В 2011 году компания «Апекс Берг Контакт Центр Консалтинг» провела в Департаменте обслуживания клиентов АО «KCell» (ведущий оператор мобильной связи Казахстана, входит в состав холдинга TeliaSonera) комплексный консультационный аудит модели обслуживания клиентов и системы управления КЦ. Аудит был нацелен на:

1.     Получен6ие нами полной и детальной информации о существующих проблемах и возможных зонах роста как в процессах обслуживания, так и во внутренних процессах управления Контактным Центром.

2.     Разработку рекомендаций, достаточных для непосредственного внедрения, по приведению системы управления КЦ и процессов обслуживания клиентов в целевое состояние.

3.     Детальную проработку найденных возможностей для оптимизации и составленных рекомендаций в ходе практического семинара практикума с менеджерами КЦ.

Полученные по результатам рекомендации помогли нам оптимизировать процессы в контактном центре и выстроить такую модель обслуживания, которая максимально учитывает потребности Клиентов и соответствует стратегии «KCell». Кроме этого, выводы и рекомендации, сделанные консультантами «Апекс Берг» позволили сделать более эффективными процессы управления Контакт Центром (в количестве 200 рабочих мест) и взаимодействием с клиентами с клиентами, а так же систему показателей деятельности КЦ и отчетности.

Хотим отметить, что консультанты и эксперты «Апекс Берг», проводившие работы в нашем Контакт Центре обладают превосходным знаниям предметной области, глубоко изучили специфику деятельности компании «KCell», знают и применяют на практике требования различных стандартов в области качества обслуживания клиентов и лучшие практике и лучшие практики Контакт Центров – лидеров индустрии.

Все работы выполнены на высоком профессиональном уровне, общение и взаимодействие с представителями «Апекс Берг» было приятным и результативным.

Мы выражаем благодарность компании «Апекс Берг Контакт Центр Консалтинг» и Олегу Зельдину и всей команде аудита за проведение консалтинговых работ на высшем уровне. Рекомендуем всем в индустрии Контакт Центров воспользоваться услугами «Апекс Берг» для улучшения качества обслуживания клиентов.

Менеджер Департамента по работе с клиентами

Айнур Сариева