Удовлетворенность операторов условиями труда 2024
-
- Одним из важнейших факторов, определяющих производительность, качество работы, степень удовлетворенности и текучести персонала является уровень восприятия условий труда операторами контакт-центра.
- Для менеджмента контакт-центра желательно точно знать, какие изменения в условиях труда могут повлиять на оценку операторами КЦ условий работы. В 2010 году группа Голландских ученых провела исследование и выявила такие ключевые факторы, а также степень влияния каждого из них на общую оценку удовлетворенности.
- На основании выявленных факторов с 2015 года компанией Апекс Берг проводится ежегодное широкомасштабное исследование с целью выяснить уровень удовлетворенности операторов в России и странах ближнего зарубежья своей работой. Кроме этого, в ходе исследования выясняется как менеджеры КЦ оценивают удовлетворенность операторов в своем КЦ различными факторами. В исследованиях на ежегодной основе принимает участие более 15 000 операторов и 1 200 менеджеров из компаний различных сегментов рынка.
-
Участие в исследовании бесплатное!
- Участие в исследовании позволит вам получить не только общий отчет по результатам исследования, но и данные именно по Вашим операторам с необходимыми аналитическими срезами (например, по отделам контакт-центра).
- Каждый участник исследования, после завершения обработки данных получит:
-
- Общий бенчмаркинговый отчет об исследовании и номер своего КЦ для идентификации себя в отчете.
- Исходные данные ответов в формате MS Excel по своему контакт-центру (исследование анонимное и никаких фамилий мы не собираем и не предоставляем. В исходных данных представлены ответы каждого оператора и менеджера в разрезе площадок КЦ и подразделений, которые Вы укажете при регистрации в исследовании)
- Ключевые ценности от участия:
-
- Получение информации от операторов по 63 различным параметрам (скачать анкету исследования), которые влияют на их лояльность к КЦ и компании. На основании этих данных можно планировать и реализовывать улучшения, которые, как правило, не требуют существенных материальных затрат
- Получение информации об отличии во взглядах менеджеров на условия труда операторов и последующая корректировка фокуса работы менеджеров на параметрах, наиболее важных для операторов.
- Оценка лояльности операторов с расчетом метрики eNPS
- Ответы на вопросы о причинах высокой и низкой лояльности операторов
- Получение каждым участников ответов операторов на каждый вопрос исследования
- Возможность анализа удовлетворенности в разрезе площадок и подразделений КЦ
- Возможность увидеть влияние стажа и возраста операторов на их удовлетворенность
- Оценка взгляда менеджеров на удовлетворенность операторов КЦ
- Бенчмаркинг с другими компаниями в рамках своей отрасли и в целом
- Получение информации по рынку КЦ и своему положению по отношению к рынку
- Как проходит исследование:
- Исследование проводится в виде электронного анкетирования с помощью сервиса проведения опросов Яндекс-Формы. Исследование полностью анонимное. В итоговый отчет не попадают никакие данные, позволяющие идентифицировать компанию – участника. В исходных данных отсутствуют ФИО и любые другие персональные данные операторов.
- Ключевые даты:
-
- Начало сбора данных — 1 октября 2023 года
- Окончание сбора данных — 1 марта 2024 года
- Предоставление детальных данных по собственным ответам компаниям участникам — в течение 1 месяца с момента завершения анкетирования
- Презентация ключевых результатов исследования — на конференции CCWF 2023 в марте 2024 года
- Подготовка итогового отчета и предоставление его участникам исследования — 10 мая 2024 года
- Популярное
- Клиентское обслуживание 25 способов мотивировать сотрудников
- Клиентское обслуживание Современные метрики контакт-центра
- Клиентское обслуживание Анализ показателей текучести кадров
- Все статьи