Управление по показателям для супервайзеров / руководителей групп КЦ

Для супервайзера, руководителя групп
  • Курс ведёт
    Зельдин Олег
    Управляющий партнер, Генеральный Директор  Апекс Берг
    Президент Национальной Ассоциации Контактных Центров
    COPC CX-2016 – Implementation Leader
    ISO 18295/EN-15838 – Lead Auditor
    Курс ведёт
    Мельников Юрий
    Исполнительный директор Апекс Берг
    Президент Национальной Ассоциации Контактных Центров
    ISO 18295/EN15838 Lead Auditor

    Одной из важнейших задач супервайзера (линейного руководителя / руководителя группы) контактного центра является контроль результатов и выстраивание работы с операторами таким образом, чтобы обеспечить выполнение поставленных перед группой целей. Для выполнения данной задачи супервайзер должен обладать не только навыками взаимодействия с подчиненными, но и навыками анализа показателей работы группы в процессах обслуживания клиентов.

    На курсе рассматриваются лучшие практики и инструменты анализа данных по операторам, применяемые лидерами индустрии в России и мире. Подробно разбираются и разъясняются наиболее часто встречающиеся проблемы, с которыми сталкиваются супервайзеры КЦ, и даются способы их решения. Участники не только получают новые и структурируют существующие знания об управлении процессами в контакт-центре, но и разбирают множество реальных проблемных ситуаций, выявленных специалистами Апекс Берга в ходе консалтинговых проектов и при проведении аудитов в контакт-центрах различных компаний.

    Курс построен с учетом требований профессионального стандарта РФ для специалистов и руководителей контактных центров (регистрационный номер 1149). Кроме этого, данный курс рекомендуется для подготовки к сдаче профессионального экзамена «Линейный руководитель» в системе сертификации менеджеров контакт-центров – ICCCI)

    Особое внимание на тренинге уделяется системе показателей эффективности (KPI/КПЭ), необходимых для контроля на уровне каждого оператора группы. В ходе курса детально разбираются показатели, особенности их измерения, типовые ошибки, а также составляет полная карта KPI оператора КЦ для работы в различных каналах.

    Цель курса – обучить участников принимать управленческие решения на основании анализа данных.

    Задачи курса:

    • Определить структуру показателей, измеряемых на уровне группы и на уровне каждого оператора
    • Изучить показатели в областях управления КЦ: Доступность, Качество обработки контактов, Производительность, Результативность продаж
    • Изучить методы и инструменты анализа показателей
    • Изучить методику принятия управленческих решений на основании анализа данных
    • Изучить типовые проблемы и ошибки в управлении КЦ и способы их избежать.
  • Дата
    9 - 12 декабря 2024 г., 4 дня Онлайн, дистанционный курс
    41 300 руб.
    Стоимость указана при полной предоплате. В неё входят все налоги, электронные методические материалы, сертификат участника.
    Записаться на курс
  • Почему стоит посетить курс
    • Нас отличает структурный и системный подход к передаче знаний – мы рассматриваем все аспекты операционного управления в операторской группе: стратегическую основу, доступность, производительность, себестоимость, качество, результативность.
    • На курсе разбираются реальные примеры – записи разговоров, статистика по KPI из контакт-центров компаний, представляющих различные направления бизнеса.
    • Знакомство с Best Practice в индустрии КЦ – мы расскажем о практиках ведущих КЦ, требованиях к процессам и KPI, применяемым в США, Европе и Азии, покажем, как следует и как не следует измерять показатели в КЦ.
    • Возможность обсудить свои сложности и трудно решаемые задачи – в ходе курса и после его завершения участники имеют возможность обсудить с коллегами и ведущим курса проблематику, задачи и вопросы по процессам в собственном контакт-центре.
    • Пройдя аттестационные задания в рамках курса Вы получите Удостоверение о повышении квалификации, установленного государством образца. Это объективное свидетельство Вашей профессиональной квалификации в области операционного управления КЦ.
  • Сложная задача - сочетать в себе все требуемые навыки
  • Разбираем полезную модель для анализа АНТ
  • Темы курса Скачать полную программу курса pdf
  • Продолжительность курса 24 ак.часа

