Аудит и оптимизация деятельности Контакт-Центра на базе стандарта ISO 18295
-
Курс ведёт
- Мельников Юрий
- Исполнительный директор Апекс Берг
Вице-Президент Национальной Ассоциации Контактных Центров
ISO 18295/EN15838 Lead Auditor
Тренинг является обновленной версией тренинга "Оптимизация call-центра в соответствии с рекомендациями стандарта EN 15838"
Тренинг адресован на руководителей call-центра, руководителей служб взаимодействия с клиентами (Customer Relationship), руководителей предприятий, в список задач которых входит повышение качества обслуживания клиентов.
Цель тренинга - обучение участников требованиям стандарта ISO 18295
Этот курс является одним из наиболее эффективных способов подготовки управленческого персонала call центра к прохождению сертификационного аудита на соответствие требованиям европейский норме ISO 18295
Материалы тренинга основаны на тексте и требованиях стандарта ISO 18295
Дополнительно также используются стандарты ISO 19011 (Требования к аудиторам и процессу проведения аудита), ISO/IEC 17000 (Словарь и общие принципы оценки соответствия во время проведения аудита).
На тренинге решаются следующие задачи:
- Изложение требований стандарта ISO 18295, разъяснение необходимых и достаточных условий соответствия им, а также комментарии к стандарту для применения при оптимизации работы call-центра на практике
- Изложение и разъяснение требований к внутренним аудиторам и процессу аудита
В результате данного тренинга участники получают знания, необходимые для организации контроля и улучшения процессов системы управления Контактным Центром на основании требований международных стандартов.
Основные темы тренинга
- Основные концепции, понятия и определения, систем управления качеством обслуживания
- Международные стандарты управления качеством – история, структура, свойства
- Правила оценки соответствия требованиям (ISO/IEC 17000)
- Требования к процессу проведения аудита и аудиторам (ISO 19011)
- Полное описание требований стандарта ISO 18295 с необходимыми комментариями
- Описание этапов подготовки к проведению аудита и сертификации по стандарту ISO 18295
- Описание схемы проведения внутреннего аудита по стандарту ISO 18295
Как получить дополнительную информацию
Продолжительность – 3 дня. В стоимость включены методические материалы, кофе-брейки, обеды. Тренинг проводится ежеквартально в открытом формате. Возможен корпоративный вариант проведения тренинга на территории Заказчика – это выгодно в случае, если группа участников составляет 5 и более человек. .
- Дата
- 21 - 23 апреля 2021 г., 3 дня Москва, очно
- 12 - 16 июля 2021 г., 5 дней Онлайн, дистанционный курс
- 9 - 11 августа 2021 г., 3 дня Москва, очно
- 8 - 10 ноября 2021 г., 3 дня Москва, очно
- 41 500 руб.
- Стоимость указана при полной предоплате. В неё входят все налоги, раздаточные материалы, обеды и кофе-брейки.
- Записаться на курс
-
- Эффективная работа с жалобами
- ведёт Мельников Юрий
- для руководителя
- 28 500 руб.
- 4 дня 30 — 3 Ноября 2020 г., Онлайн (дистанционный курс)
2 дня 12 — 13 Апреля 2021 г., Москва (очно)
-
- Управление персоналом Контактного Центра
- ведёт Мельников Юрий , Елена Войтова
- для руководителя, супервайзера, руководителя групп, hr-специалиста
- 41 500 руб.
- 3 дня 29 — 31 Марта 2021 г., Москва (очно)
3 дня 20 — 22 Сентября 2021 г., Москва (очно)
-
- Управленческие навыки для супервайзеров / руководителей групп КЦ
- ведёт Фирсова Инесса , Жуматий Наталья
- для супервайзера, руководителя групп
- 41 500 руб.
- 3 дня 10 — 12 Марта 2021 г., Онлайн (дистанционный курс)
3 дня 28 — 30 Июня 2021 г., Онлайн (дистанционный курс)



