Профессиональные навыки общения по телефону. Продвинутый уровень
- Курс ведёт
- Фирсова Инесса
- Бизнес-тренер, Консультант Апекс Берг
Данный курс дополняет курс «Профессиональные навыки при общении по телефону. Продвинутый уровень» и предназначен для опытных сотрудников КЦ, которые уже овладели базовыми навыками работы операторов.
Данный тренинг позволяет участникам расширить набор коммуникативных инструментов и практик, учит индивидуальному подходу к каждому клиенту для повышения качества обслуживания.
В ходе курса участники не только получают новые знания о техниках взаимодействия с клиентами, но и разбирают множество реальных проблемных ситуаций, с которыми могут столкнуться в процессе работы: коммуникация с разными типами клиента в рамках решения одного и того же вопроса.
- Повысить мотивацию сотрудников на эффективную работу в КЦ
- Повысить уровень презентационных навыков – умения убеждать, аргументировать, отвечать на сложные вопросы
- Повысить уровень коммуникативных навыков через управление диалогом, «живой диалог»
- Повысить качество коммуникации с клиентами, используя инструменты подстройки
- Повысить стрессоустойчивость сотрудников за счет владения техниками «Жалоба как подарок» и «психологическое самбо»
- Изучить и начать применять в работе техники саморазвития
- Доступно корпоративное обучение
- Проведём этот или любой курс в вашей компании в любом городе РФ. Скорректируем программу под вашу специфику.
- Стоимость зависит от количества групп.
- Записаться на курс
- Подробнее о корпоративном
обучении
- Повышение мотивации опытных сотрудников и снижения уровня профессионального выгорания операторов в КЦ – повышение мотивации на качественное взаимодействие с клиентом и интереса к постоянному профессиональному саморазвитию
- Ориентация обучения на повышение эффективности бизнеса – оптимизация времени разговора, повышение удовлетворенности клиентов консультацией, полученной по телефону, снижение количества жалоб и повышение лояльности клиентов за счет корректной работы с недовольными клиентами, снижение текучести среди операторов за счет повышения стрессоустойчивости и интереса к работе.
- Структурный и системный подход к передаче знаний – мы рассматриваем все аспекты работы с клиентом – прием обращений, корректный отказ, работа с жалобами и претензиями.
- Реальные примеры – записи разговоров, кейсы и практики ведущих КЦ, ориентация на соблюдение международного стандарта.
- Возможность обсудить свои сложности и задачи – в ходе курса и после его завершения участники имеют возможность обсудить с коллегами и ведущим курса свои кейсы, возникающие в процессе работы с клиентами
- Работа в условиях стресса и многозадачности
- Техники самоконтроля и саморазвития (колесо успеха, самокоучинг)
- Основы профессионального общения – фокус внимания на клиента
- Техники живого диалога и подстройки под настрой клиента
- Типология DISC – ищем правильные аргументы для собеседника, искусство быть убедительным
- «Жалоба как подарок» - алгоритм работы с жалобами и претензиями
- Психологическое самбо - защита от манипуляций и агрессии, основы стрессоустойчивости
- Техникам самомотивации и саморазвития
- Определять тип клиента и его ожидания в коммуникации
- Корректно и эффективно доносить до каждого типа клиента информацию
- Работать с жалобами и конфликтами, выбирая оптимальные инструменты для каждого отдельного случая
- Рабочую тетрадь c презентацией курса в электронном виде
- Практические кейсы и задачи с решениями, изучаемые в ходе курса
- Сертификат о прохождении курса
-
Корницкая Вероника
-
Ахундова Лейла
-
- Тренинг внутренних тренеров Контакт-Центра
- ведёт Фирсова Инесса
- для тренера
- 57 300 руб.
- 3 дня 11 — 13 Ноября 2024 г., Онлайн (дистанционный курс)
3 дня 9 — 11 Июня 2025 г., Онлайн (дистанционный курс)
-
- Глубинные интервью. Практический курс
- ведёт Сысоева Татьяна
- для руководителя
- 41 300 руб.
-
- Профессиональные навыки общения по телефону: Базовый уровень
- ведёт Фирсова Инесса
- для оператора
- от 240 000 руб за группу