Collection как часть обслуживания клиентов

Для руководителя, тренера, супервайзера, руководителя групп
  • Курс ведёт
    Самолюбова Александра
    Независимый эксперт в сфере клиентского обслуживания и контакт-центров
    Автор книги «Call Center на 100%»

    Взимание просроченной задолженности – процесс, к сожалению, неизбежный. В идеале надо организовать его так, чтобы клиент, попавший на просрочку, не был навсегда потерян для компании. Но возможно ли при сборе задолженности не просто не оттолкнуть клиента, а сохранить его в рядах лояльных? Да, возможно – при правильной организации процесса Collection и клиентоориентированных подходах, применяемых при взаимодействии с должниками.

    Эффективность процесса Collection зависит от четырех составляющих. Необходимо использовать наиболее подходящие технологии (в основном исходящего обзвона), выбирать лучшие стратегии, следить за оптимальной организацией труда и психологическим климатом, а также успешно взаимодействовать с разными сегментами клиентов. На курсе будут подробно рассмотрены каждая из этих четырех составляющих.

    Цель тренинга: обучение менеджеров, отвечающих за сбор просроченной задолженности, применению современных подходов к эффективной организации процесса Collection с учетом клиентоориентированности и лояльности.

    Для кого предназначен тренинг: для менеджеров среднего и младшего звена, отвечающих за сбор просроченной задолженности.

  • Дата
    11 - 13 ноября 2024 г., 3 дня Онлайн, дистанционный курс
    41 300 руб.
    Стоимость указана с учетом 100% предоплаты. В стоимость входит предоставление электронных материалов (презентация курса/рабочая тетрадь), посттренинговое сопровождение, все почтовые расходы на отправку документов и включены все налоги.
    Записаться на курс
  • Почему стоит посетить курс
    • Курс позволит по-новому взглянуть на процесс урегулирования просроченной задолженности как на продолжение обслуживания клиентов. Все составляющие этого процесса (исходящий обзвон, показатели эффективности, методы сегментации просрочек и клиентов, управление персоналом и т.п.) будут рассмотрены с точки зрения обслуживания клиентов и с учетом клиентских впечатлений.
  • Прогрозирование числа «просрочек»
  • Профессиональный состав допустивших просрочку заемщиков
  • Темы курса Скачать полную программу курса pdf
    • Критерии и специфика Soft Collection
    • Обслуживание клиентов и лояльность. Клиентские впечатления.
    • Рацио и эмоции. Важность эмоциональной составляющей во взаимоотношениях с клиентом
    • Стратегическая задача Collection. Четыре составляющие процесса Collection: технологии, стратегия, сотрудники, клиенты
    • Технологии: виды исходящего обзвона, показатели эффективности, стратегия обзвона
    • Стратегия: сегментация клиентов и просрочек, воронка показателей эффективности
    • Сотрудники: структура заработной платы, оценка качества, пути снятия стресса, организация удаленной работы
    • Клиенты: карта клиентского опыта, показатели Net Ptomoter Score и Customer Effort Score, Collection и претензионный процесс, эволюция отношений с клиентами
  • Чему вы научитесь
    • Видеть ваш контакт-центр «насквозь», понимать влияние всевозможных факторов на затраты и на клиентские впечатления. У вас больше не останется «белых пятен» в управлении КЦ.
    • Максимально улучшать клиентские впечатления без роста затрат.
    • Эффективно решать проблемы – как сиюминутные, острые, внезапно возникающие, так и те, что уже давно не удавалось решить.
    • Снижать риски при запуске новых направлений, выстраивать полноценный контроль над новыми процессами до их запуска, а не после.
  • Индекс потребительской лояльности Net Promoter Score
  • Рацио/эмоции
  • Что получит каждый участник
  • Презентацию курса в электронном виде 
    Сертификат о прохождении курса 
    Удостоверение о повышении квалификации (при прохождении аттестационных заданий)
  • Документы о квалификации
  • Удостоверение о повышении квалификации - объективное свидетельство знаний и навыков
  • Каждый участник получает фирменный сертификат Апекс Берг
  • Похожие курсы
  • Профессиональные навыки общения по телефону для IT–специалистов
  •  
  • ведёт Фирсова Инесса , Ульянова Ирина
  • для оператора, супервайзера, руководителя групп
  • от 240 000 руб. за группу
  • Аудит и оптимизация деятельности контакт-центра на базе стандарта ISO 18295
  •  
  • ведёт Мельников Юрий , Тришкин Михаил
  • для руководителя
  • 57 300 руб.
  • 5 дней 12 — 16 Августа 2024 г., Онлайн (дистанционный курс)
    5 дней 25 — 29 Ноября 2024 г., Онлайн (дистанционный курс)
  • Как говорить с трудными клиентами
  •  
  • ведёт Фирсова Инесса
  • для оператора, hr-специалиста
  • Материалы по теме
  • Самообслуживание в эпоху искусственного интеллекта
  • Пять советов по снижению доли потерянных вызовов
  • Показатели доступности и производительности в чатах
  • Удовлетворенность операторов условиями труда 2023