Эффективная работа с жалобами

Для руководителя
  • Курс ведёт
    Мельников Юрий
    Исполнительный директор Апекс Берг
    Президент Национальной Ассоциации Контактных Центров
    ISO 18295/EN15838 Lead Auditor

    Тренинг «Эффективная работа с жалобами» помогает сформировать стратегию компании по работе с жалобами и недовольными клиентами. Полученные знания и инструменты помогут разработать бизнес-процессы, направленные на удержание и увеличение лояльности недовольных клиентов. В ходе курса рассматриваются принципы сбора и анализа информации о проблемах, с которыми сталкиваются клиенты -  а также анализа этой информации и устранения исходных причин возникновения недовольства. Постоянно улучшая таким образом клиентский опыт, компания повышает свою конкурентоспособность и увеличивает прибыль.

    Тренинг рекомендуется руководителям отделов клиентского обслуживания, отделов работы с жалобами, контактного центра, а также всем сотрудникам компании, вовлеченных в прием и обслуживание жалоб клиентов. 

    Цели тренинга

    1. Изучить процесс формирования ожиданий клиента, причин возникновения их недовольства и как эти причины можно устранить 
    2. Освоить набор практических инструментов для работы с конфликтными ситуациями, удержания недовольных клиентов и увеличения их лояльности
    3. Разработать структуру отчетности по жалобам клиентов, и изучить инструменты причинно-следственного анализа, направленные на постоянное улучшение клиентского опыта 
    4. Изучить принципы формирования в компании культуры клиенториентированности и поощрения жалоб от клиентов 

    Основные темы тренинга

    • Недовольство клиентов и возможные последствия
    • Жалобы как возможность повысить лояльность клиентов и информация для развития компанией товаров и услуг
    • Разработка и внедрение стратегии работы с жалобами в компании
    • Основы психологии коммуникаций и эмоциональная подготовка сотрудников
    • Навыки, необходимые сотрудникам, работающим со сложными клиентами
    • Структура устной и письменной реакции на жалобу
    • Сбор информации и принципы объективного расследования возникающих ситуаций
    • Анализ статистики и анализ причин возникновения жалоб
    • Оценка финансовой целесообразности инвестиций в решение проблемы
    • Принципы создания в компании культуры, ориентированной на клиента 
    • Постоянное улучшение как результат политики приветствия жалоб
  • Дата
    19 - 22 декабря 2022 г., 4 дня Онлайн, дистанционный курс
    3 - 6 апреля 2023 г., 4 дня Онлайн, дистанционный курс
    10 - 13 июля 2023 г., 4 дня Онлайн, дистанционный курс
    23 - 26 октября 2023 г., 4 дня Онлайн, дистанционный курс
    35 900 руб.
    Стоимость указана при полной предоплате. В неё входят все налоги.
    Записаться на курс
  • Похожие курсы
  • Профессиональные навыки общения по телефону
  •  
  • ведёт Фирсова Инесса , Ермак Анна , Ульянова Ирина
  • для оператора
  • от 208000 руб за группу
  • Теория и практика продаж: техники, приводящие к результату
  •  
  • ведёт Галина Хаустова
  • для оператора, тренера, супервайзера, руководителя групп
  • 35 900 руб.
  • 3 дня 19 — 21 Сентября 2022 г., Онлайн (дистанционный курс)
    3 дня 27 — 29 Марта 2023 г., Онлайн (дистанционный курс)
  • Материалы по теме
  • Если операторы вынуждены говорить клиентам «нет», то и супервайзерам тогда лучше не говорить клиентам «да».
  • Оценка эффективности систем обучения с помощью обратной связи от обучающихся
  • Блог Юрия Мельникова
  • 8 Советов по сокращению числа повторных контактов