Тренинг внутренних тренеров Контакт-Центра

Для тренера
  • Курс ведёт
    Фирсова Инесса
    Бизнес-тренер, Консультант Апекс Берг

    На курсе вы научитесь эффективно выстраивать процесс обучения персонала Контакт-Центра, используя лучшие практики в сфере развития персонала. Вы узнаете, как организовать процесс обучения, чтобы достигать необходимого бизнес-результата, на каких этапах работы с персоналом необходимо включаться внутреннему тренеру. Также вы освоите инструменты и алгоритмы работы с аудиторией, отработаете техники публичных выступлений.

    Цель курса:

    • внутренним тренерам Контакт-Центров;
    • наставникам;
    • супервайзерам и менеджерам, в чьи обязанности входит: проведение собраний и совещаний, внедрения изменений, обучение и развитие операторов, формирование кадрового резерва в КЦ.

    Темы курса:

    • Основы обучения взрослой аудитории
    • Цикл Колба и его реализация в тренинговых программах
    • Подготовка к обучению
    • Создание тренинговых программ под конкретные бизнес-цели
    • Презентация и работа с аудиторией
    • Проведение ролевых игр и активностей на тренинге
    • Работа со сложными участниками
    • Постренинговое сопровождение

    Подробная программа тренинга

    Почему стоит посетить курс:

    • Комплексные знания по организации оптимального процесса обучения сотрудников КЦ. Вы узнаете обо всех аспектах в работе внутреннего тренера: от создания тренинговых программ под конкретный бизнес-запрос до работы со сложными участниками во время проведения тренинга, собрания, совещания.
    • Реальные примеры. Вы ознакомитесь с реальными тренинговыми программами для операторов, реализованными в разных Контакт-Центрах.
    • Обсуждение ваших сложностей и задач. В ходе курса и после его завершения вы сможете обсудить с коллегами и ведущим проблематику, задачи и вопросы обучения персонала вашего КЦ.
    • Применение на практике полученных знаний под руководством ведущего. После тренинга вы выделяете основное направление в развитии ваших тренерских компетенций и создаете или корректируете существующую программу обучения с учетом полученных знаний и навыков.
    • Сопровождение и поддержка тренера после обучения. При разработке и реализации новых тренинговых программ вы получаете поддержку и рекомендации тренера, что позволяет вам успешно воплотить в рабочую деятельность изученные инструменты и техники.

    Чему вы научитесь:

    • Вы усовершенствуете свои знания в области обучения и развития персонала Контакт-Центра. Познакомитесь с мировым опытом в индустрии КЦ.
    • Вы усилите собственную мотивацию к работе, благодаря пониманию того, как можно достичь желаемого результата.
    • Выступать перед аудиторией ярко и привлекательно, умело используя разные техники удержания внимания и повышения мотивации участников тренингов;
    • Вы усилите мотивацию участников своих тренингов, повысите эффективность обучающих программ и сопровождение после обучения на рабочих местах.
    • Вы повысите эффективность КЦ, применяя полученные знания на практике.

    Курс ведет Инесса Фирсова, Тренер «Апекс Берг Контакт-Центр консалтинг».

    Каждый участник курса получает:

    • Рабочую тетрадь c презентацией курса в электронном и бумажном виде
    • «Чемоданчик тренера» в электронном виде с примерами документов, рекомендованной литературой и видео-файлами
    • Сертификат о прохождении курса

    Продолжительность – 3 дня. В стоимость включены методические материалы, кофе-брейки, обеды. Тренинг проводится ежеквартально в открытом формате. Возможен корпоративный вариант проведения тренинга на территории Заказчика – это выгодно в случае, если группа участников составляет 5 и более человек. .

  • Дата
    7 - 9 октября 2019 г., 3 дня Москва, очно
    38 500 руб.
    Стоимость указана при полной предоплате. В неё входят все налоги, раздаточные материалы, обеды и кофе-брейки.
    Записаться на курс
  • Похожие курсы
  • Управленческие навыки для супервайзеров / руководителей групп КЦ
  • очно
  • ведёт Ульянова Ирина , Фирсова Инесса , Елена Войтова
  • для супервайзера, руководителя групп
  • 38 500 руб.
  • 3 дня 10 — 12 Октября 2018 г., Москва 4 — 6 Марта 2019 г., Москва
  • Проектирование, управление и оптимизация IVR
  • очно
  • ведёт Зельдин Олег
  • для руководителя, аналитика/WFM-cпециалиста
  • 26 400 руб.
  • 2 дня
  • Профессиональные навыки общения по телефону. Работа со сложными клиентами
  • очно
  • ведёт Ульянова Ирина , Журина Лидия , Фирсова Инесса
  • для оператора
  • Материалы по теме
  • Построение моделей в рамках процесса WFM для обоснования затрат сервисных подразделений
  • Каждый десятый клиент никогда не сталкивался с хорошим обслуживанием
  • Почему в вашем контакт-центре не смолкают звонки?
  • Требования к операторам, работающих с клиентами в соцсетях