Отзыв от банка Открытие
  • В сентябре 2021 года компания «Апекс Берг-Контакт Центр Консалтинг» завершила проект диагностики всех компонентов процесса Workforce Management нашего Контактного Центра.

    В результате проекта мы получили:

    1. Полную оценку на соответствие требованиям международных стандартов всех этапов процесса WFM:
      • Стратегические планирование: прогноз нагрузки и расчёт штата;
      • Тактическое планирование
        • Прогноз нагрузки;
        • Расчёт ресурсов;
        • Составление расписаний;
        • Оперативное управление.
    2. Абсолютно новую и уникальную в своём роде оценку результатов планирования на каждом этапе процесса, которая позволила:
      • Оценить влияние результатов каждого этапа на итоговый результат планирования;
      • Увидеть экономический эффект от устранения обнаруженных отклонений;
      • Определить приоритеты действий в реализации предложенных рекомендаций по критериям, важным для бизнеса;
      • Возможность внедрить эту систему самостоятельно, так как все формулы и правила вычисления новых метрик были описаны подробнейшим образом.
    3. Подробные рекомендация для улучшений, из которых особенно хочется отметить:
      • Оптимизацию подхода к расчёту потребности ресурсов для всего КЦ;
      • Алгоритмы расчёта ресурсов для обработки чатов с учётом специфики режима параллельной обработки час-сессий
      • Набор формул для метрик доступности и производительности в чатах, которые позволяют осуществить контроль как всего процесса, так и действий отдельных сотрудников в данном канале. Все формулы были описаны в привязке к имеющейся у нас системе сбора статистики и отчётности.

    Выражаем благодарность компании «Апекс Берг Контакт Центр Консалтинг» за профессиональную и результативную работу. Рекомендуем Зельдина Олега Мариковича, который проводил данный проект, как одного из лучших консультантов в области Workforce Management в России.

    Вице-президент, Директор

    Департамента развития и поддержки

    Клиентского сервиса                                                                     М.А.Медведев

  • Смотрите также
  • Хэдхантер
  • читать отзыв
  • Поликлиника №2 Управделами Президента
  • читать отзыв
  • Энергосбыт+
  • читать отзыв