу, доступность, производительность, себестоимость, качество, результативность.

    На курсе разбираются наиболее часто встречающиеся задачи, требующие финансового анализа - запуск новы каналов, автоматизация обслуживания клиентов, внедрение тех или иных систем в работу КЦ

    Все разбираемые модели в MS Excel участники уносят с собой и могут использовать в собственном КЦ

    Возможность обсудить свои сложности и трудно решаемые задачи – в ходе курса и после его завершения участники имеют возможность обсудить с коллегами и ведущим курса проблематику, задачи и вопросы по процессам в собственном контакт-центре.

  • Формируем очередную важную структуру управления сервисом
  • У нас все ходы записаны!
  • Темы курса Скачать полную программу курса pdf
    • Определение эффективного Контакт-Центра и основных объектов управления в КЦ
    • Виды учета на предприятии
    • Управленческие решения в сервисе, требующие финансового анализа
    • Модели принятия управленческих решений
    • Структура бюджета Контактного Центра
    • Прямые и косвенные затраты, постоянные и переменные затраты
    • Операционная и полная себестоимость. Расчет KPI себестоимости обработки контактов.
    • Планирование бюджета Контакт-Центра
    • Принятие управленческих решений на основе анализа изменения себестоимости
    • Направления снижения затрат на Контакт-Центр. Практические кейсы и примеры
    • Инвестиции в Контакт-Центр. Анализ эффективности инвестиционных проектов
    • Продажи в Контактном Центре. Экономика продаж, воронка продаж
    • Управление финансами в работе с персоналом. Расчет стоимости набора, стоимости текучести кадров
  • Чему вы научитесь
    • Учитывать и планировать затраты на обслуживание клиентов
    • Оценивать правильность управленческих решений с финансовой точки зрения
    • Выстраивать модели кейсов для различных проектов и изменений
    • Защищать инвестиционные проекты у руководства компаний
    • Снижать риски при запуске новых направлений, выстраивать полноценный контроль над новыми процессами до их запуска, а не после
  • Заслуженный сертификат!
  • Жаль, что сейчас многие тренинги проходят в дистанционном режиме
  • Что получит каждый участник
  • Рабочую тетрадь c презентацией курса в электронном виде  
    Практические кейсы и задачи с решениями, изучаемые в ходе курса  
    Модели в MS Excel для анализа экономической эффективности проектов  
    Сертификат о прохождении курса.  
  • Каждый участник получает фирменный сертификат Апекс Берг.
  • Похожие курсы
  • Тренинг для тренеров (продвинутый уровень). Геймификация и создание бизнес-игр для КЦ
  •  
  • ведёт Фирсова Инесса
  • для тренера
  • 49 800 руб.
  • 3 дня 12 — 14 Июля 2022 г., Онлайн (дистанционный курс)
    3 дня 19 — 21 Декабря 2022 г., Онлайн (дистанционный курс)
  • Профессиональные навыки общения по телефону. Работа со сложными клиентами
  •  
  • ведёт Фирсова Инесса , Ермак Анна
  • для оператора
  • от 208 000 руб за группу
  • Материалы по теме
  • 8 Советов по сокращению числа повторных контактов
  • Четыре ошибки контакт-центров при выборе сотрудников на должность супервайзера
  • АДЕКВАТНАЯ ЛИ МЕТРИКА «AVERAGE SPEED OF ANSWER (ASA)?
  • Исследование Job Quality 2022