
МИСКЦ провел наблюдательный аудит в «Tele2» по стандарту ISO 18295
В октябре 2021 года эксперты Международного Института Сертификации Контактных Центров успешно провели наблюдательный аудит по стандарту ISO 18295.
В ходе аудита эксперты Института посетили ряд площадок КЦ оператора мобильной связи Tele2, где провели ряд интервью с различными менеджерами контактного центра, детально изучили и проанализировали регламентирующую документацию, сопровождающую деятельность площадок. Эксперты оценили работу сотрудников и тщательно изучили всю операционную отчетность контактного центра, а также системы, с которыми взаимодействуют сотрудники службы поддержки.
По результатам текущего наблюдательного аудита контактный центр Tele2 подтвердил свое соответствие требованиям международного стандарта ISO 18295-1.
Аудиторы отмечают, что за два года, прошедшие с момента предыдущего наблюдательного аудита, Контакт-Центр Tele2 расширил свой функционал внедрив новые направления обслуживания клиентов, такие, например, как обработка заказов в интернет-магазине. Процессы управления новыми видами деятельности также подтвердили свое соответствия требованиям Стандарта ISO 18295:1
В целом, в ходе аудита, в соответствии со схемой сертификации S.03 Аудиторами была проведена комплексная проверка следующих аспектов:
- Реализация всех новых процессов взаимодействия с клиентами, которые произошли за последние 2 года, включая развитие роботизированных систем и сервисов.
- Процессы подбора, первичного и текущего обучения, а также процедуры развития навыков и знаний и проверки компетенций всех категорий персонала.
- Динамика соответствия целевым значениям стратегических и операционных показателей деятельности КЦ, включая доступность различных каналов КЦ для клиентов.
- Выполнение Контакт-Центром рекомендаций Аудиторов Института, разработанных по итогам предыдущего наблюдательного аудита.
- Соответствие измененным требованиям контрольного листа проверки
- Процедуры управления изменениями, контент-менеджмента, непрерывных улучшений, WFM-процессы, а также процессы мониторинга качества и исследования клиентского опыта в части новых сервисов.
Директор по дистанционному сервису Tele2 Юрина Елена так оценивает преимущества организации работы КЦ в соответствии с требованиями стандарта: «Работа по международному стандарту ISO 18295 позволила нам сохранить лидерство по сервису и трансформировать обслуживание таким образом, чтобы успешно реализовать систему развития абонентской базы».
Поздравляем коллектив Tele2 с успешным прохождением наблюдательного аудита и желаем успехов в дальнейшей качественной работе по обслуживанию клиентов!
Более подробную информацию о процедурах сертификации контактных центров на соответствие требованиям стандарта ISO 18295 Вы можете узнать, перейдя по следующей ссылке: http://iccci.ru/certification/
Следующий курс Аудит и оптимизация деятельности Контакт-Центра на базе стандарта ISO 18295 пройдёт 4—8 июля, ОнлайнПоследние новости
- Новый тренинг: Теория и практика продаж - техники, приводящие к результату Сегодня на рынке товаров и услуг много похожих друг на друга предложений. Найти ключевые ресурсы в самом обычном торговом предложении нелегко, но именно на основании ваших существующих продуктов строится обучение этого курса - вы получаете знания и реальные практики для увеличения вашей конверсии на десятки процентов.
- Снижение стоимости услуг по сертификации по российской версии ISO 18295 Продолжаем делиться новостями о первой российской системе сертификации контактных центров. В мае 2022 в Росстандарте нами была зарегистрирована как сама система, которая получила название «Международная Система Сертификации Контактных Центров», чтобы обеспечить ее применение на территории стран бывшего СНГ, так и российская версия стандарта ISO 18295. При этом удалось обеспечить полную преемственность как самих требований стандарта, так и процедуры сертификации и благодаря этому в июне 2022 мы провели выпуск российских сертификатов соответствия ISO 18295 и вручение их тем контакт-центрам, которые были сертифицированы ранее.
- Сертификаты соответствия Российской версии Стандарта ISO 18295 Продолжаем делиться новостями о первой российской системе сертификации контактных центров. Для тех, кто вдруг пропустил новости, еще раз с радостью сообщаем, что «Международный Институт Сертификации Контактных Центров» компанией «Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг» разработали и успешно зарегистрировали в Федеральном агентстве по техническому регулированию и метрологии (Росстандарт) российский стандарт для контактных центров и систему сертификации контактных центров по этому стандарту.
- Популярное
- Клиентское обслуживание 25 способов мотивировать сотрудников
- Клиентское обслуживание Анализ показателей текучести кадров
- Клиентское обслуживание Современные метрики контакт-центра
- Все статьи