Данный курс дополняет курс «Профессиональные навыки при общении по телефону. Продвинутый уровень» и предназначен для опытных сотрудников КЦ, которые уже овладели базовыми навыками работы операторов. Данный тренинг позволяет участникам расширить набор коммуникативных инструментов и практик, учит индивидуальному подходу к каждому клиенту для повышения качества обслуживания. В ходе курса участники не только получают новые знания о техниках взаимодействия с клиентами, но и разбирают множество реальных проблемных ситуаций, с которыми могут столкнуться в процессе работы: коммуникация с разными типами клиента в рамках решения одного и того же вопроса.
Курс проводится с 2007 года в корпоративном формате. Материалы тренинга постоянно обновляются на основании результатов консалтинговых проектов компании Апекс Берг. Курс неизменно получает высокую оценку от участников.
Цель курса
- Повысить мотивацию сотрудников на эффективную работу в КЦ
- Повысить уровень презентационных навыков – умения убеждать, аргументировать, отвечать на сложные вопросы
- Повысить уровень коммуникативных навыков через управление диалогом, «живой диалог»
- Повысить качество коммуникации с клиентами, используя инструменты подстройки
- Повысить стрессоустойчивость сотрудников за счет владения техниками «Жалоба как подарок» и «психологическое самбо»
- Изучить и начать применять в работе техники саморазвития
Курс рекомендуется
Курс рекомендуется для опытных операторов Контакт-Центров, диспетчеров, специалистов, а также менеджеров, в чьи функциональные обязанности входят: обучение и контроль за работой операторов, контроль качества обработки контактов.
Данный курс рекомендуется после обучения на тренинге «Профессиональные навыки при общении по телефону. Базовый».
Темы курса
- Работа в условиях стресса и многозадачности
- Техники самоконтроля и саморазвития (колесо успеха, самокоучинг)
- Основы профессионального общения – фокус внимания на клиента
- Техники живого диалога и подстройки под настрой клиента
- Типология DISC – ищем правильные аргументы для собеседника, искусство быть убедительным
- «Жалоба как подарок» - алгоритм работы с жалобами и претензиями
- Психологическое самбо - защита от манипуляций и агрессии, основы стрессоустойчивости
Почему стоит посетить курс
- Повышение мотивации опытных сотрудников и снижения уровня профессионального выгорания операторов в КЦ – повышение мотивации на качественное взаимодействие с клиентом и интереса к постоянному профессиональному саморазвитию
-
Ориентация обучения на повышение эффективности бизнеса – оптимизация времени разговора, повышение удовлетворенности клиентов консультацией, полученной по телефону, снижение количества жалоб и повышение лояльности клиентов за счет корректной работы с недовольными клиентами, снижение текучести среди операторов за счет повышения стрессоустойчивости и интереса к работе.
- Структурный и системный подход к передаче знаний – мы рассматриваем все аспекты работы с клиентом – прием обращений, корректный отказ, работа с жалобами и претензиями.
- Реальные примеры – записи разговоров, кейсы и практики ведущих КЦ, ориентация на соблюдение международного стандарта.
- Возможность обсудить свои сложности и задачи – в ходе курса и после его завершения участники имеют возможность обсудить с коллегами и ведущим курса свои кейсы, возникающие в процессе работы с клиентами.
Чему вы научитесь
- Техникам самомотивации и саморазвития
- Определять тип клиента и его ожидания в коммуникации
- Корректно и эффективно доносить до каждого типа клиента информацию
- Работать с жалобами и конфликтами, выбирая оптимальные инструменты для каждого отдельного случая