• Практика измерения и анализа показателей FCR / Repeat Rate

    • Как показывают различные исследования и практика клиентского обслуживания, существует высокая степень корреляции между способностью контакт-центра решать вопросы "в одно касание" и клиентским опытом на уровне Сustomer Journey. Поэтому особое внимание в сервисе необходимо уделять минимизации повторных обращений во всех каналах взаимодействия с клиентами.
      При этом, показатели, через которые менеджмент сервисных подразделений может анализировать количество повторных обращений измеряются далеко не во всех компаниях. Речь идет о показателях First Contact Resolution (доля вопросов, решенных с первого обращения) и Repeat Rate (среднее количество контактов на одну проблему клиента).
      В 2021 году мы провели опрос руководителей контакт-центров / подразделений по управлению клиентским опытом с целью выявить реальную практику измерения и использования данных показателей в работе компаний по устранению повторных обращений.
      Объем итогового отчета 19 страницы. Он содержит 16 диаграмм, иллюстрирующих сводные данные по ответам на вопросы исследования. В исследовании приняли участие 23 контактных центра. Исследование проводилось в период с марта по апрель 2021 года.
      Скачать итоговую версию отчета
      Мы благодарим все контакт-центры, которые участвовали в исследовании, а также приглашаем присоединиться к этому и другим исследованиями бесплатно.
  • Ближайшие курсы
  • 15 - 19 апреля, Онлайн Аудит и оптимизация деятельности контакт-центра на базе стандарта ISO 18295
  • 15 - 17 апреля, Онлайн Тренинг внутренних тренеров Контакт-Центра
  • 15 - 22 апреля, Онлайн Анатомия чатов ч.1. Процессы и метрики: Состав, Анализ, Управление
  • смотреть все тренинги
  • Популярное
    Клиентское обслуживание 25 способов мотивировать сотрудников
    Клиентское обслуживание Современные метрики контакт-центра
    Клиентское обслуживание Анализ показателей текучести кадров
    Все статьи
  • Подпишитесь на еженедельную рассылку новостей и исследований из области Call-центров
  • Подписаться
  • 11152 профессионалов в области КЦ уже подписались