Тренинг является обновленной версией тренинга "Оптимизация call-центра в соответствии с рекомендациями стандарта EN 15838"

Тренинг адресован на руководителей call-центра, руководителей служб взаимодействия с клиентами (Customer Relationship), руководителей предприятий, в список задач которых входит повышение качества обслуживания клиентов.

Цель тренинга - обучение участников требованиям стандарта ISO 18295

Этот курс является одним из наиболее эффективных способов подготовки управленческого персонала call центра к прохождению сертификационного аудита на соответствие требованиям европейский норме ISO 18295

Материалы тренинга основаны на тексте и требованиях стандарта ISO 18295

Дополнительно также используются стандарты ISO 19011 (Требования к аудиторам и процессу проведения аудита), ISO/IEC 17000 (Словарь и общие принципы оценки соответствия во время проведения аудита). 

На тренинге решаются следующие задачи:

• Изложение требований стандарта ISO 18295, разъяснение необходимых и достаточных условий соответствия им, а также комментарии к стандарту для применения при оптимизации работы call-центра на практике
• Изложение и разъяснение требований к внутренним аудиторам и процессу аудита

В результате данного тренинга участники получают знания, необходимые для организации контроля и улучшения процессов системы управления Контактным Центром на основании требований международных стандартов.

Основные темы тренинга

• Основные концепции, понятия и определения, систем управления качеством обслуживания
• Международные стандарты управления качеством – история, структура, свойства
• Правила оценки соответствия требованиям (ISO/IEC 17000)
• Требования к процессу проведения аудита и аудиторам (ISO 19011)
• Полное описание требований стандарта ISO 18295 с необходимыми комментариями
• Описание этапов подготовки к проведению аудита и сертификации по стандарту ISO 18295
• Описание схемы проведения внутреннего аудита по стандарту ISO 18295

Как получить дополнительную информацию

Продолжительность – 3 дня. В стоимость включены методические материалы, кофе-брейки, обеды. Тренинг проводится ежеквартально в открытом формате. Возможен корпоративный вариант проведения тренинга на территории Заказчика – это выгодно в случае, если группа участников составляет 5 и более человек. .