Секреты лояльности: какую практическую пользу извлекли участники исследования Job Quality 2026

Компания «Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг» рада объявить об успешном завершении XI международного исследования удовлетворенности операторов условиями труда Job Quality 2026. В этот раз исследование, проходившее с октября 2025 по март 2026 года, охватило 140 площадок, представляющих 54 компании из 5 стран, а участие в нем приняли более 14 000 операторов и 1800 менеджеров. Несмотря на то, что общий индекс Job Quality продолжает позитивную динамику и в 2026 году достиг отметки 86,9%, рынок труда бросает контакт-центрам новые вызовы: меняется возрастной профиль операторов, растет доля поколения Z со своими уникальными ожиданиями, а удаленный формат работы выявляет новые риски.

Что дало участие в Job Quality 2026 контактным центрам? Исследование Job Quality — это не просто сбор сухой статистики или общеотраслевые срезы. В первую очередь, это мощный прикладной инструмент для глубокого анализа и целенаправленной работы с вовлеченностью собственных сотрудников

Все компании, принявшие участие в проекте 2026 года, получили ряд ключевых преимуществ:

• Возможность реального бенчмаркинга. Участники смогли сопоставить показатели своего контакт-центра (в целом и по отдельным площадкам) с результатами других компаний, в том числе внутри своей отрасли (банки, IT, аутсорсинг, медицина, торговля и др.). Это помогает объективно оценить свое положение на рынке
• Детализированные данные для улучшений. Каждая компания получила структурированную информацию по десяткам параметров, влияющих на лояльность сотрудников. Эти данные позволяют планировать точечные изменения, которые зачастую даже не требуют существенных финансовых вложений
• Избавление от «розовых очков» менеджмента. Уникальная особенность методики — анализ разницы во взглядах между руководителями и операторами на одни и те же рабочие условия. Исследование наглядно показало компаниям, где руководители переоценивают качество рабочей среды, помогая сместить управленческий фокус на то, что действительно волнует сотрудников
• Анализ лояльности (eNPS) и голос сотрудников. Компании смогли не только оценить индекс лояльности (eNPS) своего персонала, но и получили доступ к открытым ответам операторов. Анализ причин, по которым операторы-«промоутеры» рекомендуют компанию, а «детракторы» отказываются это делать, дает бесценный материал для развития бренда работодателя
• Понимание структурных трендов в своем КЦ. Отчет позволил участникам увидеть, как именно удовлетворенность их сотрудников зависит от режима работы (офис или удаленка), возраста, принадлежности к определенному поколению и стажа. Переход от универсальных управленческих решений к гибким подходам сегодня необходим как никогда

Мы благодарим все контакт-центры за участие в проекте и вклад в развитие индустрии.

Приглашаем компании, стремящиеся создать лучшие условия для своих команд и повысить качество клиентского сервиса, присоединиться к следующим исследованиям Job Quality абсолютно бесплатно. Следите за анонсами и не забудьте запланировать участие в следующей волне.

Последние новости

31 Июля 2026 г. Ростелеком Контакт-Центр подтвердил соответствие стандарту ISO 18295 По результатам наблюдательного аудита, проведенного в июле 2026 года, «Ростелеком Контакт-Центр» подтвердил выполнение требований ISO 18295 и статус сертифицированного контакт-центра.

24 Марта 2026 г. Стандарт COPC 2026 версия 8.0 11 февраля 2026 года была анонсирована версия COPC 8.0, и это обновление особенно важно потому, что впервые в стандарт включены требования и рекомендации по использованию искусственного интеллекта в контактных центрах.

13 Марта 2026 г. КЦ Россельхозбанка подтвердил соответствие стандарту ISO 18295 В марте 2026 года контактный центр Россельхозбанка успешно прошел наблюдательный аудит. Аудит подтвердил соответствие процессов управления КЦ российской версии стандарта ISO 18295. Аудит показал, что ключевые процессы управления клиентским сервисом выстроены на уровне, соответствующем отраслевым стандартам качества.