Дистанционный курс: Как говорить с трудными клиентами

Для оператора, hr-специалиста
  • Курс ведёт
    Фирсова Инесса
    Бизнес-тренер, Консультант Апекс Берг
    Видео-приглашение на курс

    Общаетесь с разными людьми по телефону? Вам нужно продавать, отрабатывать возражения? Не всегда находите точные, бьющие в цель слова для клиентов или партнеров? Тогда этот дистанционный курс для вас!

    В основе курса лежит типология DISC, разработанная Уильямом Марстоном. Программа состоит из вводного модуля, 7 тематических модулей и 2 итоговых тестов, 27 заданий и активностей для тренировки. Каждый из модулей курса представляет собой законченный блок, содержащий теорию в формате аудио-лекции и заметок и практическую часть в виде теста, интерактивного задания (например, прослушивание аудио-записи и определение типа клиента) или речевого тренажера.

    На курсе отлично соблюдается баланс между теорией и практикой, что позволит не только познакомиться с новыми инструментами, но и потренироваться в их применении. В тренажерах заложены простые и понятные всем темы для диалогов, что делает курс универсальным. Это добавляет ему ценности, так как учит людей применять полученные знания не только в работе, но и в повседневной жизни.

    Учиться в любом месте и в любое время!

  • Доступно корпоративное обучение
    Проведём этот или любой курс в вашей компании в любом городе РФ. Скорректируем программу под вашу специфику.
    Стоимость зависит от количества групп.
    Записаться на курс
    Подробнее о корпоративном
    обучении
  • Почему стоит посетить курс
    • Нас отличает структурный и системный подход к передаче знаний – мы рассматриваем подход к работе с клиентами с точки зрения и бизнеса, и клиентского впечатления. Разбираются все аспекты взаимодействия с клиентами, которые в дальнейшем отражаются на результатах работы Контакт-центра и его имидже.
    • На курсе разбираются реальные примеры – записи разговоров, сценарии разговоров в зависимости от индивидуальных потребностей клиента.
    • Возможность потренироваться на практике применять полученные знания можно уже в процессе обучения, так как каждый модуль содержит тренажер и практическое задание.
  • Используем звуковые и видео кейсы
  • Автор и ведущий тренинга
  • Темы курса Скачать полную программу курса pdf
    • Модуль 1. Поведенческие типы по Уильяму Марстону. Ожидания разных поведенческих типов к разговору с менеджером клиентской поддержки.
    • Модуль 2. Поведенческий тип – D (Красные). «Красные» — какие они и как проявляются в разговоре. Фразы – триггеры, которые провоцируют эмоциональное напряжение в общении с D. Как взаимодействовать с ними.
    • Модуль 3. Поведенческий тип – I (Желтые). «Желтые» — какие они и как проявляются в разговоре. Фразы – триггеры, которые провоцируют эмоциональное напряжение в разговоре с Желтыми. Как с ними взаимодействовать.
    • Модуль 4. Поведенческий тип – S (Зеленые). «Зеленые» — какие они и как проявляются в разговоре по телефону. Фразы – триггеры, которые провоцируют эмоциональное напряжение в ситуации. Как с ними взаимодействовать.
    • Модуль 5. Поведенческий тип – С (Синие). «Синие» — какие они, как проявляются в разговоре по телефону. Фразы – триггеры, которые провоцируют эмоциональное напряжение. Как взаимодействовать с ними.
    • Модуль 6. «Живой диалог». Техники «живого диалога» и подстройки под настрой клиента. Какие фразы «работают» для каждого поведенческого типа. Алгоритм взаимодействия с негативно настроенным клиентом.
    • Модуль 7. Управление трудным разговором. Что делает разговор трудным. Противодействие манипуляциям. Управление потоком эмоций. Как восстанавливать равновесие и энергию: экспресс-техники снятия стресса.
    • Тестовые задания после обучения: Тест № 1 и Тест № 2 содержат вопросы на определение типа клиента, выбор фраз-подстройки и проверку понимания правильности применения всех изученных техник и подходов.
  • Чему вы научитесь
    • Понимать свои сильные стороны и дополнительно находить зоны развития в коммуникации
    • Определять тип собеседника - это поможет выбрать эффективный стиль коммуникации
    • Находить правильные аргументы для собеседников разных типов, позиций и взглядов
    • Справляться с эмоциями и сохранять самообладание при общении с клиентами
    • Подстраиваться под собеседника и за счет этого вести диалог «на одной волне»
    • Восстанавливать силы и настроение после общения даже с самыми трудными клиентами
  • Голосовой тренажер – определяем тип клиента
  • Как общаются клиенты определенного типа
  • Стоимость обучения
  • КОРПОРАТИВНЫЙ
    Тариф предназначен для организаций. Включает все необходимое для полноценной интеграции в программу обучения сотрудников. Позволяет гибко управлять расходами на обучение.
    • 7 модулей
    • 2 текстовых занятия
    • Оплата помесячно за 1 человека
    • Разовая оплата
    • Неограниченное число учащихся
    • Отчет о результатах успеваемости
    • Прохождение на web-платформе
    • Прохождение в корпоративной СДО
    500
    КОРПОРАТИВНЫЙ СДО
    Вы можете выкупить курс для корпоративной СДО (формат SCROM 1.2, SCROM 2004) и обучать любое количество своих сотрудников неограниченное время.
    • 7 модулей
    • 2 текстовых занятия
    • Оплата помесячно за 1 человека
    • Разовая оплата
    • Неограниченное число учащихся
    • Отчет о результатах успеваемости
    • Прохождение на web-платформе
    • Прохождение в корпоративной СДО
    150 000
  • Где пройдёт курс
  • Курс проводится на платформе дистанционного обучения
    Вам понадобится компьютер, подключение к сети Интернет и колонки/наушники.

    Рекомендуемые параметры:
    Доступ с компьютера (html 5):

    • Internet Explorer 11 или выше
    • Mozilla Firefox 45 или выше
    • Google Chrome 48 или выше

    Мобильные устройства:

    • iOS 9.х или выше (для iPad и iPhone)
    • Android 4.4 или выше
  • 34
  • Отзывы о курсе
  • Линовская Ирина
    Руководитель КЦ сети стоматологических клиник «Фэнтези» Сказать, что мне было интересно – ничего не сказать! Увлекательный курс – все просто и понятно! Практики много, поэтому рекомендую всем, кто работает с клиентами!
  • Похожие курсы
  • Сценарий звонка как инструмент продаж оператора КЦ
  • дистанционный курс
  • ведёт Галина Хаустова
  • для руководителя
  • 28 500 руб.
  • 3 дня 17 — 19 Августа 2020 г., Москва
  • Microsoft Excel для менеджеров Контактного Центра
  • очно
  • ведёт Зельдин Олег
  • для контролера качества, руководителя, аналитика/WFM-cпециалиста, супервайзера, руководителя групп
  • 3 дня
  • Аудит и оптимизация деятельности Контакт-Центра на базе стандарта ISO 18295
  • очно
  • ведёт Мельников Юрий
  • для руководителя, hr-специалиста
  • 39 500 руб.
  • 3 дня 11 — 13 Ноября 2020 г., Москва 10 — 12 Августа 2020 г., Москва
  • Материалы по теме
  • 15 задач, которые должны решить контакт-центры при организации надомной работы
  • Организация обслуживания клиентов во время пандемии коронавируса
  • Workforce Management - Вопросы расчета ресурсов Часть 1
  • Workforce Management - Вопросы расчета ресурсов Часть 2