Microsoft Excel для менеджеров Контактного Центра

Для контролера качества, руководителя, аналитика/WFM-cпециалиста, супервайзера, руководителя групп
  • Курс ведёт
    Зельдин Олег
    Управляющий партнер, Генеральный Директор  Апекс Берг
    Президент Национальной Ассоциации Контактных Центров
    COPC CX-2016 – Implementation Leader
    ISO 18295/EN-15838 – Lead Auditor

    На сегодняшний день программа Microsoft Excel является самым распространенным в Контакт-Центрах  и очень мощным инструментом для анализа различных данных и принятия управленческих решений. Несмотря на это, в большинстве случаев, менеджерами КЦ используется лишь незначительная часть возможностей программы. Тренинг рекомендован  для руководителей и операционных менеджеров КЦ, WFM-специалистов,  сотрудников, занимающихся анализом статистических данных Контакт-Центра. 

    Цель тренинга: Передать участникам знания и практические навыки по анализу данных в Контакт-Центре с помощью MS Excel. В результате прохождения тренинга участники приобретают знания и навыки, позволяющие более эффективно проводить анализ данных в КЦ, снижать риски принятия неверных управленческих решений, находить больше возможностей для улучшения процессов. 

    Более половины времени на тренинге выделено для практических заданий и упражнений в MS Excel для закрепления навыков работы в программе. Примеры и  практические задания построены на основе реальных данных действующих Контакт-Центров.

    Тренинг проводится только в корпоративном формате. Продолжительность - 3 дня.  Для участия в тренинге необходим ноутбук, с установленным MS Excel версии 2013/2010. Продолжительность – 3 дня.

    Основные темы тренинга

    • Ввод и форматирование данных, сортировка данных, фильтрация данных
    • Инструмент "Условное форматирование"
    • Создание диаграмм различных стандартных типов, создание диаграмм нестандартных типов
    • Создание и применение  формул, ссылки на ячейки, имена диапазонов
    • Надстройки ERLANG for EXCEL - встроенные функции для КЦ
    • Области применения сводных таблиц для работы с данными в КЦ
    • Процесс создания сводной таблицы
    • Создание вычисляемых полей и формул в сводных таблицах
    • Построение и использование сводных диаграмм
    • Описательная статистика, анализ распределений и таблицы частот 
    • Гистограммы, параметры распределения, специальные статистические диаграммы
    • Распределение вероятностей, случайные выборки данных, нормальное распределение 
    • Регрессия, анализ регрессии, проверка модели регрессии,
    • Корреляция и корреляционный анализ
    • Элементы статистического управления процессами (SPC), контрольные диаграммы
  • Доступно корпоративное обучение
    Проведём этот или любой курс в вашей компании в любом городе РФ. Скорректируем программу под вашу специфику.
    Стоимость зависит от количества групп.
    Записаться на курс
    Подробнее о корпоративном
    обучении
  • Похожие курсы
  • Операционное управление контакт-центром
  • очно
  • ведёт Зельдин Олег , Мельников Юрий
  • для контролера качества, руководителя, аналитика/WFM-cпециалиста, супервайзера, руководителя групп
  • 39 500 руб.
  • 3 дня 2 — 4 Марта 2020 г., Москва 20 — 22 Февраля 2019 г., Москва
  • Профессиональные навыки общения по телефону для IT–специалистов
  • очно
  • ведёт Ульянова Ирина , Журина Лидия , Фирсова Инесса
  • для оператора, супервайзера, руководителя групп
  • Collection как часть обслуживания клиентов
  • дистанционный курс
  • ведёт Самолюбова Александра
  • для руководителя
  • 17 — 19 Декабря 2018 г., Онлайн
  • Материалы по теме
  • Workforce Management - Вопросы расчета ресурсов Часть 1
  • Workforce Management - Вопросы расчета ресурсов Часть 2
  • Ключевые этапы проекта Customer Journey Optimization
  • Этапы зрелости управления клиентским опытом. Самооценка. (Дайджест исследования ICMI. Авторский перевод Александры Самолюбовой)