Данный курс дополняет курсы «Профессиональные навыки при общении по телефону. Базовый уровень» и «Профессиональные навыки при общении по телефону. Продвинутый уровень» и предназначен для сотрудников КЦ, которым в силу специфики деятельности часто приходится сталкиваться с агрессией и негативом клиентов (сервисные центры, подразделения компании, которые обрабатывают жалобы и претензии). Данный тренинг позволяет участникам научиться находить индивидуальный подход к агрессивным и негативно-настроенным клиентам, сохранять спокойствие в стрессовых ситуациях. В ходе обучения участники не только получают новые знания о техниках взаимодействия с негативно-настроенными людьми, но и отработают разные сложные ситуации на практике.
Курс проводится с 2007 года в корпоративном формате. Материалы тренинга постоянно обновляются на основании результатов консалтинговых проектов компании Апекс Берг. Курс неизменно получает высокую оценку от участников.
Цель курса
- Классифицировать трудные ситуации, что поможет оператору быстро диагностировать ситуацию и выбирать соответствующее решение или стандарт
- Научить методам противостояния давлению и манипулированию и другому неконструктивному поведению абонентов
- Научить «пропускать мимо» эмоциональные подтексты и вызов клиента, а реагировать осознанно на конструктивную часть
- Научить приёмам, которые позволяют сохранять уверенность
- Показать операторам ситуации, где они сами неумышленно провоцируют конфликт
Курс рекомендуется
Курс рекомендуется для опытных операторов Контакт-Центров, диспетчеров, специалистов, а также менеджеров, в чьей работе часто возникает необходимость взаимодействия с негативно-настроенными и агрессивными людьми. А также сотрудники КЦ (менеджеры), в чьи функциональные обязанности входят: обучение и контроль за работой операторов, контроль качества обработки контактов.
Данный курс рекомендуется после обучения на тренинге «Профессиональные навыки при общении по телефону. Базовый» или «Профессиональные навыки при общении по телефону. Продвинутый».
Темы курса
- Клиенториентированный сервис и телефонный имидж компании
- Основные правила поведения в конфликтной ситуации
- Уверенное поведение оператора
- Противостояние неконструктивным стратегиям клиента
- Нейтрализация агрессии, умение психологически противостоять грубости, хамству
- Управление стрессом
Почему стоит посетить курс
- Повышение мотивации опытных сотрудников и снижения уровня профессионального выгорания операторов в КЦ – повышение мотивации на качественное взаимодействие с агрессивным и негативно-настроенным клиентом
- Ориентация обучения на повышение эффективности бизнеса – оптимизация времени разговора, повышение удовлетворенности клиентов консультацией, полученной по телефону, снижение количества жалоб и повышение лояльности клиентов за счет корректной работы с недовольными клиентами, снижение текучести среди операторов за счет повышения стрессоустойчивости и интереса к работе
- Структурный и системный подход к передаче знаний – мы не только демонстрируем и разбираем техники работы с агрессивными и негативно-настроенными людьми, но и отрабатываем их применение на практике
- Реальные примеры – записи разговоров, кейсы и практики ведущих КЦ
- Возможность обсудить свои сложности и задачи – в ходе курса и после его завершения участники имеют возможность обсудить с коллегами и ведущим курса свои кейсы, возникающие в процессе работы с клиентами.
Чему вы научитесь
- Техникам работы с негативно-настроенными и агрессивными людьми
- Методам противостояния давлению и манипулированию и другому неконструктивному поведению абонентов
- «Пропускать мимо» эмоциональные подтексты и вызов клиента, а реагировать осознанно на конструктивную часть
- Научить приёмам, которые позволяют сохранять уверенность