Оптимизация модели обслуживания клиентов
Этапы работ
- Встреча с командой Заказчика для определение ключевых приоритетов и компонент модели обслуживания для оптимизации
- Анализ стратегии развития клиентского опыта компании Заказчика
- Изучение продуктовой линейки и услуг компании, по которым консультирует и которые продает КЦ
- Изучение текущих подходов к персонализации клиентского сервиса, классификации обращений клиентов
- Изучение сервисно-канальной матрицы Заказчика и (опционально) конкурентов
- Анализ текущих схем маршрутизации запросов, групп обслуживания запросов, технологических систем и возможностей по статистике и аналитике
-
- Формирование критериев сегментации / классификации клиентов в т.ч. на основе ситуационных признаков
- Определение правил персонализации обслуживания для клиентов различных сегментов / ситуаций
- Определение каналов взаимодействия с клиентами и формирование целевой сервисно-канальной матрицы
- Разработка классификатора и порядка маркировки клиентских запросов
- Формирование ландшафта процессов взаимодействия с клиентами для последующего выстраивания полной системы отчетности КЦ
- Первичное определение зон и границ ответственности КЦ при осуществлении процессов обслуживания и продаж (определяются критерии перевода вызовов, критерии формирования заявок в смежные подразделения компании, параметры эскалации и пр.)
- Определение верхнеуровневых требований к знаниям и навыкам операторов (в разрезе сервисно-канальной матрицы) и разработка структуры операторских групп
- Разработка целевой схемы маршрутизации вызовов и IVR
- Определение целевых значений по доступности при обслуживании клиентов в различных каналах
- Разработка плана перехода к целевой модели обслуживания
Результаты
Полное описание целевой модели обслуживания клиентов, план действий по переходу к целевой модели обслуживания.