• 06 Апреля 2022 г.
    Новая услуга «Исследование сервисно-канальных матриц конкурентов методом тайного покупателя»

    Спешим поделиться отличной новостью и сообщить, что команда «Апекс Берг» разработала новую услугу «Исследование сервисно-канальных матриц конкурентов методом тайного покупателя»! С ее помощью Вы получите полную и структурированную информацию о том, как у конкурентов выстроена модель обслуживания клиентов: в каких каналах ведется обслуживание, каковы режимы их работы и особенности функционирования, какой набор сервисов предоставлен в каждом из них, а также насколько удобно и легко ими пользоваться.

    Наша команда, состоящая из сертифицированных экспертов в области клиентского сервиса, пройдет полный путь клиента по всем ключевым наборам Customer Journey в соответствии с разработанными и согласованными с вами сценариями. Мы, действуя как тайные покупатели, станем вашими клиентами и клиентами ваших конкурентов, обратимся последовательно в каждый канал с тем или иным клиентским запросом/жалобой, пройдем в каждом из них весь путь клиента. Зафиксируем все наши впечатления от удобства канала, времени реакции на обращение, подробно и структурировано опишем функционал каждого из каналов, а также удобство пользования сервисами и все это в рамках сценариев в неразрывной связке с Customer Journeys. Сделаем структурированные, подробные выводы по итогам исследования, сравним вашу модель обслуживания с конкурентами, разработаем детализированные рекомендации по оптимизации вашей модели обслуживания, а также организуем и проведем семинар-практикум (воркшоп) с вашими сотрудниками, на котором подробно разъясним итоги исследования и вместе составим план улучшений! Ну а в качестве подарка за реализованный проект, мы передадим вам полностью готовую, заточенную под вас методологию исследования, с помощью которой сможете проводить в дальнейшем подобные исследования самостоятельно!

    У нас уже есть огромный опыт проведения подобных исследования в рамках масштабных проектов по оптимизации модели обслуживания и теперь мы решили вывести данную услугу в отдельное направление. В рамках данных проектов мы уже:

    • Стали клиентами провайдеров домашнего интернета, вызвать искусственный сбой в работе роутера и обратиться во все каналы и на все линии технической поддержки с целью оценки их качества работы, модели обслуживания, компетенций и удобства использования сервисов
    • Оценили удобство использования программ лояльности и эффективность процесса обработки жалоб у крупнейших продуктовых ритейлеров
    • Оценили удобство оформления и возврата интернет-заказов в каждом из каналов топ-5 Интернет-магазинов
    • Проанализировали набор сервисов и каналов у провайдеров услуг сотовой связи и провели их сравнительный анализ с зарубежными операторами, у которых мы также стали клиентами

    Более подробно почитать об услуге, ознакомиться с составом работ и заказать у нас данную услугу, вы сможете здесь: https://www.apexberg.ru/CJI/

    Следующий курс Оптимизация Контакт-Центра: Инструменты, Инструкции, Практика пройдёт 11—15 ноября, Онлайн

    Последние новости

    Стартовала очередная волна исследования удовлетворенности операторов КЦ (Job Quality) Стартовала десятая волна исследования удовлетворенности операторов контактных центров условиями труда (Job Quality 2025)
    Опубликованы результаты исследования Апекс Берг о перспективах использования ИИ в КЦ Апекс Берг, Мастертелеком и Национальная Ассоциация Контактных Центров России в январе-марте 2024 года провели исследование о каналах взаимодействия с клиентами и системах автоматизации и искусственного интеллекта в контакт-центрах. В исследовании приняли участие более 110 контактных центров из нескольких стран.
    «Ростелеком Контакт-центра» успешно прошли ресертификационный аудит по российской версии стандарта ISO 18295 Крупнейшие площадки «Ростелеком Контакт-центра» (D/O: Digital Operator) успешно прошли ресертификационный аудит по российской версии стандарта ISO 18295. Эксперты Международного института сертификации контактных центров (МИСКЦ) оценивали площадки, обслуживающие госсегмент, коммерческое направление для населения и бизнеса, а также поддерживающие социальные проекты по всей стране. Работа операторов на площадках автоматизирована, внедрены решения собственной экосистемы цифровых продуктов с применением искусственного интеллекта. Различные комбинации этих решений успешно используются в сложных и важных государственных и коммерческих проектах.
  • Ближайшие курсы
  • 11 - 15 ноября, Онлайн Оптимизация Контакт-Центра: Инструменты, Инструкции, Практика
  • 11 - 13 ноября, Онлайн Тренинг внутренних тренеров Контакт-Центра
  • 18 - 20 ноября, Онлайн Сценарий звонка как инструмент продаж для оператора КЦ
  • смотреть все тренинги
  • Популярное
    Клиентское обслуживание 25 способов мотивировать сотрудников
    Клиентское обслуживание Современные метрики контакт-центра
    Клиентское обслуживание Анализ показателей текучести кадров
    Все статьи
  • Подпишитесь на еженедельную рассылку новостей и исследований из области Call-центров
  • Подписаться
  • 11360 профессионалов в области КЦ уже подписались