Анатомия чатов ч.1. Процессы и метрики: Состав, Анализ, Управление

Для руководителя, Эксперты и руководители, аналитика/WFM-cпециалиста
  • Курс ведёт
    Зельдин Олег
    Управляющий партнер, Генеральный Директор  Апекс Берг
    Президент Национальной Ассоциации Контактных Центров
    COPC CX-2016 – Implementation Leader
    ISO 18295/EN-15838 – Lead Auditor

    Не секрет, что Контактный Центр должен обеспечить высокий уровень качества сервиса при минимальных затратах на его содержание. Все курсы Апекс Берг посвящены передаче знаний для решения этой задачи.

    Чаты и мессенджеры - самые популярные текстовые каналы коммуникаций. Они удобны для клиентов, и могут быть очень выгодны для бизнеса при условии эффективного управления.

    Отличия механик текстовых и голосовых коммуникаций в контексте управления КЦ настолько значительны, что возникла необходимость в разработке отдельного курса, сфокусированного на чатах и мессенджерах.

    На курсе мы досконально разберем механику процесса обработки чатов/мессенджеров. Вы поймете специфику, из-за которой метрики чатов отличаются от метрик в каналах с другой механикой. Например, узнаете - зачем в чатах нужно измерять 3 метрики Service Level и Occupancy и какие проблемы вызовет их отсутствие.

    Мы подробно рассмотрим формулы, смысл и назначение как необходимых, так и дополнительных метрик, которые позволят вам находить драйверы для снижения затрат без потери качества. В фокусе будут все метрики для управления доступностью, производительностью, качеством обработки контактов и клиентским опытом. Не забудем и про метрики для чат-ботов.

    Вы изучите не только метрики сами по себе, но и управление соответствующими процессами с их использованием. Разбор кейсов и самостоятельное решение задач поможет осмыслить и применять на практике методы мониторинга и анализа. Вы научитесь логике анализа и выводов, которая поможет вам локализовать проблемные ситуации, определить их причины, принять верные решения и оценить успешность корректирующих действий.

    Курс построен с учетом требований профессионального стандарта РФ для специалистов и руководителей контактных центров (рег. № 1149) а также международных стандартов по управлению контактными центрами.

    Информация, полученная на курсе, позволяет выстроить полноценную систему управления процессами обслуживания клиентов в чатах и мессенджерах с учетом всех заинтересованных сторон: клиенты, бизнес, сотрудники КЦ

  • Дата
    23 - 30 сентября 2024 г., 6 дней Онлайн, дистанционный курс
    68 800 руб.
    Стоимость указана при полной предоплате. В неё входят все налоги, раздаточные материалы, сертификат участника
    Записаться на курс
  • Почему стоит посетить курс
    • Доскональный разбор механики обработки чатов и полного набора метрик на основании системного подхода сформирует правильную систему знаний для управления чатами/мессенджерами
    • Разбор кейсов, основанных на реальных данных, лучших практик, результатов исследований с фокусом на текстовые каналы с обработкой в параллельном режиме поможет осмыслить полученные знания и начать применять их на практике
    • Возможность обсуждения ваших актуальных вопросов как с ведущим курса, так и с коллегами по группе ускорит процесс повышения профессионального уровня
    • Пройдя аттестационные задания в рамках курса Вы получите Удостоверение о повышении квалификации установленного государством образца, что объективно подтвердит Ваш новый профессиональный уровень
  • Четкая структура объектов для последующего анализа
  • Блокировка бывает и в чатах
  • Темы курса Скачать полную программу курса pdf
    • Ландшафт процессов КЦ при обработке чатов
    • Сводка особенностей механики обработки чатов для различных процессов
    • Чат-сессии и логические цепочки
    • Dormant-режим
    • Ключевые события и структура чат-сессии
    • Метрики и специфика управления доступом и производительностью
    • Метрики и специфика управления качеством обработки контактов.
    • Метрики «решабельности» вопросов в чатах (семейство FCR)
    • Измерение и анализ метрик СХ (клиентский опыт) в чатах
    • Чаты Клиент-Бот: Состав, назначение и применение метрик
    • Чаты: Метрики Клиентского опыта
    • Методы анализа и логика принятия решений
    • Разбор управленческих и аналитических кейсов. Решение задач
  • Чему вы научитесь
    • Видеть “насквозь” и в деталях все процессы обработки чатов/мессенджеров. У Вас больше не останется белых пятен в управлении этими процессами Вашего КЦ
    • Понимать все возможные факторы влияния на затраты и клиентский опыт при взаимодействии с клиентами в чатах/мессенджерах
    • Эффективно решать проблемы - как сиюминутные, острые, так и застарелые - те, которые долго не удавалось решить
    • Снижать риски при запуске новых/изменении существующих процессов, связанных с обслуживанием клиентов в текстовых каналах с параллельной обработкой. Выстраивать максимальный контроль над процессами до, а не после их запуска
  • Методы нормализации состояния в стрессовой ситуации
  • Что такое управление эмоциями?
  • Что получит каждый участник
  • Презентации курса в электронном виде
    Практические кейсы и задачи с решениями
    Модели в Excel для анализа показателей КЦ
    Требования стандартов к системе управления КЦ (российские и международные)
    Сертификат о прохождении курса и Удостоверение о повышении квалификации (при условии успешного выполнения аттестационных заданий)
  • Документы о квалификации
  • В чатах операторы бывают загружены по-разному
  • Препарируем чат-сессию до конкретных реплик
  • Похожие курсы
  • Аудит и оптимизация деятельности контакт-центра на базе стандарта ISO 18295
  •  
  • ведёт Мельников Юрий , Тришкин Михаил
  • для руководителя
  • 57 300 руб.
  • 5 дней 12 — 16 Августа 2024 г., Онлайн (дистанционный курс)
    5 дней 25 — 29 Ноября 2024 г., Онлайн (дистанционный курс)
  • Управление качеством обработки обращений в контакт-центре
  •  
  • ведёт Елена Войтова
  • для контролера качества, руководителя
  • 57 300 руб.
  • 4 дня 3 — 7 Июня 2024 г., Онлайн (дистанционный курс)
    4 дня 25 — 28 Ноября 2024 г., Онлайн (дистанционный курс)
  • Анатомия чатов ч.2. База данных и модель для расчета метрик
  •  
  • ведёт Зельдин Олег
  • для руководителя, Эксперты и руководители, аналитика/WFM-cпециалиста
  • 45 800 руб.
  • 4 дня 1 — 4 Октября 2024 г., Онлайн (дистанционный курс)
  • Материалы по теме
  • Самообслуживание в эпоху искусственного интеллекта
  • Пять советов по снижению доли потерянных вызовов
  • Показатели доступности и производительности в чатах
  • Удовлетворенность операторов условиями труда 2023