Международный Институт Сертификации Контактных Центров провел сертификационный аудит в Контакт-Центре АО «Альфа-Банк» по Стандарту ISO 18295

В феврале 2021 года эксперты-аудиторы Международного Института Сертификации Контактных Центров успешно завершили сертификационный аудит Контакт-Центра АО в одном из крупнейших банков РФ – АО «Альфа-Банк» по Стандарту ISO 18295.

В рамках аудита на соответствие требованиям Стандарта были подробно исследованы процессы управления Департамента дистанционной поддержки клиентов АО «Альфа-Банк». Подразделения, входящие в структуру Департамента, располагаются на 4-х географически распределенных площадках в Москве Ульяновске, Барнауле и Воронеже и в рамках концепции объединенного Контакт-Центра, ведут обслуживание по дистанционным каналам доступа всех клиентов Банка: как физических, так и юридических лиц.

Аудиторы Международного Института Сертификации Контактных Центров также хотели бы отметить высокий уровень подготовки к процедуре сертификации, так, например, летом 2020 года с компанией «Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг» был проведен крупный консалтинговый проект по комплексной диагностике модели обслуживания клиентов и системы управления всех площадок Контакт-Центра на соответствие требованиям плеяды международных Стандартов в области клиентского сервиса с разработкой предписывающих рекомендаций и проведением воркшопа по итогам проекта с менеджерами КЦ.

Помимо этого, менеджеры АО «Альфа-Банк» прошли обучение по программе «Аудит и оптимизация деятельности Контакт-Центра на базе стандарта ISO 18295», успешно сдав экзамен и получив сертификаты внутреннего аудитора по Стандарту ISO 18295, а также ряд других профильных курсов для менеджмента КЦ, проводимых компанией «Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг», включая успешную сдачу сертификационных экзаменов на Мастера Управления Контакт-Центром. Полученные знания, позволили менеджерам максимально эффективно подготовить Контакт-Центр к процедуре сертификации, выстроив все процессы управления в соответствии с требованиями Стандартов.

По результатам проведенного сертификационного аудита в феврале 2021 года, все площадки в Москве, Барнауле, Ульяновске и Воронеже получили сертификат соответствия международному стандарту ISO 18295-1:2017.

Руководитель Департамента дистанционной поддержки АО «Альфа-Банк, Ольга Асламова: «Сертификат – это не награда. Чтобы его получить, нужно соответствовать огромному количеству требований, а подтверждать его придётся каждые два года. Когда мы нацелились на ISO 18295, мы около полугода оптимизировали работу контакт-центра и внедряли необходимые процессы. В итоге успешно прошли аудит на этот сертификат и сейчас среди крупных банков мы — единственные его обладатели. Только регулярное прохождение сертификации на соответствие ISO 18295 даст нам уверенность в том, что наши клиенты получают лучший на рынке сервис.»

Поздравляем коллектив Контакт-Центра АО «Альфа-Банк» с успешным прохождением сертификации и честно заслуженным сертификатом соответствия!

Более подробную информацию о процедурах сертификации Контакт-Центров на соответствие требованиям Стандарта ISO 18295 Вы можете узнать, перейдя по следующей ссылке: http://iccci.ru/certification/

Более подробную информацию о курсах профессиональной подготовки специалистов и менеджеров Контакт-Центров, проводимых компанией «Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг» Вы можете узнать, перейдя по следующей ссылке: https://www.apexberg.ru/courses/

Более подробную информацию о комплексной диагностики модели обслуживания клиентов и системы управления Контакт-Центром, , проводимых компанией «Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг» Вы можете узнать, перейдя по следующей ссылке: https://www.apexberg.ru/consulting/audit-i-diagnostika-kontakt-tsentra/

Последние новости

31 Июля 2026 г. Ростелеком Контакт-Центр подтвердил соответствие стандарту ISO 18295 По результатам наблюдательного аудита, проведенного в июле 2026 года, «Ростелеком Контакт-Центр» подтвердил выполнение требований ISO 18295 и статус сертифицированного контакт-центра.

25 Апреля 2026 г. Секреты лояльности: какую практическую пользу извлекли участники исследования Job Quality 2026 Компания «Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг» рада объявить об успешном завершении XI международного исследования удовлетворенности операторов условиями труда Job Quality 2026. В этот раз исследование, проходившее с октября 2025 по март 2026 года, охватило 140 площадок, представляющих 54 компании из 5 стран, а участие в нем приняли более 14 000 операторов и 1800 менеджеров

24 Марта 2026 г. Стандарт COPC 2026 версия 8.0 11 февраля 2026 года была анонсирована версия COPC 8.0, и это обновление особенно важно потому, что впервые в стандарт включены требования и рекомендации по использованию искусственного интеллекта в контактных центрах.