-
Курс ведёт
- Зельдин Олег
- Основатель Апекс Берг
Вице-Президент Национальной Ассоциации Контактных Центров
COPC CX-2016 – Implementation Leader
ISO 18295/EN-15838 – Lead Auditor
-
Курс ведёт
- Мельников Юрий
- Исполнительный директор Апекс Берг
Президент Национальной Ассоциации Контактных Центров
ISO 18295/EN15838 Lead Auditor
Одной из важнейших задач супервайзера (линейного руководителя / руководителя группы) контактного центра является контроль результатов и выстраивание работы с операторами таким образом, чтобы обеспечить выполнение поставленных перед группой целей. Для выполнения данной задачи супервайзер должен обладать не только навыками взаимодействия с подчиненными, но и навыками анализа показателей работы группы в процессах обслуживания клиентов.
На курсе рассматриваются лучшие практики и инструменты анализа данных по операторам, применяемые лидерами индустрии в России и мире. Подробно разбираются и разъясняются наиболее часто встречающиеся проблемы, с которыми сталкиваются супервайзеры КЦ, и даются способы их решения. Участники не только получают новые и структурируют существующие знания об управлении процессами в контакт-центре, но и разбирают множество реальных проблемных ситуаций, выявленных специалистами Апекс Берга в ходе консалтинговых проектов и при проведении аудитов в контакт-центрах различных компаний.
Курс построен с учетом требований профессионального стандарта РФ для специалистов и руководителей контактных центров (регистрационный номер 1149). Кроме этого, данный курс рекомендуется для подготовки к сдаче профессионального экзамена «Линейный руководитель» в системе сертификации менеджеров контакт-центров – ICCCI)
Особое внимание на тренинге уделяется системе показателей эффективности (KPI/КПЭ), необходимых для контроля на уровне каждого оператора группы. В ходе курса детально разбираются показатели, особенности их измерения, типовые ошибки, а также составляет полная карта KPI оператора КЦ для работы в различных каналах.
Цель курса – обучить участников принимать управленческие решения на основании анализа данных.
Задачи курса:
- Определить структуру показателей, измеряемых на уровне группы и на уровне каждого оператора
- Изучить показатели в областях управления КЦ: Доступность, Качество обработки контактов, Производительность, Результативность продаж
- Изучить методы и инструменты анализа показателей
- Изучить методику принятия управленческих решений на основании анализа данных
- Изучить типовые проблемы и ошибки в управлении КЦ и способы их избежать.