МИСКЦ провел наблюдательный аудит в «Tele2» по стандарту ISO 18295

В октябре 2021 года эксперты Международного Института Сертификации Контактных Центров успешно провели наблюдательный аудит по стандарту ISO 18295.

В ходе аудита эксперты Института посетили ряд площадок КЦ оператора мобильной связи Tele2, где провели ряд интервью с различными менеджерами контактного центра, детально изучили и проанализировали регламентирующую документацию, сопровождающую деятельность площадок. Эксперты оценили работу сотрудников и тщательно изучили всю операционную отчетность контактного центра, а также системы, с которыми взаимодействуют сотрудники службы поддержки.

По результатам текущего наблюдательного аудита контактный центр Tele2 подтвердил свое соответствие требованиям международного стандарта ISO 18295-1.

Аудиторы отмечают, что за два года, прошедшие с момента предыдущего наблюдательного аудита, Контакт-Центр Tele2 расширил свой функционал внедрив новые направления обслуживания клиентов, такие, например, как обработка заказов в интернет-магазине. Процессы управления новыми видами деятельности также подтвердили свое соответствия требованиям Стандарта ISO 18295:1

В целом, в ходе аудита, в соответствии со схемой сертификации S.03 Аудиторами была проведена комплексная проверка следующих аспектов:

• Реализация всех новых процессов взаимодействия с клиентами, которые произошли за последние 2 года, включая развитие роботизированных систем и сервисов.
• Процессы подбора, первичного и текущего обучения, а также процедуры развития навыков и знаний и проверки компетенций всех категорий персонала.
• Динамика соответствия целевым значениям стратегических и операционных показателей деятельности КЦ, включая доступность различных каналов КЦ для клиентов.
• Выполнение Контакт-Центром рекомендаций Аудиторов Института, разработанных по итогам предыдущего наблюдательного аудита.
• Соответствие измененным требованиям контрольного листа проверки
• Процедуры управления изменениями, контент-менеджмента, непрерывных улучшений, WFM-процессы, а также процессы мониторинга качества и исследования клиентского опыта в части новых сервисов.

Директор по дистанционному сервису Tele2 Юрина Елена так оценивает преимущества организации работы КЦ в соответствии с требованиями стандарта: «Работа по международному стандарту ISO 18295 позволила нам сохранить лидерство по сервису и трансформировать обслуживание таким образом, чтобы успешно реализовать систему развития абонентской базы».

Поздравляем коллектив Tele2 с успешным прохождением наблюдательного аудита и желаем успехов в дальнейшей качественной работе по обслуживанию клиентов!

Более подробную информацию о процедурах сертификации контактных центров на соответствие требованиям стандарта ISO 18295 Вы можете узнать, перейдя по следующей ссылке: http://iccci.ru/certification/

Последние новости

25 Апреля 2026 г. Секреты лояльности: какую практическую пользу извлекли участники исследования Job Quality 2026 Компания «Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг» рада объявить об успешном завершении XI международного исследования удовлетворенности операторов условиями труда Job Quality 2026. В этот раз исследование, проходившее с октября 2025 по март 2026 года, охватило 140 площадок, представляющих 54 компании из 5 стран, а участие в нем приняли более 14 000 операторов и 1800 менеджеров

24 Марта 2026 г. Стандарт COPC 2026 версия 8.0 11 февраля 2026 года была анонсирована версия COPC 8.0, и это обновление особенно важно потому, что впервые в стандарт включены требования и рекомендации по использованию искусственного интеллекта в контактных центрах.

13 Марта 2026 г. КЦ Россельхозбанка подтвердил соответствие стандарту ISO 18295 В марте 2026 года контактный центр Россельхозбанка успешно прошел наблюдательный аудит. Аудит подтвердил соответствие процессов управления КЦ российской версии стандарта ISO 18295. Аудит показал, что ключевые процессы управления клиентским сервисом выстроены на уровне, соответствующем отраслевым стандартам качества.