Аудит и оптимизация деятельности контакт-центра на базе стандарта ISO 18295
- Курс ведёт
- Мельников Юрий
- Исполнительный директор Апекс Берг
Президент Национальной Ассоциации Контактных Центров
ISO 18295/EN15838 Lead Auditor
- Курс ведёт
- Тришкин Михаил
- Директор по сертификации
Международный Институт Сертификации Контактных Центров
ISO 18295 Lead Auditor
Применение международных или Российских стандартов для управления клиентским сервисом гарантировано приводит к росту клиентского опыта и снижению затрат на обслуживание клиентов. Это доказано многолетним опытом сертифицированных контактных центров. Однако, внедрение стандартов в работу КЦ задача не такая простая, как может показаться на первый взгляд. Даже у опытных руководителей в клиентском сервисе возникают вопросы по трактовке части требований или по их практическому применению в собственном контакт-центре, на своей организационной структуре и в своем ландшафте процессов.
Кроме этого, путь к развитию системы управления через внедрение стандартов или задача сертификации контакт-центра, как правило, начинается с проведения оценки текущего состояния процессов управления. Конечно, это могут делать внешние консультанты, однако эта задача - проведение внутреннего аудита по силам и менеджменту контакт-центра. Для этого нужно в совершенстве разбираться в требованиях стандарта и иметь навыки организации проведения аудита.
Данный курс как раз и ставит перед собой две основные цели:
- Обучение участников требованиям стандарта ISO 18295 и его Российской версии
- Обучение участников методике проведения внутреннего аудита на основе этих стандартов
Курс будет полезен руководителям контакт-центров, руководителям служб взаимодействия с клиентами, руководителям предприятий, в список задач которых входит повышение качества обслуживания клиентов и сокращение затрат на сервис.
Этот курс является одним из наиболее эффективных способов подготовки управленческого персонала контакт-центра к прохождению предварительного или сертификационного аудита на соответствие требованиям международного стандарта ISO 18295 и его Российской версии.
Материалы курса основаны на тексте и требованиях стандарта ISO 18295 (стандарт передается участникам курса). Дополнительно на курсе разбираются детали применения других стандартов, таких как СОРС СХ (отраслевой стандарт США для контакт-центров), ISO 10002 (организация обработки жалоб и претензий в компаниях), ISO 19011 (требования к аудиторам и процессу проведения аудита).
В результате данного курса участники получают мощный заряд знаний, основанных на лучших мировых практиках, необходимых для организации контроля и улучшения процессов системы управления контактным центром
- Дата
- 21 - 25 апреля 2025 г., 5 дней Онлайн, дистанционный курс
- 8 - 12 сентября 2025 г., 5 дней Онлайн, дистанционный курс
- 8 - 12 декабря 2025 г., 5 дней Онлайн, дистанционный курс
- 57 300 руб.
- Стоимость указана при полной предоплате. В неё входят все налоги, электронные методические материалы, сертификат участника.
- Записаться на курс
- На курсе разбираются реальные примеры из проектов по аудиту и сертификации контакт-центров компаний, представляющих различные направления бизнеса.
- В рамках курса мы рассматриваем полный набор процессов управления, которые должны быть внедрены в любом КЦ - от подбора сотрудников, до исследования клиентского опыта.
- Знакомство с Best Practice в индустрии КЦ – поскольку стандарты представляют собой квинтэссенцию лучших практик, участие в курсе - это погружение с головой в примеры того, как должны быть организованы процессы.
- Возможность обсудить свои сложности и трудно решаемые задачи – в ходе курса и после его завершения участники имеют возможность обсудить с коллегами и ведущим курса проблематику, задачи и вопросы по процессам в собственном контакт-центре.
- Пройдя аттестационные задания в рамках курса Вы получите Удостоверение о повышении квалификации, установленного государством образца. Это объективное свидетельство Вашей профессиональной квалификации в области операционного управления КЦ.
Продолжительность курса 33 ак.часа
- Основные понятия и определения в индустрии клиентского сервиса.
- Структура компонент контакт-центра. Модель "Айсберг контакт-центра"
- Ландшафт процессов взаимодействия с клиентами. Основа для формирования системы KPI
- Основные положения системы стандартизации. Преимущества применения стандартов и сертификации
- Процесс оценки соответствия (аудита). 8 шагов внутреннего аудита.
- Структура стандарта ISO 18295.
- Применение требований ISO 18295. Организация взаимодействия с клиентами, модели обслуживания клиентов.
- Применение требований ISO 18295. Стратегия управления КЦ, управление клиентским опытом.
- Применение требований ISO 18295. Процессы управления персоналом.
- Применение требований ISO 18295. Операционные процессы.
- Применение требований ISO 18295. Инфраструктура и технологии.
- Применение требований ISO 18295. Система показателей деятельности КЦ.
- Практические приемы проведения аудита. Разбор кейсов по несоответствиям.
- Джентльменский набор аудитора. Контрольные листы стандарта.
- Видеть влияние различных процессов управления на клиентский опыт и затраты контакт-центра.
- Понимать зоны риска и точки контроля в каждом процессе управления.
- Выстраивать эффективную систему показателей деятельности КЦ, основанную на четкой структуре объектов управления.
- Применять на практике требования стандартов ISO 18295 и других, рассматриваемых в курсе стандартов.
- Организовывать и проводить внутренний аудит не только по стандарту ISO 18295, но и по другим требованиям и стандартам.
- Рабочую тетрадь c презентацией курса в электронном виде
- Практические кейсы по проведению аудита различных процессов управления КЦ
- Требования международных стандартов к процессам управления КЦ и системе KPI
- Сертификат о прохождении курса
- Удостоверение о повышении квалификации (при прохождении аттестационных заданий)
-
Василий Мясников
-
Диана Мисюрева
-
Максим Климчук
-
Елена Горобец
-
Алексей Шеметов
-
- Таймменеджмент - управление собой во времени
- ведёт Войтова Елена
- для контролера качества, руководителя, тренера, аналитика/WFM-cпециалиста, супервайзера, руководителя групп, hr-специалиста
- 41 300 руб.
-
- Профессиональные навыки общения по телефону. Продвинутый уровень
- ведёт Фирсова Инесса
- для оператора
- от 276 000 руб. за группу
-
- Управление финансами в сервисе для нефинансистов
- ведёт Мельников Юрий
- для руководителя, аналитика/WFM-cпециалиста
- 47 500 руб.
- 4 дня 2 — 5 Июня 2025 г., Онлайн (дистанционный курс)
4 дня 17 — 20 Ноября 2025 г., Онлайн (дистанционный курс)