• 06 Апреля 2022 г.
    Новая услуга «Исследование сервисно-канальных матриц конкурентов методом тайного покупателя»

    Спешим поделиться отличной новостью и сообщить, что команда «Апекс Берг» разработала новую услугу «Исследование сервисно-канальных матриц конкурентов методом тайного покупателя»! С ее помощью Вы получите полную и структурированную информацию о том, как у конкурентов выстроена модель обслуживания клиентов: в каких каналах ведется обслуживание, каковы режимы их работы и особенности функционирования, какой набор сервисов предоставлен в каждом из них, а также насколько удобно и легко ими пользоваться.

    Наша команда, состоящая из сертифицированных экспертов в области клиентского сервиса, пройдет полный путь клиента по всем ключевым наборам Customer Journey в соответствии с разработанными и согласованными с вами сценариями. Мы, действуя как тайные покупатели, станем вашими клиентами и клиентами ваших конкурентов, обратимся последовательно в каждый канал с тем или иным клиентским запросом/жалобой, пройдем в каждом из них весь путь клиента. Зафиксируем все наши впечатления от удобства канала, времени реакции на обращение, подробно и структурировано опишем функционал каждого из каналов, а также удобство пользования сервисами и все это в рамках сценариев в неразрывной связке с Customer Journeys. Сделаем структурированные, подробные выводы по итогам исследования, сравним вашу модель обслуживания с конкурентами, разработаем детализированные рекомендации по оптимизации вашей модели обслуживания, а также организуем и проведем семинар-практикум (воркшоп) с вашими сотрудниками, на котором подробно разъясним итоги исследования и вместе составим план улучшений! Ну а в качестве подарка за реализованный проект, мы передадим вам полностью готовую, заточенную под вас методологию исследования, с помощью которой сможете проводить в дальнейшем подобные исследования самостоятельно!

    У нас уже есть огромный опыт проведения подобных исследования в рамках масштабных проектов по оптимизации модели обслуживания и теперь мы решили вывести данную услугу в отдельное направление. В рамках данных проектов мы уже:

    • Стали клиентами провайдеров домашнего интернета, вызвать искусственный сбой в работе роутера и обратиться во все каналы и на все линии технической поддержки с целью оценки их качества работы, модели обслуживания, компетенций и удобства использования сервисов
    • Оценили удобство использования программ лояльности и эффективность процесса обработки жалоб у крупнейших продуктовых ритейлеров
    • Оценили удобство оформления и возврата интернет-заказов в каждом из каналов топ-5 Интернет-магазинов
    • Проанализировали набор сервисов и каналов у провайдеров услуг сотовой связи и провели их сравнительный анализ с зарубежными операторами, у которых мы также стали клиентами

    Более подробно почитать об услуге, ознакомиться с составом работ и заказать у нас данную услугу, вы сможете здесь: https://www.apexberg.ru/CJI/

    Следующий курс Аудит и оптимизация деятельности Контакт-Центра на базе стандарта ISO 18295 пройдёт 4—8 июля, Онлайн

    Последние новости

    Новый тренинг: Теория и практика продаж - техники, приводящие к результату Сегодня на рынке товаров и услуг много похожих друг на друга предложений. Найти ключевые ресурсы в самом обычном торговом предложении нелегко, но именно на основании ваших существующих продуктов строится обучение этого курса - вы получаете знания и реальные практики для увеличения вашей конверсии на десятки процентов.
    Снижение стоимости услуг по сертификации по российской версии ISO 18295 Продолжаем делиться новостями о первой российской системе сертификации контактных центров. В мае 2022 в Росстандарте нами была зарегистрирована как сама система, которая получила название «Международная Система Сертификации Контактных Центров», чтобы обеспечить ее применение на территории стран бывшего СНГ, так и российская версия стандарта ISO 18295. При этом удалось обеспечить полную преемственность как самих требований стандарта, так и процедуры сертификации и благодаря этому в июне 2022 мы провели выпуск российских сертификатов соответствия ISO 18295 и вручение их тем контакт-центрам, которые были сертифицированы ранее.
    Сертификаты соответствия Российской версии Стандарта ISO 18295 Продолжаем делиться новостями о первой российской системе сертификации контактных центров. Для тех, кто вдруг пропустил новости, еще раз с радостью сообщаем, что «Международный Институт Сертификации Контактных Центров» компанией «Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг» разработали и успешно зарегистрировали в Федеральном агентстве по техническому регулированию и метрологии (Росстандарт) российский стандарт для контактных центров и систему сертификации контактных центров по этому стандарту.
  • Ближайшие курсы
  • 4 - 8 июля, Онлайн Аудит и оптимизация деятельности Контакт-Центра на базе стандарта ISO 18295
  • 4 - 8 июля, Онлайн Оптимизация Контакт-Центра: Инструменты, Инструкции, Практика
  • 11 - 14 июля, Онлайн Эффективная работа с жалобами
  • смотреть все тренинги
  • Популярное
    Клиентское обслуживание 25 способов мотивировать сотрудников
    Клиентское обслуживание Анализ показателей текучести кадров
    Клиентское обслуживание Современные метрики контакт-центра
    Все статьи
  • Подпишитесь на еженедельную рассылку новостей и исследований из области Call-центров
  • Подписаться
  • 11244 профессионалов в области КЦ уже подписались