    • Стратегическая задача КЦ и ее связь с системой KPI
    • Объекты управления через показатели: оператор-группа-процесс
    • Процесс устранения несоответствий
    • Доступность контакт-центра. KPI доступности для всех типов входящих контактов.
    • Особенности работы с операторами по показателям доступности.
    • Доступность – причинно-следственные факторы и оперативное управление доступностью.
    • Производительность контакт-центра. Показатель АНТ. Выявление общих и индивидуальных причин отклонений.
    • Показатели Occupancy, Utilization, Absence. Воронка потерь контрактного времени операторов.
    • Особенности измерения показателей доступности и производительности в чатах.
    • Результативность продаж. Воронка входящих и исходящих продаж.
    • Процесс мониторинга и контроля качества обработки контактов.
    • Группа показателей качества обработки контактов.
    • Показатели удовлетворенности и недовольства клиентов.
    • Сводная карта KPI операторов для контроля на уровне руководителя группы
  • Чему вы научитесь
    • Видеть операторов контакт-центра «насквозь», Оценивать результаты работы каждого оператора по широкой палитре показателей.
    • Эффективно решать проблемы – как сиюминутные, острые, внезапно возникающие, так и те, что уже давно не удавалось решить.
    • Использовать инструменты и методики для корректного расчета и анализа KPI.
    • Принимать обоснованные решения на основе анализа данных, повышая эффективность работы своей группы.
  • Метрики в чатах довольно сложные
  • Заполняем карту KPI операторов КЦ
  • Что получит каждый участник
  • Рабочую тетрадь c презентацией курса в электронном виде 
    Практические кейсы и задачи с решениями, изучаемые в ходе курса 
    Модели в MS Excel для анализа показателей КЦ 
    Требования международных стандартов к процессам управления КЦ и системе KPI 
    Сертификат о прохождении курса  
    Удостоверение о повышении квалификации (при прохождении аттестационных заданий) 
  • Документы о квалификации
  • Удостоверение о повышении квалификации - объективное свидетельство знаний и навыков
  • Каждый участник получает фирменный сертификат Апекс Берг
  • Отзывы
  • Екатерина Чернецкая
    Очень интересно, заставляет мозг шевелится:) узнала, как много показателей можно считать, за чем наблюдать, что на что влияет прямо и обратно; как добиться комфортной работы операторов без выгорания от нагрузок; о взаимодействии с операторами в случае единичных ошибок. Много нюансов, которые ещё могут проявить себя на деле, курс обязательно просмотрю самостоятельно спустя некоторое время, чтобы открыть для себя что-то, что могла упустить.
    Ольга Емельянычева
    Ингосстрах Нереальный тренер. Для работающих в КЦ - череда открытий, представления о методах систематизированы, приведены в стройную систему, реальны для использования в работе, применимы, нужны, рекомендую
    Зоя Тычина
    ОАО "Банковский процессинговый центр" Хорошо структурированный курс по тематике и способу подачи материала, отличается высокой информативностью и отличной работой ведущего со слушателями
    Наталья Григорьева
    Для меня этот крус бы не простой, но очень продуктивный. После прохождения курса стали понятны отчеты приходящие от аналитиков и отдела качества. Я получила ответы как применять в работе полученную информацию, что бы более эффективно руководить своей группой.
    Елена Артемьева
    Курс очень классный. Я научилась, тому, что уже применяю в работе и это максимально мне помогает сократить время и получить желаемый результат. Юрий лучший спикер из тех, кого встречала. Очень всё понятно и подробно объясняет. Советую всем!
  • Похожие курсы
  • Анатомия чатов ч.1. Процессы и метрики: Состав, Анализ, Управление
  •  
  • ведёт Зельдин Олег
  • для руководителя, Эксперты и руководители, аналитика/WFM-cпециалиста
  • 68 800 руб.
  • 6 дней 23 — 30 Сентября 2024 г., Онлайн (дистанционный курс)
  • Управленческие навыки для супервайзеров/руководителей групп КЦ
  •  
  • ведёт Фирсова Инесса , Жуматий Наталья
  • для супервайзера, руководителя групп
  • 57 300 руб.
  • 3 дня 11 — 13 Ноября 2024 г., Онлайн (дистанционный курс)
  • Стратегия и тактика управления Контактным Центром
  •  
  • ведёт Зельдин Олег
  • для руководителя
  • 57 300 руб.
  • 5 дней 19 — 23 Августа 2024 г., Онлайн (дистанционный курс)
    5 дней 9 — 13 Декабря 2024 г., Онлайн (дистанционный курс)
  • Материалы по теме
  • Пять шагов к эффективному подбору, найму и обучению персонала
  • Самообслуживание в эпоху искусственного интеллекта
  • Пять советов по снижению доли потерянных вызовов
  • Показатели доступности и производительности в чатах