• 13 Февраля 2020 г.
    Международный Институт Сертификации КЦ провел наблюдательный аудит в контакт-центре ПАО КБ «Уральский банк реконструкции и развития» по стандарту ISO 18295

    В январе 2020 года эксперты Международного Института Сертификации Контактных Центров успешно завершили наблюдательный аудит контакт-центра ПАО КБ «Уральский банк реконструкции и развития. В ходе аудита эксперты Института посетили площадку Центра дистанционных продаж и сервисов в г. Екатеринбург, где провели ряд интервью со всеми ключевыми менеджерами контактного центра, осуществили наблюдение за работой операторов, провели анкетирование, изучили документацию, регламентирующую систему управления контактным центром, а также проанализировали систему стратегических и операционных показателей, динамику их целевых и фактических значений за последние два года, прошедшие с момента первичного сертификационного аудита.

    По результатам наблюдательного аудита контактный центр Банка подтвердил свое соответствие требованиям международного стандарта ISO 18295-1.

    Аудиторы Института хотели бы подчеркнуть, что все ключевые процессы управления контактным центром выстроены в соответствии с требованиями Стандарта. Особое внимание уделено процессам взаимодействия с клиентами. Все необходимые количественные и качественные параметры оказания услуг заблаговременно согласованы с подразделениями-заказчиками с помощью универсальных паспортов проектов, уже имеющиеся и вновь разрабатываемые элементы модели обслуживания являются удобными для как клиентов, так и для заказчиков и самого контакт-центра. Внедрены высокоэффективные подходы к проверке и обеспечению ясности и точности предоставляемой клиентам информации, ее консистености и непротиворечивости вне зависимости от канала на котором ведется обслуживание и ресурсной группы.

    Также аудиторы отмечают высокую степень организации самого процесса аудита: работы велись в строгом соответствии с заранее согласованным планам, все документы были представлены в оперативные сроки, на все уточняющие вопросы были получены исчерпывающие ответы.

    Управляющий директор центра дистанционных продаж и сервисов ПАО КБ «Уральский банк реконструкции и развития» Гуцуляк Екатерина так оценивает преимущества работы КЦ в соответствии с требованиями Стандарта:

    «С каждым годом конкурентная среда во всех индустриях становится только жестче и все больше компаний видят потенциал в развитии качества клиентского обслуживания, так как в ценовых преференциях для клиента все сложнее соперничать. Высокий уровень сервиса требует от компаний больших вложений в эту сферу, так как технологии не стоят на месте и то, что вчера казалось нереальным, сегодня является чем-то из разряда must be. Также растут требования к персоналу, работающему с клиентами, так как никого уже не удивишь стандартным ответом на вопрос, важно предвосхищать ожидания. Все это приводит к тому, что руководители контактных центров (динамично развивающихся дистанционных каналов коммуникаций с клиентами) постоянно ищут возможности для улучшений: будь то работа с персоналом, внедрение новых ИТ-технологий или оптимизация текущих бизнес- процессов обслуживания. Я и моя команда – не исключение и в работе над постоянными улучшениями нам помог процесс сертификации на соответствие стандартам ISO 18295 и проводимые экспертами наблюдательные аудиты. Очень важно, что стандарт динамично развивается и не позволяет стоять на месте, предъявляя все более высокие требования к системе управления контактными центрами.»

    Поздравляем коллектив Центра дистанционных продаж и сервисов с успешным прохождением наблюдательного аудита и желаем успехов в дальнейшей качественной работе по обслуживанию клиентов!

    Более подробную информацию о процедурах сертификации Контакт-Центров на соответствие требованиям Стандарта ISO 18295 Вы можете узнать, перейдя по следующей ссылке: http://iccci.ru/certification/

    Следующий курс Аудит и оптимизация деятельности Контакт-Центра на базе стандарта ISO 18295 пройдёт 21—23 апреля, Москва

    Последние новости

    Лицензия на образовательную деятельность Апекс Берг получил лицензию на образовательную деятельность.
    Международный Институт Сертификации Контактных Центров провел сертификационный аудит в Контакт-Центре АО «Альфа-Банк» по Стандарту ISO 18295 В феврале 2021 года эксперты-аудиторы Международного Института Сертификации Контактных Центров успешно завершили сертификационный аудит Контакт-Центра АО в одном из крупнейших банков РФ – АО «Альфа-Банк» по Стандарту ISO 18295.
    Международный Институт Сертификации Контактных Центров провел наблюдательный аудит в контакт-центре ОАО «Беларусбанк» по Стандарту ISO 18295 В январе 2021 года эксперты Международного Института Сертификации Контактных Центров успешно провели наблюдательный аудит в контакт-центре лидера банковского сектора республики Беларусь – ОАО «Беларусбанк».
    Команды всех подразделений контакт-центра продемонстрировали отлично выстроенные процессы обслуживания клиентов в каждом отдельно взятом подразделении, канале и процессе обслуживания. Все процессы четко регламентированы, большое внимание уделено процессам анализа текущей деятельности, процессам непрерывных улучшений и устранения несоответствий, а также регулярной, системной работе с показателями. Проведена огромная и результативная работа по обеспечению необходимого уровня доступности контакт-центра для клиентов в условиях возросшей нагрузки вследствие пандемии.
  • Ближайшие курсы
  • 21 - 23 апреля, Москва Аудит и оптимизация деятельности Контакт-Центра на базе стандарта ISO 18295
  • 4 - 18 мая, Онлайн Workforce Management для Контактных Центров в деталях
  • 11 - 14 мая, Онлайн Обслуживание клиентов. Претензионная работа. Клиентские впечатления
  • смотреть все тренинги
  • Популярное
    Клиентское обслуживание 25 способов мотивировать сотрудников
    Клиентское обслуживание Анализ показателей текучести кадров
    Клиентское обслуживание Расчет реально необходимого числа операторов
    Все статьи
  • Подпишитесь на еженедельную рассылку новостей и исследований из области Call-центров
  • Подписаться
  • 11164 профессионалов в области КЦ уже подписались