«Ростелеком» подтвердил свое соответствие требованиям Стандарта ISO 18295

Аудиторы Международного Института Сертификации Контактных Центров успешно завершили наблюдательный аудит процессов управления в контактном центре ПАО «Ростелеком» по российской версии Стандарта ISO 18295. Аудит был проведен на всех 6-ти географически распределенных региональных дирекциях КЦ, оказывающих услуги первой линии поддержки B2B клиентов сегмента малого и среднего бизнеса, а также MVNO.

По результатам проведенного аудита, все площадки подтвердили свое соответствие требованиям Стандарта продемонстрировав высокую эффективность, доступность, надежность и качество предоставляемых клиентам и заказчикам услуг.

Дополнительно, по итогам проекта Аудиторами Института был проведен семинар-практикум с менеджерами площадок КЦ, в ходе которого были подробно разъяснены итоги и результаты аудита, даны ответы на все вопросы менеджеров, а также предоставлены дополнительные рекомендации по повышению эффективности процессов управления в соответствии с лучшими международными практиками управления.

Аудиторы Института хотели бы подчеркнуть, что несмотря на географическую распределенность площадок, все процессы управления, выстроены максимально централизовано и в соответствии с требованиями стандарта. Это прежде всего, такие важные процессы, как: управление персоналом: подбор, обучение, развитие навыков, тестирование, работа с вовлеченностью и т.д., процесс мониторинга качества обработки контактов, процесс Workforce Management, процесс управления изменениями и контентом базы знаний многие другие процессы, которые были подвергнуты тщательной проверке в ходе аудита.

Стандарт ISO означает особый подход к организации клиентского обслуживания, который сочетает в себе минимизацию усилий как клиентов, так и компании для достижения целей любой коммуникации между ними по дистанционным каналам доступа. Этот подход приводит к повышению удовлетворенности клиентов уровнем обслуживания без удорожания затрат на сервис со стороны компании.

Руководители и менеджеры Ростелекома так комментируют итоги прошедшего аудита и организацию работы КЦ в соответствии с требованиями Стандарта:

Директор по работе с малыми и средними предприятиями и развитию бизнеса ПАО «Ростелеком» Абраменко Тимофей:

«Ростелеком несет особую ответственность, как национального инфраструктурного Оператора, поэтому предоставление надёжного и качественного сервиса для компании является одной из приоритетных задач. Стандарты ISO 18295 помогают нам не только выстраивать и развивать систему управления контактным центром, но и повышать операционную эффективность, что несомненно ведет к повышению уровня удовлетворенности высоким требованиям к сервису наших Клиентов».

Директор департамента развития клиентского сервиса и бизнес-процессов ПАО «Ростелеком» Симоненко Марина:

«Подтверждение сертификата – это объективная оценка на соответствие огромному количеству требований, а значит все изменения, которые мы провели за период подготовки к наблюдательному аудиту усиливает доверие Клиента к Компании. Это гарантия того, что наши процессы соответствуют лучшим мировым практикам, а команда эффективно выполняет поставленные цели. Команда сервиса сохранит фокус «на Клиента» и усилит его в реализации новой стратегии «Контакт-центра» в дальнейшем.»

Руководитель направления Департамента развития клиентского сервиса и бизнес –процессов ПАО «Ростелеком» Козлова Надежда: «Главная ценность данного проекта – это внутренний рост профессиональных компетенций команды и высокая степень взаимной помощи всех ключевых руководителей. Полученные рекомендации   позволят нам оптимизировать работу контакт-центров качественно выстраивая все бизнес-процессы, постоянно улучшая и совершенствуя модель обслуживания клиентов с ориентиром на лучшие мировые практики и стандарты.   Стандарт ISO динамично развивается, предъявляя все более высокие требования к системе управления контактными центрами, что позволяет нам постоянно развиваться и повышать профессионализм нашей команды.

Последние новости

25 Апреля 2026 г. Секреты лояльности: какую практическую пользу извлекли участники исследования Job Quality 2026 Компания «Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг» рада объявить об успешном завершении XI международного исследования удовлетворенности операторов условиями труда Job Quality 2026. В этот раз исследование, проходившее с октября 2025 по март 2026 года, охватило 140 площадок, представляющих 54 компании из 5 стран, а участие в нем приняли более 14 000 операторов и 1800 менеджеров

24 Марта 2026 г. Стандарт COPC 2026 версия 8.0 11 февраля 2026 года была анонсирована версия COPC 8.0, и это обновление особенно важно потому, что впервые в стандарт включены требования и рекомендации по использованию искусственного интеллекта в контактных центрах.

13 Марта 2026 г. КЦ Россельхозбанка подтвердил соответствие стандарту ISO 18295 В марте 2026 года контактный центр Россельхозбанка успешно прошел наблюдательный аудит. Аудит подтвердил соответствие процессов управления КЦ российской версии стандарта ISO 18295. Аудит показал, что ключевые процессы управления клиентским сервисом выстроены на уровне, соответствующем отраслевым стандартам качества.