-
Курс ведёт
- Зельдин Олег
- Управляющий партнер, Генеральный Директор Апекс Берг
Президент Национальной Ассоциации Контактных Центров
COPC CX-2016 – Implementation Leader
ISO 18295/EN-15838 – Lead Auditor
На сегодняшний день программа Microsoft Excel является самым распространенным в Контакт-Центрах и очень мощным инструментом для анализа различных данных и принятия управленческих решений. Несмотря на это, в большинстве случаев, менеджерами КЦ используется лишь незначительная часть возможностей программы. Тренинг рекомендован для руководителей и операционных менеджеров КЦ, WFM-специалистов, сотрудников, занимающихся анализом статистических данных Контакт-Центра.
Цель тренинга: Передать участникам знания и практические навыки по анализу данных в Контакт-Центре с помощью MS Excel. В результате прохождения тренинга участники приобретают знания и навыки, позволяющие более эффективно проводить анализ данных в КЦ, снижать риски принятия неверных управленческих решений, находить больше возможностей для улучшения процессов.
Более половины времени на тренинге выделено для практических заданий и упражнений в MS Excel для закрепления навыков работы в программе. Примеры и практические задания построены на основе реальных данных действующих Контакт-Центров.
Тренинг проводится только в корпоративном формате. Продолжительность - 3 дня. Для участия в тренинге необходим ноутбук, с установленным MS Excel версии 2013/2010. Продолжительность – 3 дня.
Основные темы тренинга
- Ввод и форматирование данных, сортировка данных, фильтрация данных
- Инструмент "Условное форматирование"
- Создание диаграмм различных стандартных типов, создание диаграмм нестандартных типов
- Создание и применение формул, ссылки на ячейки, имена диапазонов
- Надстройки ERLANG for EXCEL - встроенные функции для КЦ
- Области применения сводных таблиц для работы с данными в КЦ
- Процесс создания сводной таблицы
- Создание вычисляемых полей и формул в сводных таблицах
- Построение и использование сводных диаграмм
- Описательная статистика, анализ распределений и таблицы частот
- Гистограммы, параметры распределения, специальные статистические диаграммы
- Распределение вероятностей, случайные выборки данных, нормальное распределение
- Регрессия, анализ регрессии, проверка модели регрессии,
- Корреляция и корреляционный анализ
- Элементы статистического управления процессами (SPC), контрольные диаграммы