Аудит и оптимизация деятельности Контакт-Центра на базе стандарта ISO 18295

Для руководителя, hr-специалиста
  • Курс ведёт
    Мельников Юрий
    Исполнительный директор Апекс Берг
    Вице-Президент Национальной Ассоциации Контактных Центров
    ISO 18295/EN15838 Lead Auditor

    Тренинг является обновленной версией тренинга "Оптимизация call-центра в соответствии с рекомендациями стандарта EN 15838"


    Тренинг адресован на руководителей call-центра, руководителей служб взаимодействия с клиентами (Customer Relationship), руководителей предприятий, в список задач которых входит повышение качества обслуживания клиентов.

    Цель тренинга - обучение участников требованиям стандарта ISO 18295

    Этот курс является одним из наиболее эффективных способов подготовки управленческого персонала call центра к прохождению сертификационного аудита на соответствие требованиям европейский норме ISO 18295

    Материалы тренинга основаны на тексте и требованиях стандарта ISO 18295

    Дополнительно также используются стандарты ISO 19011 (Требования к аудиторам и процессу проведения аудита), ISO/IEC 17000 (Словарь и общие принципы оценки соответствия во время проведения аудита). 

    На тренинге решаются следующие задачи:

    • Изложение требований стандарта ISO 18295, разъяснение необходимых и достаточных условий соответствия им, а также комментарии к стандарту для применения при оптимизации работы call-центра на практике
    • Изложение и разъяснение требований к внутренним аудиторам и процессу аудита

    В результате данного тренинга участники получают знания, необходимые для организации контроля и улучшения процессов системы управления Контактным Центром на основании требований международных стандартов.

    Основные темы тренинга

    • Основные концепции, понятия и определения, систем управления качеством обслуживания
    • Международные стандарты управления качеством – история, структура, свойства
    • Правила оценки соответствия требованиям (ISO/IEC 17000)
    • Требования к процессу проведения аудита и аудиторам (ISO 19011)
    • Полное описание требований стандарта ISO 18295 с необходимыми комментариями
    • Описание этапов подготовки к проведению аудита и сертификации по стандарту ISO 18295
    • Описание схемы проведения внутреннего аудита по стандарту ISO 18295

    Как получить дополнительную информацию

    Продолжительность – 3 дня. В стоимость включены методические материалы, кофе-брейки, обеды. Тренинг проводится ежеквартально в открытом формате. Возможен корпоративный вариант проведения тренинга на территории Заказчика – это выгодно в случае, если группа участников составляет 5 и более человек. .

  • Дата
    27 - 29 апреля 2020 г., 3 дня Москва, очно
    10 - 12 августа 2020 г., 3 дня Москва, очно
    9 - 11 ноября 2020 г., 3 дня Москва, очно
    38 500 руб.
    Стоимость указана при полной предоплате. В неё входят все налоги, раздаточные материалы, обеды и кофе-брейки.
    Записаться на курс
  • Похожие курсы
  • Оптимизация Контакт-Центра: Инструменты, Инструкции, Практика
  • очно
  • ведёт Зельдин Олег
  • для руководителя, аналитика/WFM-cпециалиста
  • 38 500 руб.
  • 3 дня 6 — 8 Июля 2020 г., Москва 6 — 8 Апреля 2020 г., Москва
  • Обслуживание клиентов. Претензионная работа. Клиентские впечатления
  • дистанционный курс
  • ведёт Самолюбова Александра
  • для руководителя
  • 28 000 руб.
  • 3 дня 15 — 17 Октября 2018 г., Онлайн 16 — 18 Марта 2020 г., Онлайн
  • Материалы по теме
  • Обслуживание клиентов с учетом клиентских впечатлений
  • Использование классификаторов Customer Journey для обеспечения управляемости Клиентским Опытом
  • Раскрываем секреты лояльности (Как эмоции влияют на вовлеченность клиентов)
  • Построение моделей в рамках процесса WFM для обоснования затрат сервисных подразделений