• Показатели доступности и производительности в чатах

    • В сфере обслуживания клиентов увеличение числа обращений через текстовые каналы коммуникации, такие как чаты, мессенджеры и социальные сети, становится все более заметным и важным. С ростом популярности онлайн-коммуникаций и удобства получения помощи через чаты компании сталкиваются с необходимостью эффективного управления этим процессом. В этом контексте контроль над процессами взаимодействия с клиентами в чатах приобретает особую важность.
      В этом контексте контроль над процессами взаимодействия с клиентами в чатах приобретает особую важность. Как и при обслуживании клиентов по телефону, контроль подразумевает мониторинг и устранение отклонений в четырех ключевых операционных областях управления клиентским сервисом: своевременность ответов на обращения клиентов, качество обработки контактов, производительность операторов, результативность продаж (если применимо). Дополняя текущий контроль процессов взаимодействия с клиентами анализом удовлетворенности клиентов от обслуживания в текстовых каналах, компании имеют возможность осознанно управлять клиентским опытом и затратами на обслуживание клиентов.
      Однако, наблюдения авторов исследования показывают, что уровень зрелости процессов контроля обслуживания клиентов в чатах не всегда высок. Некоторые показатели не измеряются или измеряются некорректно, а менеджмент не всегда имеет точное представление о реальной ситуации с обслуживанием клиентов или затратах на сервис. Целью данного исследования является более точное понимание ситуации в контакт-центрах, особенно в части измерения показателей доступности и производительности при обслуживании клиентов в чатах.
  • Ближайшие курсы
  • 16 - 20 декабря, Онлайн Стратегия и тактика управления Контактным Центром
  • 20 - 22 января, Онлайн Управленческие навыки для супервайзеров/руководителей групп КЦ
  • 20 - 27 января, Онлайн Анатомия чатов ч.1. Процессы и метрики: Состав, Анализ, Управление
  • смотреть все тренинги
    •
    Популярное
    Клиентское обслуживание 25 способов мотивировать сотрудников
    Клиентское обслуживание Современные метрики контакт-центра
    Клиентское обслуживание Анализ показателей текучести кадров
    Все статьи
  • Подпишитесь на еженедельную рассылку новостей и исследований из области Call-центров
  • Подписаться
  • 11392 профессионалов в области КЦ уже подписались