Профессиональные навыки общения по телефону. Продвинутый уровень

Для оператора
  • Курс ведёт
    Ульянова Ирина
    Бизнес-тренер Апекс Берг
    Курс ведёт
    Журина Лидия
    Бизнес-тренер Апекс Берг
    Кандидат психологических наук
    Курс ведёт
    Фирсова Инесса
    Бизнес-тренер, Консультант Апекс Берг

    Данный курс дополняет курс «Профессиональные навыки при общении по телефону. Продвинутый уровень» и предназначен для опытных сотрудников КЦ, которые уже овладели базовыми навыками работы операторов. Данный тренинг позволяет участникам расширить набор коммуникативных инструментов и практик, учит индивидуальному подходу к каждому клиенту для повышения качества обслуживания. В ходе курса участники не только получают новые знания о техниках взаимодействия с клиентами, но и разбирают множество реальных проблемных ситуаций, с которыми могут столкнуться в процессе работы: коммуникация с разными типами клиента в рамках решения одного и того же вопроса.

    Курс проводится с 2007 года в корпоративном формате. Материалы тренинга постоянно обновляются на основании результатов консалтинговых проектов компании Апекс Берг. Курс неизменно получает высокую оценку от участников.

    Цель курса

    • Повысить мотивацию сотрудников на эффективную работу в КЦ
    • Повысить уровень презентационных навыков – умения убеждать, аргументировать, отвечать на сложные вопросы
    • Повысить уровень коммуникативных навыков через управление диалогом, «живой диалог»
    • Повысить качество коммуникации с клиентами, используя инструменты подстройки
    • Повысить стрессоустойчивость сотрудников за счет владения техниками «Жалоба как подарок» и «психологическое самбо»
    • Изучить и начать применять в работе техники саморазвития

    Курс рекомендуется

    Курс рекомендуется для опытных операторов Контакт-Центров, диспетчеров, специалистов, а также менеджеров, в чьи функциональные обязанности входят: обучение и контроль за работой операторов, контроль качества обработки контактов.

    Данный курс рекомендуется после обучения на тренинге «Профессиональные навыки при общении по телефону. Базовый».

    Темы курса

    • Работа в условиях стресса и многозадачности
    • Техники самоконтроля и саморазвития (колесо успеха, самокоучинг)
    • Основы профессионального общения – фокус внимания на клиента
    • Техники живого диалога и подстройки под настрой клиента
    • Типология DISC – ищем правильные аргументы для собеседника, искусство быть убедительным
    • «Жалоба как подарок» - алгоритм работы с жалобами и претензиями
    • Психологическое самбо - защита от манипуляций и агрессии, основы стрессоустойчивости

    Почему стоит посетить курс

    • Повышение мотивации опытных сотрудников и снижения уровня профессионального выгорания операторов в КЦ – повышение мотивации на качественное взаимодействие с клиентом и интереса к постоянному профессиональному саморазвитию
    • Ориентация обучения на повышение эффективности бизнеса – оптимизация времени разговора, повышение удовлетворенности клиентов консультацией, полученной по телефону, снижение количества жалоб и повышение лояльности клиентов за счет корректной работы с недовольными клиентами, снижение текучести среди операторов за счет повышения стрессоустойчивости и интереса к работе.
    • Структурный и системный подход к передаче знаний – мы рассматриваем все аспекты работы с клиентом – прием обращений, корректный отказ, работа с жалобами и претензиями.
    • Реальные примеры – записи разговоров, кейсы и практики ведущих КЦ, ориентация на соблюдение международного стандарта.
    • Возможность обсудить свои сложности и задачи – в ходе курса и после его завершения участники имеют возможность обсудить с коллегами и ведущим курса свои кейсы, возникающие в процессе работы с клиентами.

    Чему вы научитесь

    • Техникам самомотивации и саморазвития
    • Определять тип клиента и его ожидания в коммуникации
    • Корректно и эффективно доносить до каждого типа клиента информацию
    • Работать с жалобами и конфликтами, выбирая оптимальные инструменты для каждого отдельного случая
  • Доступно корпоративное обучение
    Проведём этот или любой курс в вашей компании в любом городе РФ. Скорректируем программу под вашу специфику.
    Стоимость зависит от количества групп.
    Записаться на курс
    Подробнее о корпоративном
    обучении
  • Похожие курсы
  • Стратегия создания, управления и развития Контактного Центра
  • очно
  • ведёт Зельдин Олег
  • для руководителя
  • 38 500 руб.
  • 3 дня 26 — 28 Октября 2020 г., Москва 15 — 17 Июня 2020 г., Москва
  • Управление по показателям для супервайзеров / руководителей групп КЦ
  • очно
  • ведёт Зельдин Олег , Мельников Юрий
  • для супервайзера, руководителя групп
  • 26 400 руб.
  • 2 дня 11 — 12 Ноября 2019 г., Москва 3 — 4 Августа 2020 г., Москва
  • Профессиональные навыки общения по телефону - Второе дыхание
  • очно
  • ведёт Ульянова Ирина , Журина Лидия , Фирсова Инесса
  • для оператора
  • Материалы по теме
  • Использование классификаторов Customer Journey для обеспечения управляемости Клиентским Опытом
  • Раскрываем секреты лояльности (Как эмоции влияют на вовлеченность клиентов)
  • Построение моделей в рамках процесса WFM для обоснования затрат сервисных подразделений
  • Каждый десятый клиент никогда не сталкивался с хорошим обслуживанием