Оптимизация модели обслуживания клиентов
Модель обслуживания клиентов представляет собой набор регламентов, требований, описаний и правил, на основании которых в контакт-центре производится обработка контактов с клиентами. Для организации процессов обслуживания клиентов и продаж модель обслуживания клиентов должна базироваться на прочном фундаменте знания структуры клиентских сегментов, их основных потребностей и возможностей компании Заказчика удовлетворить эти потребности. Разработка модели обслуживания производится на основании анализа стратегии Заказчика, перечня услуг и продуктов, которые должны реализовываться и поддерживаться в КЦ. Модель обслуживания клиентов является фундаментом для определения требований к техническим и человеческим ресурсам контакт-центра, выстраивания системы KPI и процессов управления.
В рамках проекта Консультант разрабатывает или оптимизирует существующие компоненты модели обслуживания клиентов и рекомендации по переходу к целевой модели обслуживания из текущего состояния.
Что входит
- Изучение сегментов клиентов, продуктов и услуг, предлагаемых в процессах обслуживания и продаж в Контакт-Центре
- Изучение текущей модели обслуживания клиентов
- Анализ стратегии развития клиентского опыта компании Заказчика
- Разработка модели обслуживания клиентов на основе стратегии развития, текущих трендов в индустрии КЦ и лучших практик рынка обслуживания клиентов
- Формирование критериев сегментации клиентов и определение задач Контакт-Центра для работы с каждым сегментом клиентов
- Определение каналов взаимодействия с клиентами и формирование канально-сервисной матрицы
- Разработка классификатора клиентских запросов
- Формирование ландшафта процессов
- Первичное определение зон и границ ответственности Контакт-Центра при осуществлении процессов обслуживания и продаж (определяются критерии перевода вызовов, критерии формирования заявок в смежные подразделения компании, параметры эскалации и пр.)
- Определение верхнеуровневых требований к знаниям и навыкам операторов (в разрезе канально-сервисной матрицы) и разработка структуры операторских групп
- Определение правил дифференциации обслуживания для клиентов различных сегментов
- Разработка схемы маршрутизации вызовов и IVR
- Определение целевых значений по доступности при обслуживании клиентов
- Разработка плана перехода к целевой модели обслуживания
- Разработка экономического обоснования перехода к новой модели обслуживания (опционально)
Результаты
В результате проекта Заказчик получает полное описание целевой модели обслуживания клиентов, план действий по переходу к целевой модели обслуживания и экономическую модель перехода к новой модели обслуживания клиентов.