Профессиональные навыки общения по телефону. Продвинутый уровень

Для оператора
  • Курс ведёт
    Фирсова Инесса
    Бизнес-тренер, Консультант Апекс Берг

    Данный курс дополняет курс «Профессиональные навыки при общении по телефону. Продвинутый уровень» и предназначен для опытных сотрудников КЦ, которые уже овладели базовыми навыками работы операторов.

    Данный тренинг позволяет участникам расширить набор коммуникативных инструментов и практик, учит индивидуальному подходу к каждому клиенту для повышения качества обслуживания.

    В ходе курса участники не только получают новые знания о техниках взаимодействия с клиентами, но и разбирают множество реальных проблемных ситуаций, с которыми могут столкнуться в процессе работы: коммуникация с разными типами клиента в рамках решения одного и того же вопроса.

    • Повысить мотивацию сотрудников на эффективную работу в КЦ
    • Повысить уровень презентационных навыков – умения убеждать, аргументировать, отвечать на сложные вопросы
    • Повысить уровень коммуникативных навыков через управление диалогом, «живой диалог»
    • Повысить качество коммуникации с клиентами, используя инструменты подстройки
    • Повысить стрессоустойчивость сотрудников за счет владения техниками «Жалоба как подарок» и «психологическое самбо»
    • Изучить и начать применять в работе техники саморазвития
  • Доступно корпоративное обучение
    Проведём этот или любой курс в вашей компании в любом городе РФ. Скорректируем программу под вашу специфику.
    Стоимость зависит от количества групп.
    Записаться на курс
    Подробнее о корпоративном
    обучении
  • Почему стоит посетить курс
    • Повышение мотивации опытных сотрудников и снижения уровня профессионального выгорания операторов в КЦ – повышение мотивации на качественное взаимодействие с клиентом и интереса к постоянному профессиональному саморазвитию
    • Ориентация обучения на повышение эффективности бизнеса – оптимизация времени разговора, повышение удовлетворенности клиентов консультацией, полученной по телефону, снижение количества жалоб и повышение лояльности клиентов за счет корректной работы с недовольными клиентами, снижение текучести среди операторов за счет повышения стрессоустойчивости и интереса к работе.
    • Структурный и системный подход к передаче знаний – мы рассматриваем все аспекты работы с клиентом – прием обращений, корректный отказ, работа с жалобами и претензиями.
    • Реальные примеры – записи разговоров, кейсы и практики ведущих КЦ, ориентация на соблюдение международного стандарта.
    • Возможность обсудить свои сложности и задачи – в ходе курса и после его завершения участники имеют возможность обсудить с коллегами и ведущим курса свои кейсы, возникающие в процессе работы с клиентами
  • Этапы появления синдрома профессионального выгорания
  • FCR – решение проблемы клиента с первого звонка
  • Темы курса Скачать полную программу курса pdf
    • Работа в условиях стресса и многозадачности
    • Техники самоконтроля и саморазвития (колесо успеха, самокоучинг)
    • Основы профессионального общения – фокус внимания на клиента
    • Техники живого диалога и подстройки под настрой клиента
    • Типология DISC – ищем правильные аргументы для собеседника, искусство быть убедительным
    • «Жалоба как подарок» - алгоритм работы с жалобами и претензиями
    • Психологическое самбо - защита от манипуляций и агрессии, основы стрессоустойчивости
  • Чему вы научитесь
    • Техникам самомотивации и саморазвития
    • Определять тип клиента и его ожидания в коммуникации
    • Корректно и эффективно доносить до каждого типа клиента информацию
    • Работать с жалобами и конфликтами, выбирая оптимальные инструменты для каждого отдельного случая
  • Методы нормализации состояния в стрессовой ситуации
  • Что такое управление эмоциями?
  • Что получит каждый участник
  • Рабочую тетрадь c презентацией курса в электронном виде 
    Практические кейсы и задачи с решениями, изучаемые в ходе курса 
    Сертификат о прохождении курса
  • Документы о квалификации
  • Каждый участник получает фирменный сертификат Апекс Берг
  • Отзывы
  • Корницкая Вероника
    СК Альянс Во время прохождения курса была предоставлена информация о профессиональном общении по телефону, которая необходима при работе с клиентами. Мои впечатления от тренинга самые лучшие. Я получила массу позитивных эмоций вместе с необходимыми знаниями и навыками делового общения. Закрепление материала в игровой форме отличная и эффективная идея, способы предотвращения конфликтов. В общем, мне понравилось. Тренинг был полезным и познавательным. Спасибо!
    Ахундова Лейла
    Pasha Insurance Познавательный курс, практики уже применяю при работе с клиентами, стала еще более доброжелательна, полученные знания помогают быстрее выходить из неприятных ситуаций при работе с капризными пациентами
  • Похожие курсы
  • Операционное управление контакт-центром
  •  
  • ведёт Зельдин Олег , Мельников Юрий
  • для контролера качества, руководителя, аналитика/WFM-cпециалиста, супервайзера, руководителя групп
  • 57 300 руб.
  • 5 дней 9 — 13 Сентября 2024 г., Онлайн (дистанционный курс)
    5 дней 2 — 6 Декабря 2024 г., Онлайн (дистанционный курс)
  • Как говорить с трудными клиентами
  •  
  • ведёт Фирсова Инесса
  • для оператора, hr-специалиста
  • Глубинные интервью. Практический курс
  •  
  • ведёт Сысоева Татьяна
  • для руководителя
  • 41 300 руб.
  • 2 дня занятий + 4 дня на выполнение проекта 17 — 22 Октября 2024 г., Онлайн (дистанционный курс)
  • Материалы по теме
  • Пять шагов к эффективному подбору, найму и обучению персонала
  • Самообслуживание в эпоху искусственного интеллекта
  • Пять советов по снижению доли потерянных вызовов
  • Показатели доступности и производительности в чатах