«Ростелеком» подтвердил свое соответствие требованиям Стандарта ISO 18295

Аудиторы Международного Института Сертификации Контактных Центров успешно завершили наблюдательный аудит процессов управления в контактном центре ПАО «Ростелеком» по российской версии Стандарта ISO 18295. Аудит был проведен на всех 6-ти географически распределенных региональных дирекциях КЦ, оказывающих услуги первой линии поддержки B2B клиентов сегмента малого и среднего бизнеса, а также MVNO.

По результатам проведенного аудита, все площадки подтвердили свое соответствие требованиям Стандарта продемонстрировав высокую эффективность, доступность, надежность и качество предоставляемых клиентам и заказчикам услуг.

Дополнительно, по итогам проекта Аудиторами Института был проведен семинар-практикум с менеджерами площадок КЦ, в ходе которого были подробно разъяснены итоги и результаты аудита, даны ответы на все вопросы менеджеров, а также предоставлены дополнительные рекомендации по повышению эффективности процессов управления в соответствии с лучшими международными практиками управления.

Аудиторы Института хотели бы подчеркнуть, что несмотря на географическую распределенность площадок, все процессы управления, выстроены максимально централизовано и в соответствии с требованиями стандарта. Это прежде всего, такие важные процессы, как: управление персоналом: подбор, обучение, развитие навыков, тестирование, работа с вовлеченностью и т.д., процесс мониторинга качества обработки контактов, процесс Workforce Management, процесс управления изменениями и контентом базы знаний многие другие процессы, которые были подвергнуты тщательной проверке в ходе аудита.

Стандарт ISO означает особый подход к организации клиентского обслуживания, который сочетает в себе минимизацию усилий как клиентов, так и компании для достижения целей любой коммуникации между ними по дистанционным каналам доступа. Этот подход приводит к повышению удовлетворенности клиентов уровнем обслуживания без удорожания затрат на сервис со стороны компании.

Руководители и менеджеры Ростелекома так комментируют итоги прошедшего аудита и организацию работы КЦ в соответствии с требованиями Стандарта:

Директор по работе с малыми и средними предприятиями и развитию бизнеса ПАО «Ростелеком» Абраменко Тимофей:

«Ростелеком несет особую ответственность, как национального инфраструктурного Оператора, поэтому предоставление надёжного и качественного сервиса для компании является одной из приоритетных задач. Стандарты ISO 18295 помогают нам не только выстраивать и развивать систему управления контактным центром, но и повышать операционную эффективность, что несомненно ведет к повышению уровня удовлетворенности высоким требованиям к сервису наших Клиентов».

Директор департамента развития клиентского сервиса и бизнес-процессов ПАО «Ростелеком» Симоненко Марина:

«Подтверждение сертификата – это объективная оценка на соответствие огромному количеству требований, а значит все изменения, которые мы провели за период подготовки к наблюдательному аудиту усиливает доверие Клиента к Компании. Это гарантия того, что наши процессы соответствуют лучшим мировым практикам, а команда эффективно выполняет поставленные цели. Команда сервиса сохранит фокус «на Клиента» и усилит его в реализации новой стратегии «Контакт-центра» в дальнейшем.»

Руководитель направления Департамента развития клиентского сервиса и бизнес –процессов ПАО «Ростелеком» Козлова Надежда: «Главная ценность данного проекта – это внутренний рост профессиональных компетенций команды и высокая степень взаимной помощи всех ключевых руководителей. Полученные рекомендации   позволят нам оптимизировать работу контакт-центров качественно выстраивая все бизнес-процессы, постоянно улучшая и совершенствуя модель обслуживания клиентов с ориентиром на лучшие мировые практики и стандарты.   Стандарт ISO динамично развивается, предъявляя все более высокие требования к системе управления контактными центрами, что позволяет нам постоянно развиваться и повышать профессионализм нашей команды.

Последние новости

31 Июля 2026 г. Ростелеком Контакт-Центр подтвердил соответствие стандарту ISO 18295 По результатам наблюдательного аудита, проведенного в июле 2026 года, «Ростелеком Контакт-Центр» подтвердил выполнение требований ISO 18295 и статус сертифицированного контакт-центра.

25 Апреля 2026 г. Секреты лояльности: какую практическую пользу извлекли участники исследования Job Quality 2026 Компания «Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг» рада объявить об успешном завершении XI международного исследования удовлетворенности операторов условиями труда Job Quality 2026. В этот раз исследование, проходившее с октября 2025 по март 2026 года, охватило 140 площадок, представляющих 54 компании из 5 стран, а участие в нем приняли более 14 000 операторов и 1800 менеджеров

24 Марта 2026 г. Стандарт COPC 2026 версия 8.0 11 февраля 2026 года была анонсирована версия COPC 8.0, и это обновление особенно важно потому, что впервые в стандарт включены требования и рекомендации по использованию искусственного интеллекта в контактных центрах.