Microsoft Excel для менеджеров Контактного Центра

Для контролера качества, руководителя, аналитика/WFM-cпециалиста, супервайзера, руководителя групп
  • Курс ведёт
    Зельдин Олег
    Управляющий партнер, Генеральный Директор  Апекс Берг
    Президент Национальной Ассоциации Контактных Центров
    COPC CX-2016 – Implementation Leader
    ISO 18295/EN-15838 – Lead Auditor

    На сегодняшний день программа Microsoft Excel является самым распространенным в Контакт-Центрах  и очень мощным инструментом для анализа различных данных и принятия управленческих решений. Несмотря на это, в большинстве случаев, менеджерами КЦ используется лишь незначительная часть возможностей программы. Тренинг рекомендован  для руководителей и операционных менеджеров КЦ, WFM-специалистов,  сотрудников, занимающихся анализом статистических данных Контакт-Центра. 

    Цель тренинга: Передать участникам знания и практические навыки по анализу данных в Контакт-Центре с помощью MS Excel. В результате прохождения тренинга участники приобретают знания и навыки, позволяющие более эффективно проводить анализ данных в КЦ, снижать риски принятия неверных управленческих решений, находить больше возможностей для улучшения процессов. 

    Более половины времени на тренинге выделено для практических заданий и упражнений в MS Excel для закрепления навыков работы в программе. Примеры и  практические задания построены на основе реальных данных действующих Контакт-Центров.

    Тренинг проводится только в корпоративном формате. Продолжительность - 3 дня.  Для участия в тренинге необходим ноутбук, с установленным MS Excel версии 2013/2010. Продолжительность – 3 дня.

    Основные темы тренинга

    • Ввод и форматирование данных, сортировка данных, фильтрация данных
    • Инструмент "Условное форматирование"
    • Создание диаграмм различных стандартных типов, создание диаграмм нестандартных типов
    • Создание и применение  формул, ссылки на ячейки, имена диапазонов
    • Надстройки ERLANG for EXCEL - встроенные функции для КЦ
    • Области применения сводных таблиц для работы с данными в КЦ
    • Процесс создания сводной таблицы
    • Создание вычисляемых полей и формул в сводных таблицах
    • Построение и использование сводных диаграмм
    • Описательная статистика, анализ распределений и таблицы частот 
    • Гистограммы, параметры распределения, специальные статистические диаграммы
    • Распределение вероятностей, случайные выборки данных, нормальное распределение 
    • Регрессия, анализ регрессии, проверка модели регрессии,
    • Корреляция и корреляционный анализ
    • Элементы статистического управления процессами (SPC), контрольные диаграммы
  • Доступно корпоративное обучение
    Проведём этот или любой курс в вашей компании в любом городе РФ. Скорректируем программу под вашу специфику.
    Стоимость зависит от количества групп.
    Записаться на курс
    Подробнее о корпоративном
    обучении
  • Похожие курсы
  • Программа подготовки экспертов по независимой оценке квалификаций для профессий индустрии контактных центров
  •  
  • ведёт Елена Войтова , Хлюснева Людмила Петровна
  • для Для экспертов и руководителей
  • 52 500 руб.
  • 70 дней 23 — 25 Мая 2022 г., Онлайн (дистанционный курс)
  • Теория и практика продаж: техники, приводящие к результату
  •  
  • ведёт Галина Хаустова
  • для оператора, тренера, супервайзера, руководителя групп
  • 35 900 руб.
  • 3 дня 19 — 21 Сентября 2022 г., Онлайн (дистанционный курс)
  • Тренинг для тренеров (продвинутый уровень). Геймификация и создание бизнес-игр для КЦ
  •  
  • ведёт Фирсова Инесса
  • для тренера
  • 49 800 руб.
  • 3 дня 11 — 13 Июля 2022 г., Онлайн (дистанционный курс)
    3 дня 19 — 21 Декабря 2022 г., Онлайн (дистанционный курс)
  • Материалы по теме
  • Четыре ошибки контакт-центров при выборе сотрудников на должность супервайзера
  • АДЕКВАТНАЯ ЛИ МЕТРИКА «AVERAGE SPEED OF ANSWER (ASA)?
  • Исследование Job Quality 2022
  • Анализ эффективности процесса WFM