Исследование сервисно-канальных матриц конкурентов методом тайного покупателя

Об услуге

Руководители подразделений по клиентскому сервису, равно как и руководители компаний нередко задаются вопросом о том насколько эффективной в сравнении с конкурентами являются их модель обслуживания клиентов, а также насколько легкими и оптимальными для клиентов являются клиентские пути, которые они проходят с целью решения своего вопроса (Customer Journeys). Данное понимание может оказать существенное влияние на дальнейшую стратегию развития клиентского сервиса.

Услуга позволяет получить Заказчику исследования полную и структурированную информацию о том, как выстроена у конкурентов модель обслуживания клиентов: в каких каналах ведется обслуживание клиентов, каковы их режимы работы и особенности функционирования, какой набор сервисов предоставлен в каждом из них, а также насколько удобно и легко пользоваться данными сервисами. Все сервисы исследуются в рамках разработанных и согласованных сценариев, в привязке к ключевым клиентским путям (Customer Journeys).

Исследование проводится методом тайного покупателя, что позволяет оценить и отразить в итоговом отчете эффективность модели обслуживания, а также уровень затрачиваемых усилий для решения своего вопроса именно «глазами» клиента. Также в периметр исследования может включаться анализ модели обслуживания самого Заказчика с целью сравнения ее с конкурентами и выработки рекомендаций относительно ее дальнейшего развития.

Основные этапы работ

• Практикум с менеджментом Заказчика по определению критериев исследования, сценариев и выделению ключевых Customer Journeys
• Разработка и согласование с Заказчиком методологии для проведения исследования
• Проведение исследования
• Формирование отчета о проведении исследования и предоставление его Заказчику в электронном виде
• Итоговый практикум с менеджментом Заказчика с презентацией и разъяснением результатов Исследования, а также проработкой возможностей развития модели обслуживания клиентов Заказчика (опционально)

Результаты проекта

В результате выполнения проекта Заказчик получает подробный отчет о проведенном исследовании, включающий:

• Подробную методологию исследования с тем, чтобы в дальнейшем Заказчик смог самостоятельно проводить подобные исследования.
• Перечень и подробное описание атрибутов и функционала каждого из каналов взаимодействия с клиентами
• Перечень и подробное описание сервисов, представленных в каждом канале.
• Перечень сервисно-канальных матриц конкурентов Заказчика и самого Заказчика, составленный по результатам анализа каналов и сервисов
• Структурированное документирование всех шагов/этапов Customer Journeys, которые прошли Исследователи в рамках разработанных сценариев с описанием плюсов и минусов получения сервиса на каждом этапе.
• Customer Journey Investigation: детализированный анализ модели обслуживания клиентов по итогам прохождения каждого сценария в рамках согласованных Customer Journeys.
• Результаты всех замеров и анализа ключевых метрик эффективности взаимодействия в каждом канале на каждом этапе Customer Journey: доступность производительность, качество обслуживания, клиентский опыт.
• Рекомендации по развитию модели обслуживания клиентов и сервисно-канальных матриц Заказчика на основании итогов проведенного исследования.

Наши преимущества

• Высокая скорость реализации проекта: авторские методики и наличие команды подготовленных Исследователей позволяют нам в короткие сроки проводить Исследования и формировать рекомендации в соответствии со стратегическими приоритетами Заказчика.
• Полнота охвата и глубина детализации: в исследования включаются все каналы, на которых ведется взаимодействие с клиентами. При этом каждый сервис в рамках той или иной Customer Journey исследуется последовательно в каждом канале.
• Гибкость: услуга представляет собой гибкий конструктор с возможностью выбора количества конкурентов, участвующих в исследовании, а также других атрибутов исследования
• Открытость и этика: Информация, необходимая для результатов исследования, собирается исключительно из открытых источников.
• Комплексное сопровождение Заказчика: услугой предусмотрено проведение ряда семинаров-практикумов с менеджментом Заказчика, а также предоставление Заказчику (помимо детализированного отчета с приложениями) готовой методологии Исследования.