Новая услуга «Исследование сервисно-канальных матриц конкурентов методом тайного покупателя»
Спешим поделиться отличной новостью и сообщить, что команда «Апекс Берг» разработала новую услугу «Исследование сервисно-канальных матриц конкурентов методом тайного покупателя»! С ее помощью Вы получите полную и структурированную информацию о том, как у конкурентов выстроена модель обслуживания клиентов: в каких каналах ведется обслуживание, каковы режимы их работы и особенности функционирования, какой набор сервисов предоставлен в каждом из них, а также насколько удобно и легко ими пользоваться.
Наша команда, состоящая из сертифицированных экспертов в области клиентского сервиса, пройдет полный путь клиента по всем ключевым наборам Customer Journey в соответствии с разработанными и согласованными с вами сценариями. Мы, действуя как тайные покупатели, станем вашими клиентами и клиентами ваших конкурентов, обратимся последовательно в каждый канал с тем или иным клиентским запросом/жалобой, пройдем в каждом из них весь путь клиента. Зафиксируем все наши впечатления от удобства канала, времени реакции на обращение, подробно и структурировано опишем функционал каждого из каналов, а также удобство пользования сервисами и все это в рамках сценариев в неразрывной связке с Customer Journeys. Сделаем структурированные, подробные выводы по итогам исследования, сравним вашу модель обслуживания с конкурентами, разработаем детализированные рекомендации по оптимизации вашей модели обслуживания, а также организуем и проведем семинар-практикум (воркшоп) с вашими сотрудниками, на котором подробно разъясним итоги исследования и вместе составим план улучшений! Ну а в качестве подарка за реализованный проект, мы передадим вам полностью готовую, заточенную под вас методологию исследования, с помощью которой сможете проводить в дальнейшем подобные исследования самостоятельно!
У нас уже есть огромный опыт проведения подобных исследования в рамках масштабных проектов по оптимизации модели обслуживания и теперь мы решили вывести данную услугу в отдельное направление. В рамках данных проектов мы уже:
- Стали клиентами провайдеров домашнего интернета, вызвать искусственный сбой в работе роутера и обратиться во все каналы и на все линии технической поддержки с целью оценки их качества работы, модели обслуживания, компетенций и удобства использования сервисов
- Оценили удобство использования программ лояльности и эффективность процесса обработки жалоб у крупнейших продуктовых ритейлеров
- Оценили удобство оформления и возврата интернет-заказов в каждом из каналов топ-5 Интернет-магазинов
- Проанализировали набор сервисов и каналов у провайдеров услуг сотовой связи и провели их сравнительный анализ с зарубежными операторами, у которых мы также стали клиентами
Более подробно почитать об услуге, ознакомиться с составом работ и заказать у нас данную услугу, вы сможете здесь: https://www.apexberg.ru/CJI/
Следующий курс Операционное управление контакт-центром пройдёт 13—17 мая, ОнлайнПоследние новости
- Конференция «Сall Center Day 2024» в Минске 11 апреля эксперты Апекс Берг с большим удовольствием приняли участие в конференции для профессионалов отрасли клиентского сервиса «Сall Center Day 2024» по приглашению партнеров в Беларуси - компании «Мастертелеком»
- «Ростелеком» подтвердил свое соответствие требованиям Стандарта ISO 18295 Аудиторы Международного Института Сертификации Контактных Центров успешно завершили наблюдательный аудит процессов управления в контактном центре ПАО «Ростелеком» по российской версии Стандарта ISO 18295.
- Новая учебная программа Апекс Берг - Анатомия чатов! Апекс Берг объявляет о запуске новой учебной программы "Анатомия чатов в деталях", предназначенной для специалистов в области управления контакт-центрами, аналитиков, супервизоров и всех, кто стремится повысить эффективность обслуживания клиентов через текстовые каналы связи. Автор и ведущий программы: Олег Зельдин.
- Популярное
- Клиентское обслуживание 25 способов мотивировать сотрудников
- Клиентское обслуживание Современные метрики контакт-центра
- Клиентское обслуживание Анализ показателей текучести кадров
- Все статьи