Как говорить с трудными клиентами
-
Курс ведёт
- Фирсова Инесса
- Бизнес-тренер, Консультант Апекс Берг
Общаетесь с разными людьми по телефону? Вам нужно продавать, отрабатывать возражения? Не всегда находите точные, бьющие в цель слова для клиентов или партнеров? Тогда этот дистанционный курс для вас!
В основе курса лежит типология DISC, разработанная Уильямом Марстоном. Программа состоит из вводного модуля, 7 тематических модулей и 2 итоговых тестов, 27 заданий и активностей для тренировки. Каждый из модулей курса представляет собой законченный блок, содержащий теорию в формате аудио-лекции и заметок и практическую часть в виде теста, интерактивного задания (например, прослушивание аудио-записи и определение типа клиента) или речевого тренажера.
На курсе отлично соблюдается баланс между теорией и практикой, что позволит не только познакомиться с новыми инструментами, но и потренироваться в их применении. В тренажерах заложены простые и понятные всем темы для диалогов, что делает курс универсальным. Это добавляет ему ценности, так как учит людей применять полученные знания не только в работе, но и в повседневной жизни.
Учиться в любом месте и в любое время!
- Доступно корпоративное обучение
- Проведём этот или любой курс в вашей компании в любом городе РФ. Скорректируем программу под вашу специфику.
- Стоимость зависит от количества групп.
- Записаться на курс
- Подробнее о корпоративном
обучении
- Нас отличает структурный и системный подход к передаче знаний – мы рассматриваем подход к работе с клиентами с точки зрения и бизнеса, и клиентского впечатления. Разбираются все аспекты взаимодействия с клиентами, которые в дальнейшем отражаются на результатах работы Контакт-центра и его имидже.
- На курсе разбираются реальные примеры – записи разговоров, сценарии разговоров в зависимости от индивидуальных потребностей клиента.
- Возможность потренироваться на практике применять полученные знания можно уже в процессе обучения, так как каждый модуль содержит тренажер и практическое задание.


- Модуль 1. Поведенческие типы по Уильяму Марстону. Ожидания разных поведенческих типов к разговору с менеджером клиентской поддержки.
- Модуль 2. Поведенческий тип – D (Красные). «Красные» — какие они и как проявляются в разговоре. Фразы – триггеры, которые провоцируют эмоциональное напряжение в общении с D. Как взаимодействовать с ними.
- Модуль 3. Поведенческий тип – I (Желтые). «Желтые» — какие они и как проявляются в разговоре. Фразы – триггеры, которые провоцируют эмоциональное напряжение в разговоре с Желтыми. Как с ними взаимодействовать.
- Модуль 4. Поведенческий тип – S (Зеленые). «Зеленые» — какие они и как проявляются в разговоре по телефону. Фразы – триггеры, которые провоцируют эмоциональное напряжение в ситуации. Как с ними взаимодействовать.
- Модуль 5. Поведенческий тип – С (Синие). «Синие» — какие они, как проявляются в разговоре по телефону. Фразы – триггеры, которые провоцируют эмоциональное напряжение. Как взаимодействовать с ними.
- Модуль 6. «Живой диалог». Техники «живого диалога» и подстройки под настрой клиента. Какие фразы «работают» для каждого поведенческого типа. Алгоритм взаимодействия с негативно настроенным клиентом.
- Модуль 7. Управление трудным разговором. Что делает разговор трудным. Противодействие манипуляциям. Управление потоком эмоций. Как восстанавливать равновесие и энергию: экспресс-техники снятия стресса.
- Тестовые задания после обучения: Тест № 1 и Тест № 2 содержат вопросы на определение типа клиента, выбор фраз-подстройки и проверку понимания правильности применения всех изученных техник и подходов.
- Понимать свои сильные стороны и дополнительно находить зоны развития в коммуникации
- Определять тип собеседника - это поможет выбрать эффективный стиль коммуникации
- Находить правильные аргументы для собеседников разных типов, позиций и взглядов
- Справляться с эмоциями и сохранять самообладание при общении с клиентами
- Подстраиваться под собеседника и за счет этого вести диалог «на одной волне»
- Восстанавливать силы и настроение после общения даже с самыми трудными клиентами


- 7 модулей
- 2 текстовых занятия
- Оплата помесячно за 1 человека
- Разовая оплата
- Неограниченное число учащихся
- Отчет о результатах успеваемости
- Прохождение на web-платформе
- Прохождение в корпоративной СДО
- 7 модулей
- 2 текстовых занятия
- Оплата помесячно за 1 человека
- Разовая оплата
- Неограниченное число учащихся
- Отчет о результатах успеваемости
- Прохождение на web-платформе
- Прохождение в корпоративной СДО
Курс проводится на платформе дистанционного обучения
Вам понадобится компьютер, подключение к сети Интернет и колонки/наушники.
Рекомендуемые параметры:
Доступ с компьютера (html 5):
- Internet Explorer 11 или выше
- Mozilla Firefox 45 или выше
- Google Chrome 48 или выше
Мобильные устройства:
- iOS 9.х или выше (для iPad и iPhone)
- Android 4.4 или выше
-
Линовская Ирина
-
- Профессиональные навыки общения по телефону
- ведёт Фирсова Инесса
- для оператора
- от 240 000 руб за группу
-
- Управление персоналом Контактного Центра
- ведёт Мельников Юрий , Елена Войтова
- для руководителя, супервайзера, руководителя групп, hr-специалиста
- 49 800 руб.
- 4 дня 13 — 16 Марта 2023 г., Онлайн (дистанционный курс)
4 дня 17 — 20 Июля 2023 г., Онлайн (дистанционный курс)
-
- Теория и практика продаж: техники, приводящие к результату
- ведёт Галина Хаустова
- для оператора, тренера, супервайзера, руководителя групп
- 35 900 руб.
- 3 дня 27 — 29 Марта 2023 г., Онлайн (дистанционный курс)
3 дня 4 — 6 Марта 2024 г., Онлайн (дистанционный курс)



