Вебинар: Collection как часть обслуживания клиентов

Для руководителя
  • Курс ведёт
    Самолюбова Александра
    Независимый эксперт в сфере клиентского обслуживания и контакт-центров
    Автор книги «Call Center на 100%»

    Эффективность сбора просроченной задолженности по телефону (Soft Collection) во многом зависит от правильной организации исходящего обзвона. Его надо сделать очень продуктивным, чтобы каждый возвращенный компании рубль обходился как можно дешевле. Взимание просроченной задолженности – процесс, к сожалению, неизбежный. В идеале надо организовать его так, чтобы клиент, попавший на просрочку, не был навсегда потерян для компании.

    В достижении этих целей помогут оптимальная технология и эффективная стратегия исходящего обзвона,  сегментация клиентов и просрочек с учетом клиентоориентированности и затратности, должная организация труда операторов с учетом стрессового характера их работы.

    Цель тренинга: передать участникам знания и практические навыки по эффективной организации исходящего обзвона и по внедрению идеологии «Collection как часть обслуживания клиентов»

    Основные темы тренинга

    • Основной аппаратно-программный комплекс, необходимый для работы Collection
    • Виды исходящего обзвона
      • С резервированием оператора
      • Без резервирования оператора
    • Организация обзвона в режиме predictive dialing
    • Коды завершения вызова (PTP и др.)
    • Вероятные причины плохого дозвона
    • Эффективность работы Collection
      • Основные показатели эффективности (KPI) 
      • Воронка показателей эффективности
    • «Смешанный» режим обзвона (Blended mode)
    • Обзвон без участия оператора (Virtual agent)
    • Напоминания с помощью SMS
    • Collection как часть обслуживания клиентов
    • Расчет необходимого числа операторов
    • Составление графика смен
    • Управление персоналом
      • Режим работы оператора Collection
      • Структура заработной платы
      • Нематериальное поощрение
      • Карьерная лестница, работа супервизоров
      • Создание психологического комфорта операторов

    Дополнительная информация

    Продолжительность – 3 дня. В стоимость обучения включены методические материалы, кофе-брейки, обеды. Тренинг проводится в открытом формате. Возможен корпоративный вариант проведения тренинга на территории Заказчика – это выгодно в случае, если группа участников составляет 5 и более человек. 

  • Доступно корпоративное обучение
    Проведём этот или любой курс в вашей компании в любом городе РФ. Скорректируем программу под вашу специфику.
    Стоимость зависит от количества групп.
    Записаться на вебинар
    Подробнее о корпоративном
    обучении
  • Похожие курсы
  • Флагман телемаркетинга: Управление процессом продаж в КЦ
  • очно
  • ведёт Елена Войтова , Галина Хаустова
  • для руководителя, супервайзера, руководителя групп
  • 39 500 руб.
  • 3 дня 10 — 12 Декабря 2018 г., Москва 5 — 7 Октября 2020 г., Москва
  • Эффективная работа с жалобами
  • очно
  • ведёт Мельников Юрий
  • для руководителя
  • 26 400 руб.
  • 2 дня 14 — 15 Сентября 2020 г., Москва 13 — 14 Апреля 2020 г., Москва
  • Материалы по теме
  • Обслуживание клиентов с учетом клиентских впечатлений
  • Использование классификаторов Customer Journey для обеспечения управляемости Клиентским Опытом
  • Раскрываем секреты лояльности (Как эмоции влияют на вовлеченность клиентов)
  • Построение моделей в рамках процесса WFM для обоснования затрат сервисных подразделений