Управление по показателям для супервайзеров / руководителей групп КЦ
- Курс ведёт
- Зельдин Олег
- Управляющий партнер, Генеральный Директор Апекс Берг
Вице-Президент Национальной Ассоциации Контактных Центров
COPC CX-2016 – Implementation Leader
ISO 18295/EN-15838 – Lead Auditor
- Курс ведёт
- Мельников Юрий
- Исполнительный директор Апекс Берг
Президент Национальной Ассоциации Контактных Центров
ISO 18295/EN15838 Lead Auditor
Одной из важнейших задач супервайзера (линейного руководителя / руководителя группы) контактного центра является контроль результатов и выстраивание работы с операторами таким образом, чтобы обеспечить выполнение поставленных перед группой целей. Для выполнения данной задачи супервайзер должен обладать не только навыками взаимодействия с подчиненными, но и навыками анализа показателей работы группы в процессах обслуживания клиентов.
На курсе рассматриваются лучшие практики и инструменты анализа данных по операторам, применяемые лидерами индустрии в России и мире. Подробно разбираются и разъясняются наиболее часто встречающиеся проблемы, с которыми сталкиваются супервайзеры КЦ, и даются способы их решения. Участники не только получают новые и структурируют существующие знания об управлении процессами в контакт-центре, но и разбирают множество реальных проблемных ситуаций, выявленных специалистами Апекс Берга в ходе консалтинговых проектов и при проведении аудитов в контакт-центрах различных компаний.
Курс построен с учетом требований профессионального стандарта РФ для специалистов и руководителей контактных центров (регистрационный номер 1149). Кроме этого, данный курс рекомендуется для подготовки к сдаче профессионального экзамена «Линейный руководитель» в системе сертификации менеджеров контакт-центров – ICCCI)
Особое внимание на тренинге уделяется системе показателей эффективности (KPI/КПЭ), необходимых для контроля на уровне каждого оператора группы. В ходе курса детально разбираются показатели, особенности их измерения, типовые ошибки, а также составляет полная карта KPI оператора КЦ для работы в различных каналах.
Цель курса – обучить участников принимать управленческие решения на основании анализа данных.
Задачи курса:
- Определить структуру показателей, измеряемых на уровне группы и на уровне каждого оператора
- Изучить показатели в областях управления КЦ: Доступность, Качество обработки контактов, Производительность, Результативность продаж
- Изучить методы и инструменты анализа показателей
- Изучить методику принятия управленческих решений на основании анализа данных
- Изучить типовые проблемы и ошибки в управлении КЦ и способы их избежать.
- Дата
- 7 - 10 июля 2025 г., 4 дня Онлайн, дистанционный курс
- 15 - 18 декабря 2025 г., 4 дня Онлайн, дистанционный курс
- 41 300 руб.
- Стоимость указана при полной предоплате. В неё входят все налоги, электронные методические материалы, сертификат участника.
- Записаться на курс
- Нас отличает структурный и системный подход к передаче знаний – мы рассматриваем все аспекты операционного управления в операторской группе: стратегическую основу, доступность, производительность, себестоимость, качество, результативность.
- На курсе разбираются реальные примеры – записи разговоров, статистика по KPI из контакт-центров компаний, представляющих различные направления бизнеса.
- Знакомство с Best Practice в индустрии КЦ – мы расскажем о практиках ведущих КЦ, требованиях к процессам и KPI, применяемым в США, Европе и Азии, покажем, как следует и как не следует измерять показатели в КЦ.
- Возможность обсудить свои сложности и трудно решаемые задачи – в ходе курса и после его завершения участники имеют возможность обсудить с коллегами и ведущим курса проблематику, задачи и вопросы по процессам в собственном контакт-центре.
- Пройдя аттестационные задания в рамках курса Вы получите Удостоверение о повышении квалификации, установленного государством образца. Это объективное свидетельство Вашей профессиональной квалификации в области операционного управления КЦ.
Продолжительность курса 24 ак.часа
- Стратегическая задача КЦ и ее связь с системой KPI
- Объекты управления через показатели: оператор-группа-процесс
- Процесс устранения несоответствий
- Доступность контакт-центра. KPI доступности для всех типов входящих контактов.
- Особенности работы с операторами по показателям доступности.
- Доступность – причинно-следственные факторы и оперативное управление доступностью.
- Производительность контакт-центра. Показатель АНТ. Выявление общих и индивидуальных причин отклонений.
- Показатели Occupancy, Utilization, Absence. Воронка потерь контрактного времени операторов.
- Особенности измерения показателей доступности и производительности в чатах.
- Результативность продаж. Воронка входящих и исходящих продаж.
- Процесс мониторинга и контроля качества обработки контактов.
- Группа показателей качества обработки контактов.
- Показатели удовлетворенности и недовольства клиентов.
- Сводная карта KPI операторов для контроля на уровне руководителя группы
- Видеть операторов контакт-центра «насквозь», Оценивать результаты работы каждого оператора по широкой палитре показателей.
- Эффективно решать проблемы – как сиюминутные, острые, внезапно возникающие, так и те, что уже давно не удавалось решить.
- Использовать инструменты и методики для корректного расчета и анализа KPI.
- Принимать обоснованные решения на основе анализа данных, повышая эффективность работы своей группы.
- Рабочую тетрадь c презентацией курса в электронном виде
- Практические кейсы и задачи с решениями, изучаемые в ходе курса
- Модели в MS Excel для анализа показателей КЦ
- Требования международных стандартов к процессам управления КЦ и системе KPI
- Сертификат о прохождении курса
- Удостоверение о повышении квалификации (при прохождении аттестационных заданий)
-
Екатерина Чернецкая
-
Ольга Емельянычева
-
Зоя Тычина
-
Наталья Григорьева
-
Елена Артемьева
-
- Глубинные интервью. Практический курс
- ведёт Сысоева Татьяна
- для руководителя
- 41 300 руб.
-
- Управление финансами в сервисе для нефинансистов
- ведёт Мельников Юрий
- для руководителя, аналитика/WFM-cпециалиста
- 47 500 руб.
- 4 дня 2 — 5 Июня 2025 г., Онлайн (дистанционный курс)
4 дня 17 — 20 Ноября 2025 г., Онлайн (дистанционный курс)
-
- Флагман телемаркетинга: Управление процессом продаж в КЦ
- ведёт Войтова Елена , Хаустова Галина
- для руководителя, супервайзера, руководителя групп
- 57 300 руб.