Управление финансами в сервисе для нефинансистов
- Курс ведёт
- Мельников Юрий
- Исполнительный директор Апекс Берг
Президент Национальной Ассоциации Контактных Центров
ISO 18295/EN15838 Lead Auditor
Бизнес и сервис часто разговаривают на разных языках. Представители в руководстве компаний не всегда умеют трактовать привычные для сервиса метрики, а руководство сервисных подразделений плохо оперирует финансовыми показателями, важными для бизнеса.
Как следствие, сервис не может использовать возможности бизнеса для технологического и организационного развития, не увеличивает капитализацию компании. КЦ не используется как инструмент получения аналитической информации о клиентах и мощный инструмент формирования клиентского опыта с влиянием на прибыль компании
Курс предназначен для менеджеров и руководителей контакт-центров и компании, в задачи которых входит принятие различных управленческих решений или защита данных решений у руководства. В ходе курса участники не только получают новые и структурируют существующие знания об управлении финансами в сервисном подразделении, но и на практике разбирают множество реальных задач, требующих проведения финансового анализа и оценки их экономической целесообразности и эффективности.
Курс не требует предварительной подготовки в области финансов или управленческого учета. Мы последовательно и на примерах разберем с нуля все, что необходимо знать руководителю сервисного подразделения для того чтобы начать учет затрат на обслуживание клиентов и продажи, рассчитывать показатели себестоимости различных операций, строить финансовые модели проектов и оценивать экономическую эффективность инвестиций в клиентский сервис.
- Дата
- 2 - 5 июня 2025 г., 4 дня Онлайн, дистанционный курс
- 17 - 20 ноября 2025 г., 4 дня Онлайн, дистанционный курс
- 41 300 руб.
- Стоимость указана при полной предоплате. В неё входят все налоги, электронные методические материалы, сертификат участника.
- Записаться на курс
Значительная часть курса – практическая, что позволяет лучше усваивать информацию, применять ее на практике, экспериментировать и обсуждать важные нюансы с данными в руках
Нас отличает структурный и системный подход к передаче знаний – мы рассматриваем все аспекты операционного управления процессами обработки контактов: стратегическую основу, доступность, производительность, себестоимость, качество, результативность.
На курсе разбираются наиболее часто встречающиеся задачи, требующие финансового анализа - запуск новы каналов, автоматизация обслуживания клиентов, внедрение тех или иных систем в работу КЦ
Все разбираемые модели в MS Excel участники уносят с собой и могут использовать в собственном КЦ
Возможность обсудить свои сложности и трудно решаемые задачи – в ходе курса и после его завершения участники имеют возможность обсудить с коллегами и ведущим курса проблематику, задачи и вопросы по процессам в собственном контакт-центре.
- Определение эффективного Контакт-Центра и основных объектов управления в КЦ
- Виды учета на предприятии
- Управленческие решения в сервисе, требующие финансового анализа
- Модели принятия управленческих решений
- Структура бюджета Контактного Центра
- Прямые и косвенные затраты, постоянные и переменные затраты
- Операционная и полная себестоимость. Расчет KPI себестоимости обработки контактов.
- Планирование бюджета Контакт-Центра
- Принятие управленческих решений на основе анализа изменения себестоимости
- Направления снижения затрат на Контакт-Центр. Практические кейсы и примеры
- Инвестиции в Контакт-Центр. Анализ эффективности инвестиционных проектов
- Продажи в Контактном Центре. Экономика продаж, воронка продаж
- Управление финансами в работе с персоналом. Расчет стоимости набора, стоимости текучести кадров
- Учитывать и планировать затраты на обслуживание клиентов
- Оценивать правильность управленческих решений с финансовой точки зрения
- Выстраивать модели кейсов для различных проектов и изменений
- Защищать инвестиционные проекты у руководства компаний
- Снижать риски при запуске новых направлений, выстраивать полноценный контроль над новыми процессами до их запуска, а не после
- Рабочую тетрадь c презентацией курса в электронном виде
- Практические кейсы и задачи с решениями, изучаемые в ходе курса
- Модели в MS Excel для анализа экономической эффективности проектов
- Сертификат о прохождении курса.
- Удостоверение о повышении квалификации (при прохождении аттестационных заданий)
-
- Управление персоналом Контактного Центра
- ведёт Мельников Юрий , Войтова Елена
- для руководителя, супервайзера, руководителя групп, hr-специалиста
- 65 900 руб.
- 4 дня 10 — 13 Февраля 2025 г., Онлайн (дистанционный курс)
4 дня 28 — 31 Июля 2025 г., Онлайн (дистанционный курс)
-
- Профессиональные навыки общения по телефону для IT–специалистов
- ведёт Фирсова Инесса , Ульянова Ирина
- для оператора, супервайзера, руководителя групп
- от 276 000 руб. за группу
-
- Профессиональные навыки общения по телефону: Второе дыхание
- ведёт Фирсова Инесса
- для оператора
- от 276 000 руб. за группу