Сотрудников отдела технической поддержки нельзя назвать просто операторами. Кроме того, что они должны быть отличными техническими специалистами и уметь наладить работу и устранить любую неполадку, они должны еще отлично обслуживать своих клиентов – сотрудников компании.
Им необходимо быть внимательными к клиенту, разговаривать на одном языке с ним, особенно если клиент не так хорошо разбирается в технических тонкостях и профессиональной терминологии. А также эти специалисты должны уметь точно выявить проблему и потребность клиента по телефону. Сочетанию всех этих коммуникативных навыков и совершенствованию приемов и индивидуального стиля делового общения по телефону и посвящен тренинг.
Цель тренинга
Основной целью тренинга является выделение, развитие и закрепление умения и навыков, позволяющих обеспечивать высокий уровень производительности и качества обслуживания клиентов при общении по телефону.
Данный тренинг разработан в введен в эксплуатацию в 2010 году на основании пожеланий Заказчиков и опыта работы специалистов Апекс Берг в консультационных проектах.
Продолжительность тренинга 2 дня. Также тренинг проводится как корпоративный на территории Заказчика.
Основные темы
- Специфика работы в телефонной службе технической поддержки.
- Сервис и телефонный имидж компании
- Основы деловых телефонных коммуникаций
- Мастерство обработки входящего контакта: специфика получения информации.
- Передача информации. Техники презентации и аргументации. Навыки консультирования клиентов по техническим вопросам.
- Работа с раздраженными/конфликтными клиентами: причины возникновения конфликтов, способы их профилактики и разрешения.
- Приемы стрессменеджмента.