Проект профессионального стандарта «Специалист дистанционного информационно-справочного обслуживания»

В декабре 2017 года Национальный совет при Президенте Российской Федерации по профессиональным квалификациям одобрил первый в индустрии Контактных центров проект профессионального стандарта «Специалист дистанционного информационно-справочного обслуживания», разработанный при активном участии Национальной ассоциации Контактных центров.

Разработку требований первого проекта Стандарта осуществили эксперты компаний «Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг» и «Международный Институт Сертификации Контактных Центров» - Олег Зельдин, Юрий Мельников, Инесса Фирсова.

Проект стандарта обсуждался совместно со специалистами  Контактных Центров компаний МЦ-НТТ, Телеком-Экспресс, Гран, Телеконтакт, Такском, ВТБ-24, Банк Открытие, Ренессанс-Страхование, Росгосстрах,  Мегафон, Теле 2, Инфо-Контент, Промсвязьбанк, Ингосстрах, Инфо-Контент.

Соответствующая новость о решении опубликована на сайте Минтруда http://profstandart.rosmintrud.ru/nationalnews/70844/.

Протокол Национального совета по профессиональным квалификациям с  положительным заключением на проект профессионального стандарта для сотрудников Контактных центров будет опубликован в ближайшее время на сайте НС http://nspkrf.ru/documents/materialy-natsionalnogo-soveta.html

Документом предусмотрено распределение между специалистами различных уровней следующих обобщенных функций:

1.       Обработка обращений клиентов по дистанционным каналам коммуникации

2.       Контроль качества обработки обращений клиентов

3.       Планирование ресурсов для обработки обращений клиентов

4.       Управление деятельностью по дистанционному информационно-справочному обслуживанию на уровне структурных подразделений и групп специалистов

5.       Управление деятельностью по дистанционному информационно-справочному обслуживанию на уровне организации.

Для специалистов, выполняющих каждую из функций, Стандарт определил перечень трудовых действий, а также требования к образованию, опыту практической работы и особые условия допуска к работе. Функциональная карта вида профессиональной деятельности также содержит возможные наименования должностей, профессий.

В Стандарт включены позиции работников, начиная с операторов Контактного центра и заканчивая контролирующим и управленческим персоналом.

Внедрение профессиональных стандартов существенно расширяет возможности управления персоналом в Контактных центрах и повышает качество этого управления. Такое мнение уже озвучивается многими организациями нашей индустрии. И уже понятно, что, несмотря на рекомендательный характер стандарта, Контактные центры ждут начала первого этапа внедрения профессиональных стандартов, чтобы воспользоваться всеми преимуществами новой системы квалификаций.

В ходе заседания Председатель Национального совета, Президент РСПП Александр Шохин подчеркнул, что Национальная система квалификаций должна охватить всю страну до конца 2018 года.

Ознакомиться с профессиональным стандартом можно по ссылке: (ссылка на стандарт).

Детали рассмотрения профессионального стандарта в Национальном совете при Президенте Российской Федерации по профессиональным квалификациям доступны  по ссылке: http://profstandart.rosmintrud.ru/nationalnews/

Последние новости

12 Мая 2025 г. Дивизион «Центр корпоративных решений» ПАО «Сбербанк» прошел сертификацию по стандарту ISO 18295 Дивизион «Центр корпоративных решений» ПАО «Сбербанк» успешно подтвердил соответствие требованиям стандарта ISO 18295-1 и расширил область сертификации

02 Мая 2025 г. КЦ "Альфа -Банк" подтвердил соответствие требованиям стандарта ISO 18295 В апреле 2025 года аудиторы Международного Института Сертификации Контактных Центров успешно завершили наблюдательный аудит процессов управления в контактном центре АО «Альфа-Банк» по российской версии Стандарта ISO 18295. Данный наблюдательный аудит стал уже второй по счету в течение 6-ти летнего срока действия сертификата.

26 Апреля 2025 г. Конференция «Сall Center Day 2025» в Минске 17 апреля 2025 года эксперты Апекс Берг приняли участие в конференции для профессионалов отрасли клиентского сервиса «Сall Center Day 2025» по приглашению партнеров в Беларуси - компании «Мастертелеком»