• 06 Апреля 2022 г.
    Новая услуга «Исследование сервисно-канальных матриц конкурентов методом тайного покупателя»

    Спешим поделиться отличной новостью и сообщить, что команда «Апекс Берг» разработала новую услугу «Исследование сервисно-канальных матриц конкурентов методом тайного покупателя»! С ее помощью Вы получите полную и структурированную информацию о том, как у конкурентов выстроена модель обслуживания клиентов: в каких каналах ведется обслуживание, каковы режимы их работы и особенности функционирования, какой набор сервисов предоставлен в каждом из них, а также насколько удобно и легко ими пользоваться.

    Наша команда, состоящая из сертифицированных экспертов в области клиентского сервиса, пройдет полный путь клиента по всем ключевым наборам Customer Journey в соответствии с разработанными и согласованными с вами сценариями. Мы, действуя как тайные покупатели, станем вашими клиентами и клиентами ваших конкурентов, обратимся последовательно в каждый канал с тем или иным клиентским запросом/жалобой, пройдем в каждом из них весь путь клиента. Зафиксируем все наши впечатления от удобства канала, времени реакции на обращение, подробно и структурировано опишем функционал каждого из каналов, а также удобство пользования сервисами и все это в рамках сценариев в неразрывной связке с Customer Journeys. Сделаем структурированные, подробные выводы по итогам исследования, сравним вашу модель обслуживания с конкурентами, разработаем детализированные рекомендации по оптимизации вашей модели обслуживания, а также организуем и проведем семинар-практикум (воркшоп) с вашими сотрудниками, на котором подробно разъясним итоги исследования и вместе составим план улучшений! Ну а в качестве подарка за реализованный проект, мы передадим вам полностью готовую, заточенную под вас методологию исследования, с помощью которой сможете проводить в дальнейшем подобные исследования самостоятельно!

    У нас уже есть огромный опыт проведения подобных исследования в рамках масштабных проектов по оптимизации модели обслуживания и теперь мы решили вывести данную услугу в отдельное направление. В рамках данных проектов мы уже:

    • Стали клиентами провайдеров домашнего интернета, вызвать искусственный сбой в работе роутера и обратиться во все каналы и на все линии технической поддержки с целью оценки их качества работы, модели обслуживания, компетенций и удобства использования сервисов
    • Оценили удобство использования программ лояльности и эффективность процесса обработки жалоб у крупнейших продуктовых ритейлеров
    • Оценили удобство оформления и возврата интернет-заказов в каждом из каналов топ-5 Интернет-магазинов
    • Проанализировали набор сервисов и каналов у провайдеров услуг сотовой связи и провели их сравнительный анализ с зарубежными операторами, у которых мы также стали клиентами

    Более подробно почитать об услуге, ознакомиться с составом работ и заказать у нас данную услугу, вы сможете здесь: https://www.apexberg.ru/CJI/

    Следующий курс Аудит и оптимизация деятельности контакт-центра на базе стандарта ISO 18295 пройдёт 15—19 апреля, Онлайн

    Последние новости

    «Ростелеком» подтвердил свое соответствие требованиям Стандарта ISO 18295 Аудиторы Международного Института Сертификации Контактных Центров успешно завершили наблюдательный аудит процессов управления в контактном центре ПАО «Ростелеком» по российской версии Стандарта ISO 18295.
    Новая учебная программа Апекс Берг - Анатомия чатов! Апекс Берг объявляет о запуске новой учебной программы "Анатомия чатов в деталях", предназначенной для специалистов в области управления контакт-центрами, аналитиков, супервизоров и всех, кто стремится повысить эффективность обслуживания клиентов через текстовые каналы связи. Автор и ведущий программы: Олег Зельдин.
    Каналы взаимодействия с клиентами, автоматизация и искусственный интеллект в КЦ! Компания Апекс Берг в сотрудничестве с Мастертелеком и НАКЦ запустила отраслевое исследование текущего состояния и перспектив использования каналов взаимодействия с клиентами, технологий и искусственного интеллекта в КЦ!
  • Ближайшие курсы
  • 15 - 19 апреля, Онлайн Аудит и оптимизация деятельности контакт-центра на базе стандарта ISO 18295
  • 15 - 17 апреля, Онлайн Тренинг внутренних тренеров Контакт-Центра
  • 15 - 22 апреля, Онлайн Анатомия чатов ч.1. Процессы и метрики: Состав, Анализ, Управление
  • смотреть все тренинги
  • Популярное
    Клиентское обслуживание 25 способов мотивировать сотрудников
    Клиентское обслуживание Современные метрики контакт-центра
    Клиентское обслуживание Анализ показателей текучести кадров
    Все статьи
  • Подпишитесь на еженедельную рассылку новостей и исследований из области Call-центров
  • Подписаться
  • 11152 профессионалов в области КЦ уже подписались