Стандарт COPC 2026 версия 8.0

Версия 8.0 — это не косметическое обновление стандарта. Это переход от модели, в которой контактный центр описывался через отдельные функциональные блоки, к модели единой управляемой системы: руководство, проектирование, процессы, результаты, данные, технологии и использование искусственного интеллекта.

Главный архитектурный сдвиг новой версии виден уже на уровне структуры. В версии 7.1 стандарт выглядел как набор крупных тематических блоков: «Лидерство и планирование», «Процессы», «Люди» и «Показатели». В версия 8.0 эта логика заменена на более современную и более управленческую рамку: «Лидерство и планирование», «Проектирование и внедрение», «Управление процессами» и «Результаты».

Это важно не только из-за новых названий. За сменой названий стоит другая модель управления. Старая версия в большей степени разделяла проектирование, ежедневное управление, работу с персоналом и показатели. Новая версия гораздо чаще рассматривает их как части одной системы, в которой люди, процессы и технологии должны управляться совместно.

Именно поэтому в новой версии так заметны четыре системных сдвига. Во-первых, темы приватности данных, соблюдения обязательных требований, информационной безопасности и этичного использования искусственного интеллекта подняты на уровень руководства. Во-вторых, прежний единый блок «Процессы» распадается на два уровня: отдельно проектирование и внедрение, отдельно — управление работой в действующих операциях. В-третьих, раздел «Люди» исчезает как самостоятельная категория и встраивается в архитектуру управления процессами. В-четвёртых, стандарт уходит от жесткого деления на «обслуживание человеком» и «обслуживание технологией» и всё чаще описывает контактный центр как гибридную среду.

Читайте подробности в нашей статье

Последние новости

25 Апреля 2026 г. Секреты лояльности: какую практическую пользу извлекли участники исследования Job Quality 2026 Компания «Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг» рада объявить об успешном завершении XI международного исследования удовлетворенности операторов условиями труда Job Quality 2026. В этот раз исследование, проходившее с октября 2025 по март 2026 года, охватило 140 площадок, представляющих 54 компании из 5 стран, а участие в нем приняли более 14 000 операторов и 1800 менеджеров

13 Марта 2026 г. КЦ Россельхозбанка подтвердил соответствие стандарту ISO 18295 В марте 2026 года контактный центр Россельхозбанка успешно прошел наблюдательный аудит. Аудит подтвердил соответствие процессов управления КЦ российской версии стандарта ISO 18295. Аудит показал, что ключевые процессы управления клиентским сервисом выстроены на уровне, соответствующем отраслевым стандартам качества.

26 Декабря 2025 г. Дистанционный сервис Т2 подтвердил соответствие стандарту ISO 18295 по итогам сертификационного аудита Дистанционный клиентский сервис Т2 успешно прошёл сертификационный аудит на соответствие российской версии стандарта ISO 18295. Проверка была проведена аудиторами Международного Института Сертификации Контактных Центров (МИСКЦ) в ноябре 2025 года и охватила ключевые управленческие и сервисные процессы во всех дистанционных каналах компании.