Текущее состояние и перспективы автоматизации и использования каналов и искусственного интеллекта в КЦ

Технологии и автоматизация уже давно и успешно применяются в контактных центрах. Но прогресс не стоит на месте и на рынке появляются новые технологические решения и функциональные возможности для обслуживания клиентов и управления процессами в КЦ.

Кроме этого, новый виток интереса вызывают системы на основе искусственного интеллекта (ИИ). На сегодня, планирование и внедрение технологических элементов с использованием ИИ для многих контакт-центров становится ключевым элементом стратегии. Внедрение ИИ предоставляет уникальные возможности для оптимизации процессов, улучшения клиентского опыта и создания более эффективных стратегий обслуживания клиентов. Это не только инновационный шаг вперед, но и необходимость в современном мире, где требования к высококачественному обслуживанию становятся все более высокими.

Искусственный интеллект (ИИ) не только трансформирует обслуживание клиентов, но и проникает в процессы управления клиентским сервисом. Анализ данных, предсказательная аналитика и автоматизация рутинных задач позволяют более эффективно принимать оперативные решения, грамотно использовать время менеджеров контакт-центра, оптимизировать различные управленческие процессы.

Анализ изменений на рынке технологий и систем для контакт-центров, а также отслеживание результатов внедрения искусственного интеллекта в контакт-центрах различных организаций является важной информацией для планирования собственной технологической стратегии.

Апекс Берг, Мастертелеком и Национальная Ассоциация Контактных Центров в январе-марте 2024 года провели исследование о каналах взаимодействия с клиентами и системах автоматизации и искусственного интеллекта в контакт-центрах. В исследовании приняли участие более 110 контактных центров из нескольких стран. Отчет содержит 52 страницы, 61 иллюстрацию и 7 таблиц.

Скачать итоговую версию отчета

Ближайшие курсы

26 - 28 января, Онлайн Глубинные интервью. Практический курс

2 - 9 февраля, Онлайн Анатомия чатов ч.1. Процессы и метрики: Состав, Анализ, Управление

16 - 20 февраля, Онлайн Операционное управление контакт-центром

смотреть все тренинги

Популярное: Клиентское обслуживание 25 способов мотивировать сотрудников; Клиентское обслуживание Современные метрики контакт-центра; Клиентское обслуживание Анализ показателей текучести кадров; Все статьи

Подпишитесь на еженедельную рассылку новостей и исследований из области Call-центров

11079 профессионалов в области КЦ уже подписались