Аудит и оптимизация деятельности контакт-центра на базе стандарта ISO 18295

Для руководителя
  • Курс ведёт
    Мельников Юрий
    Исполнительный директор Апекс Берг
    Президент Национальной Ассоциации Контактных Центров
    ISO 18295/EN15838 Lead Auditor
    Курс ведёт
    Тришкин Михаил
    Директор по сертификации
    Международный Институт Сертификации Контактных Центров
    ISO 18295 Lead Auditor

    Применение международных или Российских стандартов для управления клиентским сервисом гарантировано приводит к росту клиентского опыта и снижению затрат на обслуживание клиентов. Это доказано многолетним опытом сертифицированных контактных центров. Однако, внедрение стандартов в работу КЦ задача не такая простая, как может показаться на первый взгляд. Даже у опытных руководителей в клиентском сервисе возникают вопросы по трактовке части требований или по их практическому применению в собственном контакт-центре, на своей организационной структуре и в своем ландшафте процессов.

    Кроме этого, путь к развитию системы управления через внедрение стандартов или задача сертификации контакт-центра, как правило, начинается с проведения оценки текущего состояния процессов управления. Конечно, это могут делать внешние консультанты, однако эта задача - проведение внутреннего аудита по силам и менеджменту контакт-центра. Для этого нужно в совершенстве разбираться в требованиях стандарта и иметь навыки организации проведения аудита.

    Данный курс как раз и ставит перед собой две основные цели:

    • Обучение участников требованиям стандарта ISO 18295 и его Российской версии
    • Обучение участников методике проведения внутреннего аудита на основе этих стандартов

    Курс будет полезен руководителям контакт-центров, руководителям служб взаимодействия с клиентами, руководителям предприятий, в список задач которых входит повышение качества обслуживания клиентов и сокращение затрат на сервис.

    Этот курс является одним из наиболее эффективных способов подготовки управленческого персонала контакт-центра к прохождению предварительного или сертификационного аудита на соответствие требованиям международного стандарта ISO 18295 и его Российской версии.

    Материалы курса основаны на тексте и требованиях стандарта ISO 18295 (стандарт передается участникам курса). Дополнительно на курсе разбираются детали применения других стандартов, таких как СОРС СХ (отраслевой стандарт США для контакт-центров), ISO 10002 (организация обработки жалоб и претензий в компаниях), ISO 19011 (требования к аудиторам и процессу проведения аудита).

    В результате данного курса участники получают мощный заряд знаний, основанных на лучших мировых практиках, необходимых для организации контроля и улучшения процессов системы управления контактным центром

  • Дата
    12 - 16 августа 2024 г., 5 дней Онлайн, дистанционный курс
    25 - 29 ноября 2024 г., 5 дней Онлайн, дистанционный курс
    57 300 руб.
    Стоимость указана при полной предоплате. В неё входят все налоги, электронные методические материалы, сертификат участника.
    Записаться на курс
  • Почему стоит посетить курс
    • На курсе разбираются реальные примеры из проектов по аудиту и сертификации контакт-центров компаний, представляющих различные направления бизнеса.
    • В рамках курса мы рассматриваем полный набор процессов управления, которые должны быть внедрены в любом КЦ - от подбора сотрудников, до исследования клиентского опыта.
    • Знакомство с Best Practice в индустрии КЦ – поскольку стандарты представляют собой квинтэссенцию лучших практик, участие в курсе - это погружение с головой в примеры того, как должны быть организованы процессы.
    • Возможность обсудить свои сложности и трудно решаемые задачи – в ходе курса и после его завершения участники имеют возможность обсудить с коллегами и ведущим курса проблематику, задачи и вопросы по процессам в собственном контакт-центре.
    • Пройдя аттестационные задания в рамках курса Вы получите Удостоверение о повышении квалификации, установленного государством образца. Это объективное свидетельство Вашей профессиональной квалификации в области операционного управления КЦ.
  • Структуру компонент КЦ начинаем разбирать с самого верхнего уровня
  • Измерение клиентского опыта на уровне Customer Journey
  • Темы курса Скачать полную программу курса pdf
  • Продолжительность курса 33 ак.часа

