Профессиональные навыки общения по телефону. Работа со сложными клиентами

Для оператора
  • Курс ведёт
    Фирсова Инесса
    Бизнес-тренер, Консультант Апекс Берг

    Данный курс дополняет курсы «Профессиональные навыки при общении по телефону. Базовый уровень» и «Профессиональные навыки при общении по телефону. Продвинутый уровень» и предназначен для сотрудников КЦ, которым в силу специфики деятельности часто приходится сталкиваться с агрессией и негативом клиентов (сервисные центры, подразделения компании, которые обрабатывают жалобы и претензии).

    Данный тренинг позволяет участникам научиться находить индивидуальный подход к агрессивным и негативно-настроенным клиентам, сохранять спокойствие в стрессовых ситуациях. В ходе обучения участники не только получают новые знания о техниках взаимодействия с негативно-настроенными людьми, но и отработают разные сложные ситуации на практике.

  • Доступно корпоративное обучение
    Проведём этот или любой курс в вашей компании в любом городе РФ. Скорректируем программу под вашу специфику.
    Стоимость зависит от количества групп.
    Записаться на курс
    Подробнее о корпоративном
    обучении
  • Почему стоит посетить курс
    • Повышение мотивации опытных сотрудников и снижения уровня профессионального выгорания операторов в КЦ – повышение мотивации на качественное взаимодействие с агрессивным и негативно-настроенным клиентом
    • Ориентация обучения на повышение эффективности бизнеса – оптимизация времени разговора, повышение удовлетворенности клиентов консультацией, полученной по телефону, снижение количества жалоб и повышение лояльности клиентов за счет корректной работы с недовольными клиентами, снижение текучести среди операторов за счет повышения стрессоустойчивости и интереса к работе
    • Структурный и системный подход к передаче знаний – мы не только демонстрируем и разбираем техники работы с агрессивными и негативно-настроенными людьми, но и отрабатываем их применение на практике
    • Реальные примеры – записи разговоров, кейсы и практики ведущих КЦ
    • Возможность обсудить свои сложности и задачи – в ходе курса и после его завершения участники имеют возможность обсудить с коллегами и ведущим курса свои кейсы, возникающие в процессе работы с клиентами
  • Модель Томаса Килманна
  • Стиль конкуренции
  • Темы курса Скачать полную программу курса pdf
    • Понимание природы и правил развития конфликта
    • Модели разрешения конфликтных ситуаций
    • Алгоритм работы в конфликте – техники коммуникации
    • Алгоритм работы с жалобами
  • Чему вы научитесь
    • Техникам работы с негативно-настроенными и агрессивными людьми
    • Методам противостояния давлению и манипулированию и другому неконструктивному поведению абонентов
    • «Пропускать мимо» эмоциональные подтексты и вызов клиента, а реагировать осознанно на конструктивную часть
    • Приёмам, которые позволяют сохранять уверенность
    • Классифицировать трудные ситуации, что поможет оператору быстро диагностировать ситуацию и выбирать соответствующее решение или стандарт
    • Определять ситуации, где операторы сами неумышленно провоцируют конфликт
  • Стиль сотрудничества
  • Основные идеи Э. Берна
  • Что получит каждый участник
  • Рабочую тетрадь c презентацией курса в электронном виде 
    Практические кейсы и задачи с решениями, изучаемые в ходе курса 
    Сертификат о прохождении курса
  • Документы о квалификации
  • Каждый участник получает фирменный сертификат Апекс Берг
  • Отзывы
  • Людмила
       Очень крутой тренинг, поможет в работе с претензионными клиентами, на тренинге мы разбирали сложных клиентов точечно, что помогло мне уже сейчас в моей работе
    Мария
       Очень интересная тема для размышления. Курс познавательный и я думаю очень нужный для нашей работы, да и вообще для любой сферы деятельности при работе с людьми. За два дня обучения зарядилась какой-то не вероятной энергией и позитивом, даже грустно было расставаться.
    Светлана
       Весь курс был веселым, активным, не было времени даже задуматься над тем, что скучно сидеть и надоело, хочется домой. Конечно, всегда считаю, что главное это тот человек, который его ведет, есть люди, которые очень нужно рассказывают, не вызывают интереса. Инесса же большая молодец, завлекла всех на отлично. Игровая форма тоже очень понравилась. Остались только положительные эмоции, хотелось бы попасть еще раз на другой какой-нибудь курс, потому что понимаешь, что время было проведено не зря.
  • Похожие курсы
  • Профессиональные навыки общения по телефону для IT–специалистов
  •  
  • ведёт Фирсова Инесса , Ульянова Ирина
  • для оператора, супервайзера, руководителя групп
  • от 240 000 руб. за группу
  • Сценарий звонка как инструмент продаж оператора КЦ
  •  
  • ведёт Галина Хаустова
  • для руководителя, тренера
  • 41 300 руб.
  • 3 дня 20 — 22 Мая 2024 г., Онлайн (дистанционный курс)
    3 дня 18 — 20 Ноября 2024 г., Онлайн (дистанционный курс)
  • Профессиональные навыки общения по телефону: Базовый уровень
  •  
  • ведёт Фирсова Инесса
  • для оператора
  • от 240 000 руб за группу
  • Материалы по теме
  • Самообслуживание в эпоху искусственного интеллекта
  • Пять советов по снижению доли потерянных вызовов
  • Показатели доступности и производительности в чатах
  • Удовлетворенность операторов условиями труда 2023