09 Февраля 2021 г.
Международный Институт Сертификации КЦ провел наблюдательный аудит в Контакт-Центре ОАО «Белинвестбанк» по стандарту ISO 18295
В январе 2021 года эксперты Международного Института Сертификации Контактных Центров успешно завершили наблюдательный аудит в Контакт-центре одного из крупнейших банков Республики Беларусь – ОАО «Белинвестбанк».
В ходе аудита эксперты Института провели ряд интервью со всеми ключевыми менеджерами Контакт-Центра, осуществили анкетирование операторов, изучили документацию, регламентирующую систему управления центром, а также проанализировали систему стратегических и операционных показателей, включая динамику их целевых и фактических значений за последние два года, прошедшие с момента первичного сертификационного аудита.
По результатам наблюдательного аудита Контакт-центр Белинвестбанка подтвердил свое соответствие требованиям международного стандарта ISO 18295-1:2017.
Аудиторы Института отметили, что все ключевые процессы управления, как и два года назад при первичном сертификационном аудите, выстроены в соответствии с требованиями Стандарта. Особое внимание уделено процессам анализа отзывов и мнений клиентов, полученных по результатам регулярно проводимых исследований удовлетворенности, а также в ходе сбора обратной связи клиентов при обработке обращений на различных каналах.
Эксперты обратили внимание на высокоэффективные подходы к проверке и обеспечению ясности и точности, предоставляемой клиентам информации, ее консистености и непротиворечивости в различных каналах.
Помимо этого, акцент был сделан на работе с персоналом: внедрены четкие, детализированные требования, которые можно легко оценить количественно как при приеме на работу, так и при проведении различных оценочных срезов, разработаны и внедрены комплексные программы обучения, позволяющие операторам и другим категориям сотрудников постоянно развивать весь спектр требуемых навыков.
Процедуры прогнозирования нагрузки на персонал и расчета ресурсов для обслуживания телефонного канала выстроены на основании правильных, детализированных математических моделей, которые учитывают все переменные, необходимые для обеспечения высокой точности прогнозирования нагрузки и расчета ресурсов в соответствии с требованиями международных стандартов и лучшими мировыми практиками.
«Контакт-центр Белинвестбанка в очередной раз подтвердил соответствие мировым стандартам качества обслуживания клиентов, – отметил заместитель Председателя Правления ОАО «Белинвестбанк» Александр Филиппович. – Глубинный анализ запросов клиентов, предвосхищение их потребностей в будущем, а также мобильность и адаптивность в принятии решений – позволяют нам оперативно реагировать на вызовы времени. В результате, в непростых условиях 2020 года, когда нагрузка на Контакт-центр в разы увеличилась в связи с повышенным спросом на дистанционные услуги, мы продолжали обеспечивать качественный сервис. Клиентоориентированность – одна из ключевых составляющих ЭкоЛогичного позиционирования, которого сегодня придерживается банк».
Поздравляем коллектив Контакт-центра ОАО «Белинвестбанк» с успешным прохождением наблюдательного аудита и желаем успехов в дальнейшей качественной работе по обслуживанию клиентов!
Более подробную информацию о процедурах сертификации Контакт-Центров на соответствие требованиям Стандарта ISO 18295 Вы можете узнать, перейдя по следующей ссылке: http://iccci.ru/certification/
Последние новости
-
Конференция «Сall Center Day 2024» в Минске
11 апреля эксперты Апекс Берг с большим удовольствием приняли участие в конференции для профессионалов отрасли клиентского сервиса «Сall Center Day 2024» по приглашению партнеров в Беларуси - компании «Мастертелеком»
-
«Ростелеком» подтвердил свое соответствие требованиям Стандарта ISO 18295
Аудиторы Международного Института Сертификации Контактных Центров успешно завершили наблюдательный аудит процессов управления в контактном центре ПАО «Ростелеком» по российской версии Стандарта ISO 18295.
-
Новая учебная программа Апекс Берг - Анатомия чатов!
Апекс Берг объявляет о запуске новой учебной программы "Анатомия чатов в деталях", предназначенной для специалистов в области управления контакт-центрами, аналитиков, супервизоров и всех, кто стремится повысить эффективность обслуживания клиентов через текстовые каналы связи. Автор и ведущий программы: Олег Зельдин.