• 02 Апреля 2024 г.
    «Ростелеком» подтвердил свое соответствие требованиям Стандарта ISO 18295

    Аудиторы Международного Института Сертификации Контактных Центров успешно завершили наблюдательный аудит процессов управления в контактном центре ПАО «Ростелеком» по российской версии Стандарта ISO 18295. Аудит был проведен на всех 6-ти географически распределенных региональных дирекциях КЦ, оказывающих услуги первой линии поддержки B2B клиентов сегмента малого и среднего бизнеса, а также MVNO.

    По результатам проведенного аудита, все площадки подтвердили свое соответствие требованиям Стандарта продемонстрировав высокую эффективность, доступность, надежность и качество предоставляемых клиентам и заказчикам услуг.

    Дополнительно, по итогам проекта Аудиторами Института был проведен семинар-практикум с менеджерами площадок КЦ, в ходе которого были подробно разъяснены итоги и результаты аудита, даны ответы на все вопросы менеджеров, а также предоставлены дополнительные рекомендации по повышению эффективности процессов управления в соответствии с лучшими международными практиками управления.

    Аудиторы Института хотели бы подчеркнуть, что несмотря на географическую распределенность площадок, все процессы управления, выстроены максимально централизовано и в соответствии с требованиями стандарта. Это прежде всего, такие важные процессы, как: управление персоналом: подбор, обучение, развитие навыков, тестирование, работа с вовлеченностью и т.д., процесс мониторинга качества обработки контактов, процесс Workforce Management, процесс управления изменениями и контентом базы знаний многие другие процессы, которые были подвергнуты тщательной проверке в ходе аудита.

    Стандарт ISO означает особый подход к организации клиентского обслуживания, который сочетает в себе минимизацию усилий как клиентов, так и компании для достижения целей любой коммуникации между ними по дистанционным каналам доступа. Этот подход приводит к повышению удовлетворенности клиентов уровнем обслуживания без удорожания затрат на сервис со стороны компании.

    Руководители и менеджеры Ростелекома так комментируют итоги прошедшего аудита и организацию работы КЦ в соответствии с требованиями Стандарта:

    Директор по работе с малыми и средними предприятиями и развитию бизнеса ПАО «Ростелеком» Абраменко Тимофей:

    «Ростелеком несет особую ответственность, как национального инфраструктурного Оператора, поэтому предоставление надёжного и качественного сервиса для компании является одной из приоритетных задач. Стандарты ISO 18295 помогают нам не только выстраивать и развивать систему управления контактным центром, но и повышать операционную эффективность, что несомненно ведет к повышению уровня удовлетворенности высоким требованиям к сервису наших Клиентов».

    Директор департамента развития клиентского сервиса и бизнес-процессов ПАО «Ростелеком» Симоненко Марина:

    «Подтверждение сертификата – это объективная оценка на соответствие огромному количеству требований, а значит все изменения, которые мы провели за период подготовки к наблюдательному аудиту усиливает доверие Клиента к Компании. Это гарантия того, что наши процессы соответствуют лучшим мировым практикам, а команда эффективно выполняет поставленные цели. Команда сервиса сохранит фокус «на Клиента» и усилит его в реализации новой стратегии «Контакт-центра» в дальнейшем.»

    Руководитель направления Департамента развития клиентского сервиса и бизнес –процессов ПАО «Ростелеком» Козлова Надежда: «Главная ценность данного проекта – это внутренний рост профессиональных компетенций команды и высокая степень взаимной помощи всех ключевых руководителей. Полученные рекомендации   позволят нам оптимизировать работу контакт-центров качественно выстраивая все бизнес-процессы, постоянно улучшая и совершенствуя модель обслуживания клиентов с ориентиром на лучшие мировые практики и стандарты.   Стандарт ISO динамично развивается, предъявляя все более высокие требования к системе управления контактными центрами, что позволяет нам постоянно развиваться и повышать профессионализм нашей команды.

    Следующий курс Аудит и оптимизация деятельности контакт-центра на базе стандарта ISO 18295 пройдёт 12—16 августа, Онлайн

    Последние новости

    Опубликованы результаты исследования Апекс Берг о перспективах использования ИИ в КЦ Апекс Берг, Мастертелеком и Национальная Ассоциация Контактных Центров России в январе-марте 2024 года провели исследование о каналах взаимодействия с клиентами и системах автоматизации и искусственного интеллекта в контакт-центрах. В исследовании приняли участие более 110 контактных центров из нескольких стран.
    «Ростелеком Контакт-центра» успешно прошли ресертификационный аудит по российской версии стандарта ISO 18295 Крупнейшие площадки «Ростелеком Контакт-центра» (D/O: Digital Operator) успешно прошли ресертификационный аудит по российской версии стандарта ISO 18295. Эксперты Международного института сертификации контактных центров (МИСКЦ) оценивали площадки, обслуживающие госсегмент, коммерческое направление для населения и бизнеса, а также поддерживающие социальные проекты по всей стране. Работа операторов на площадках автоматизирована, внедрены решения собственной экосистемы цифровых продуктов с применением искусственного интеллекта. Различные комбинации этих решений успешно используются в сложных и важных государственных и коммерческих проектах.
    Экспертам Апекс Берг вручили награду Хрустальная Гарнитура! На прошедшей в марте церемонии награждения конкурса Хрустальная Гарнитура, компании Апекс Берг вручили награду за лучший вклад в развитии индустрии клиентского сервиса.
  • Ближайшие курсы
  • 12 - 16 августа, Онлайн Аудит и оптимизация деятельности контакт-центра на базе стандарта ISO 18295
  • 19 - 23 августа, Онлайн Стратегия и тактика управления Контактным Центром
  • 9 - 13 сентября, Онлайн Операционное управление контакт-центром
  • смотреть все тренинги
  • Популярное
    Клиентское обслуживание 25 способов мотивировать сотрудников
    Клиентское обслуживание Современные метрики контакт-центра
    Клиентское обслуживание Анализ показателей текучести кадров
    Все статьи
  • Подпишитесь на еженедельную рассылку новостей и исследований из области Call-центров
  • Подписаться
  • 11265 профессионалов в области КЦ уже подписались