    • Основные понятия и определения в индустрии клиентского сервиса.
    • Структура компонент контакт-центра. Модель "Айсберг контакт-центра"
    • Ландшафт процессов взаимодействия с клиентами. Основа для формирования системы KPI
    • Основные положения системы стандартизации. Преимущества применения стандартов и сертификации
    • Процесс оценки соответствия (аудита). 8 шагов внутреннего аудита.
    • Структура стандарта ISO 18295.
    • Применение требований ISO 18295. Организация взаимодействия с клиентами, модели обслуживания клиентов.
    • Применение требований ISO 18295. Стратегия управления КЦ, управление клиентским опытом.
    • Применение требований ISO 18295. Процессы управления персоналом.
    • Применение требований ISO 18295. Операционные процессы.
    • Применение требований ISO 18295. Инфраструктура и технологии.
    • Применение требований ISO 18295. Система показателей деятельности КЦ.
    • Практические приемы проведения аудита. Разбор кейсов по несоответствиям.
    • Джентльменский набор аудитора. Контрольные листы стандарта.
  • Чему вы научитесь
    • Видеть влияние различных процессов управления на клиентский опыт и затраты контакт-центра.
    • Понимать зоны риска и точки контроля в каждом процессе управления.
    • Выстраивать эффективную систему показателей деятельности КЦ, основанную на четкой структуре объектов управления.
    • Применять на практике требования стандартов ISO 18295 и других, рассматриваемых в курсе стандартов.
    • Организовывать и проводить внутренний аудит не только по стандарту ISO 18295, но и по другим требованиям и стандартам.
  • Статистические методы контроля качества
  • Современные подходы к анализу клиентского опыта
  • Что получит каждый участник
  • Рабочую тетрадь c презентацией курса в электронном виде 
    Практические кейсы по проведению аудита различных процессов управления КЦ 
    Требования международных стандартов к процессам управления КЦ и системе KPI 
    Сертификат о прохождении курса  
    Удостоверение о повышении квалификации (при прохождении аттестационных заданий) 
  • Документы о квалификации
  • Удостоверение о повышении квалификации - объективное свидетельство знаний и навыков
  • Каждый участник получает фирменный сертификат Апекс Берг
  • Отзывы
  • Василий Мясников
    BP Contact, CEO Рекомендуется для полноценного аудита и контроля качества работы контактного-центра
    Диана Мисюрева
    Руководитель отдела супервайзеров, Астра Пейдж Курс провели в максимально удобном и понятном формате - сможет вникнут даже тот, кто слабо знаком с деятельностью КЦ. Полностью переданы знания не только по стандарту ISO, но и по другим стандартам. Подробно разъяснен каждый критерий, даны рекомендации что, кто и как должен сделать, какими показателями это обмерить. Юрий отвечал на все вопросы подробно, рассказывал интересные факты из своей практики, которые отложились в памяти и позволяют сложить полную картину того, как делать правильно. Спасибо ! :)
    Максим Климчук
    Менеджер клиентского сервиса, X5 Очень информативный и конкретный. Комплексная подача информации. Описывает абсолютно все моменты работы КЦ.
    Елена Горобец
    Лидер проектов, ПИК Курс позволил еще глубже погрузиться в лучшие мировые практики и стандарт. Продуманная логика подачи материала, ведущий курса отвечает на все возникающие вопросы и кейсы из личного опыта. Умеет заинтересовать и преподносит информацию с конкретными примерами. По окончанию курса, направляют все материалы, которые удобно скачать одним кликом, и приятный бонус в виде дополнительной профессиональной литературы.
    Алексей Шеметов
    Для всех причастных к индустрии контактных центров и дистанционного сервиса в целом: если Вы не читали ISO 18295 самостоятельно, а я уверен - не читали, то категорически рекомендую сходить к Юрию Мельникову на этот курс и восполнить этот пробел в своей профессиональной жизни. Категорически рекомендую! 9/10. Вы изУчите стандарт вдоль и поперёк. Зачем? Это уже вам решать ;) Я даю просто инструмент, а как и для чего его использовать - каждый решает сам для себя. Если вы не знаете, зачем нужны международные стандарты, могу на личной встрече платно рассказать (я бесплатно не работаю, пардон). Но, надеюсь, подобное никому не потребуется, слава Богу, и «все всё понимают». Хорошего дня!
  • Похожие курсы
  • Тренинг внутренних тренеров Контакт-Центра
  •  
  • ведёт Фирсова Инесса
  • для тренера
  • 57 300 руб.
  • 3 дня 18 — 20 Ноября 2024 г., Онлайн (дистанционный курс)
  • Эффективная работа с жалобами
  •  
  • ведёт Мельников Юрий
  • для руководителя
  • 41 300 руб.
  • 4 дня 20 — 23 Мая 2024 г., Онлайн (дистанционный курс)
    4 дня 7 — 10 Октября 2024 г., Онлайн (дистанционный курс)
  • Материалы по теме
  • Самообслуживание в эпоху искусственного интеллекта
  • Пять советов по снижению доли потерянных вызовов
  • Показатели доступности и производительности в чатах
  • Удовлетворенность операторов условиями труда 2023