Новая услуга «Исследование сервисно-канальных матриц конкурентов методом тайного покупателя»

Спешим поделиться отличной новостью и сообщить, что команда «Апекс Берг» разработала новую услугу «Исследование сервисно-канальных матриц конкурентов методом тайного покупателя»! С ее помощью Вы получите полную и структурированную информацию о том, как у конкурентов выстроена модель обслуживания клиентов: в каких каналах ведется обслуживание, каковы режимы их работы и особенности функционирования, какой набор сервисов предоставлен в каждом из них, а также насколько удобно и легко ими пользоваться.

Наша команда, состоящая из сертифицированных экспертов в области клиентского сервиса, пройдет полный путь клиента по всем ключевым наборам Customer Journey в соответствии с разработанными и согласованными с вами сценариями. Мы, действуя как тайные покупатели, станем вашими клиентами и клиентами ваших конкурентов, обратимся последовательно в каждый канал с тем или иным клиентским запросом/жалобой, пройдем в каждом из них весь путь клиента. Зафиксируем все наши впечатления от удобства канала, времени реакции на обращение, подробно и структурировано опишем функционал каждого из каналов, а также удобство пользования сервисами и все это в рамках сценариев в неразрывной связке с Customer Journeys. Сделаем структурированные, подробные выводы по итогам исследования, сравним вашу модель обслуживания с конкурентами, разработаем детализированные рекомендации по оптимизации вашей модели обслуживания, а также организуем и проведем семинар-практикум (воркшоп) с вашими сотрудниками, на котором подробно разъясним итоги исследования и вместе составим план улучшений! Ну а в качестве подарка за реализованный проект, мы передадим вам полностью готовую, заточенную под вас методологию исследования, с помощью которой сможете проводить в дальнейшем подобные исследования самостоятельно!

У нас уже есть огромный опыт проведения подобных исследования в рамках масштабных проектов по оптимизации модели обслуживания и теперь мы решили вывести данную услугу в отдельное направление. В рамках данных проектов мы уже:

• Стали клиентами провайдеров домашнего интернета, вызвать искусственный сбой в работе роутера и обратиться во все каналы и на все линии технической поддержки с целью оценки их качества работы, модели обслуживания, компетенций и удобства использования сервисов
• Оценили удобство использования программ лояльности и эффективность процесса обработки жалоб у крупнейших продуктовых ритейлеров
• Оценили удобство оформления и возврата интернет-заказов в каждом из каналов топ-5 Интернет-магазинов
• Проанализировали набор сервисов и каналов у провайдеров услуг сотовой связи и провели их сравнительный анализ с зарубежными операторами, у которых мы также стали клиентами

Более подробно почитать об услуге, ознакомиться с составом работ и заказать у нас данную услугу, вы сможете здесь: https://www.apexberg.ru/CJI/

Последние новости

31 Июля 2026 г. Ростелеком Контакт-Центр подтвердил соответствие стандарту ISO 18295 По результатам наблюдательного аудита, проведенного в июле 2026 года, «Ростелеком Контакт-Центр» подтвердил выполнение требований ISO 18295 и статус сертифицированного контакт-центра.

25 Апреля 2026 г. Секреты лояльности: какую практическую пользу извлекли участники исследования Job Quality 2026 Компания «Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг» рада объявить об успешном завершении XI международного исследования удовлетворенности операторов условиями труда Job Quality 2026. В этот раз исследование, проходившее с октября 2025 по март 2026 года, охватило 140 площадок, представляющих 54 компании из 5 стран, а участие в нем приняли более 14 000 операторов и 1800 менеджеров

24 Марта 2026 г. Стандарт COPC 2026 версия 8.0 11 февраля 2026 года была анонсирована версия COPC 8.0, и это обновление особенно важно потому, что впервые в стандарт включены требования и рекомендации по использованию искусственного интеллекта в контактных центрах.