Почему это важно для компаний?

• Выручка компаний в конкурентной среде во многом зависит от клиентского опыта. А клиентский опыт формируется в том числе от тех усилий, которые клиенты тратят на прохождение клиентских путей (Customer Service Journeys).
• Чем удобнее для клиента решать любые вопросы в клиентском сервисе, чем меньше клиента будут перекидывать из канала в канал, тем выше будет его лояльность к компании
• Любому руководителю клиентского сервиса важно точно понимать, какие сервисы КЦ в каких каналах доступны для клиентов, какие вызывают недовольство, в каких клиентских путях в первую очередь требуется оптимизация
• Исследование проводится методом тайного покупателя, что дает посмотреть на клиентские пути не только с экспертной точки зрения, но и "глазами клиента".

Этапы работ

1. Практикум с менеджментом Заказчика по определению критериев исследования, сценариев и выделению ключевых Customer Journeys.
2. Разработка и согласование с Заказчиком методологии для проведения исследования (перечень конкурентов, сценарии, легенды, количественные характеристики).
3. Проведение исследования СКМ компаний-конкурентов и СКМ Заказчика.
4. Формирование отчета о проведении исследования и предоставление его Заказчику в электронном виде.
5. Итоговый практикум с менеджментом Заказчика с презентацией и разъяснением результатов проекта, а также проработкой возможностей развития модели обслуживания клиентов Заказчика (опционально).

Результаты

1. Подробная методология исследования с тем, чтобы в дальнейшем Заказчик смог самостоятельно проводить подобные исследования.
2. Перечень и подробное описание атрибутов и функционала каждого из каналов взаимодействия с клиентами
3. Перечень и подробное описание сервисов, представленных в каждом канале.
4. Перечень сервисно-канальных матриц конкурентов Заказчика и самого Заказчика, составленный по результатам анализа каналов и сервисов
5. Структурированное документирование всех шагов/этапов Customer Journeys, которые прошли Исследователи в рамках разработанных сценариев с описанием плюсов и минусов получения сервиса на каждом этапе.
6. Customer Journey Investigation: детализированный анализ модели обслуживания клиентов по итогам прохождения каждого сценария в рамках согласованных Customer Journeys.
7. Результаты всех замеров и анализа ключевых метрик эффективности взаимодействия в каждом канале на каждом этапе Customer Journey: доступность производительность, качество обслуживания, клиентский опыт.
8. Рекомендации по развитию модели обслуживания клиентов и сервисно-канальных матриц Заказчика на основании итогов проведенного исследования.