Оптимизация модели обслуживания клиентов


Этапы работ

  1. Встреча с командой Заказчика для определение ключевых приоритетов и компонент модели обслуживания для оптимизации
  2. Анализ стратегии развития клиентского опыта компании Заказчика
  3. Изучение продуктовой линейки и услуг компании, по которым консультирует и которые продает КЦ
  4. Изучение текущих подходов к персонализации клиентского сервиса, классификации обращений клиентов
  5. Изучение сервисно-канальной матрицы Заказчика и (опционально) конкурентов
  6. Анализ текущих схем маршрутизации запросов, групп обслуживания запросов, технологических систем и возможностей по статистике и аналитике
    • Формирование критериев сегментации / классификации клиентов в т.ч. на основе ситуационных признаков
    • Определение правил персонализации обслуживания для клиентов различных сегментов / ситуаций
    • Определение каналов взаимодействия с клиентами и формирование целевой сервисно-канальной матрицы
    • Разработка классификатора и порядка маркировки клиентских запросов
    • Формирование ландшафта процессов взаимодействия с клиентами для последующего выстраивания полной системы отчетности КЦ
    • Первичное определение зон и границ ответственности КЦ при осуществлении процессов обслуживания и продаж (определяются критерии перевода вызовов, критерии формирования заявок в смежные подразделения компании, параметры эскалации и пр.)
    • Определение верхнеуровневых требований к знаниям и навыкам операторов (в разрезе сервисно-канальной матрицы) и разработка структуры операторских групп
    • Разработка целевой схемы маршрутизации вызовов и IVR
    • Определение целевых значений по доступности при обслуживании клиентов в различных каналах
    • Разработка плана перехода к целевой модели обслуживания

Результаты

Полное описание целевой модели обслуживания клиентов, план действий по переходу к целевой модели обслуживания.