Оптимизация модели обслуживания клиентов

Этапы работ

1. Встреча с командой Заказчика для определение ключевых приоритетов и компонент модели обслуживания для оптимизации
2. Анализ стратегии развития клиентского опыта компании Заказчика
3. Изучение продуктовой линейки и услуг компании, по которым консультирует и которые продает КЦ
4. Изучение текущих подходов к персонализации клиентского сервиса, классификации обращений клиентов
5. Изучение сервисно-канальной матрицы Заказчика и (опционально) конкурентов
6. Анализ текущих схем маршрутизации запросов, групп обслуживания запросов, технологических систем и возможностей по статистике и аналитике
7. Разработка компонент модели обслуживания клиентов на основе стратегии развития, текущих трендов в индустрии КЦ и лучших практик рынка обслуживания клиентов

   • Формирование критериев сегментации / классификации клиентов в т.ч. на основе ситуационных признаков
   • Определение правил персонализации обслуживания для клиентов различных сегментов / ситуаций
   • Определение каналов взаимодействия с клиентами и формирование целевой сервисно-канальной матрицы
   • Разработка классификатора и порядка маркировки клиентских запросов
   • Формирование ландшафта процессов взаимодействия с клиентами для последующего выстраивания полной системы отчетности КЦ
   • Первичное определение зон и границ ответственности КЦ при осуществлении процессов обслуживания и продаж (определяются критерии перевода вызовов, критерии формирования заявок в смежные подразделения компании, параметры эскалации и пр.)
   • Определение верхнеуровневых требований к знаниям и навыкам операторов (в разрезе сервисно-канальной матрицы) и разработка структуры операторских групп
   • Разработка целевой схемы маршрутизации вызовов и IVR
   • Определение целевых значений по доступности при обслуживании клиентов в различных каналах
   • Разработка плана перехода к целевой модели обслуживания

Результаты

Полное описание целевой модели обслуживания клиентов, план действий по переходу к целевой модели обслуживания.