• 24 Февраля 2021 г.
    Международный Институт Сертификации Контактных Центров провел сертификационный аудит в Контакт-Центре АО «Новосибирскэнергосбыт» по Стандарту ISO 18295

    В декабре 2020 года эксперты-аудиторы Международного Института Сертификации Контактных Центров успешно завершили сертификационный аудит Контакт-Центра АО «Новосибирскэнергосбыт» по Стандарту ISO 18295.

    В рамках аудита на соответствие требованиям Стандарта были подробно исследованы процессы управления Call-Центра и Отдела по организации дистанционного обслуживания АО «Новосибирскэнергосбыт». Данные подразделения, располагающиеся на 4-х географически распределенных площадках, в рамках концепции объединенного Контакт-Центра, оказывают информационно-консультационные услуги населению, а также обрабатывают и решают всевозможные типы клиентских запросов, связанных с обеспечением электроэнергией как физических так и юридических лиц, используя для этих целей широкий спектр каналов доступа.

    Аудиторы Международного Института Сертификации Контактных Центров хотели бы отметить высокий уровень ответственности менеджеров Контакт-Центра АО «Новосибирскэнергосбыт» с которым они подошли к процедуре сертификационного аудита, включая успешное прохождение обучения на специализированном курсе «Workforce Management для Контактных Центров в деталях» который провела партнер Института – компания «Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг» в корпоративном формате специально для АО «Новосибирскэнергосбыт».

    Непосредственно в ходе самого аудита команда Контакт-Центра продемонстрировала системно выстроенные процессы обслуживания клиентов на каждом из направлений деятельности. Большое внимание уделено процессу управления изменениями, включая тщательную работу с контентом для того, чтобы обеспечить наличие точной, непротиворечивой и, самое главное, легкой для восприятия информации на различных каналах доступа с учетом специфики деятельности.

    Помимо этого пристальное внимание уделяется работе с отложенными запросами: при приеме такого запроса специалист Контакт-Центра на любом из каналов доступа всегда проактивно проинформирует клиента об ожидаемых сроках  решения его запроса, а в редких случаях когда первоначально озвученные сроки решения такого запроса сдвигаются, клиент также проактивно уведомлен об этом и также ему в обязательном порядке будут озвучены новые ожидаемые сроки.

    Внутренние процессы управления Контакт-Центром также выстроены на высоком уровне. Наличие утвержденных, формализованных процедур под каждый процесс и отличные знания данных процедур, которые продемонстрировали менеджеры Контакт-Центра в ходе аудита, позволяют на постоянной основе обеспечивать стабильность и высокую эффективность данных процессов вне зависимости от каких-либо внешних или внутренних факторов.

    По результатам проведенного аудита Контакт-Центр АО «Новосибирскэнергосбыт», получил сертификат соответствия международному стандарту ISO 18295-1:2017.

    Сертификация на соответствие международному стандарту ISO 18295 – это наиболее престижная и профессиональная система подтверждения качества оказываемых клиентам услуг в контактных центрах любых организаций, вне зависимости от профиля деятельности организации и размера контактного центра.

    Начальник отдела по качеству и внутреннему аудиту, Слободнюк Ирина Анатольевна так оценивает преимущества организации работы КЦ в соответствии с требованиями стандарта: «Сегодня обслуживание клиентов выходит далеко за рамки традиционной службы поддержки по телефону или по почте. Оно происходит в режиме живого диалога в интернете — через различные виджеты, мессенджеры, соцсети, функцию обратного звонка и другими путями, таким образом, разработка системы клиентского сервиса, позволит АО «Новосибирскэнергосбыт» выйти на новый уровень обслуживания, что привет к минимизации процента поступающих претензий, тем самым усилив лояльность клиентов. Внедряя и развивая клиентский сервис, АО «Новосибирскэнергосбыт» повышает эффективность своей деятельности и «свой бизнес» в целом, что позволяет выстроить безупречное обслуживание и успешно решить задачи, имеющие стратегическую важность для всего Общества.»

    В соответствии со схемой сертификации S03, срок действия выданного сертификата составляет 6 лет с обязательной процедурой прохождения наблюдательных аудитов каждые 2 года.

    Поздравляем коллектив Контакт-Центра АО «Новосибирскэнергосбыт» с успешным прохождением сертификации и желаем огромных успехов в дальнейшей качественной работе по обслуживанию клиентов, а также дальнейшего совершенствования всех процессов!

    Более подробную информацию о процедурах сертификации Контакт-Центров на соответствие требованиям Стандарта ISO 18295 Вы можете узнать, перейдя по следующей ссылке: http://iccci.ru/certification/

    Более подробную информацию о курсах профессиональной подготовки специалистов и менеджеров Контакт-Центров, проводимых компанией «Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг» Вы можете узнать, перейдя по следующей ссылке: https://www.apexberg.ru/courses/

    Следующий курс Управленческие навыки для супервайзеров / руководителей групп КЦ пройдёт 10—12 марта, Онлайн

    Последние новости

    Международный Институт Сертификации Контактных Центров провел сертификационный аудит в Контакт-Центре АО «Новосибирскэнергосбыт» по Стандарту ISO 18295 В декабре 2020 года эксперты-аудиторы Международного Института Сертификации Контактных Центров успешно завершили сертификационный аудит Контакт-Центра АО «Новосибирскэнергосбыт» по Стандарту ISO 18295.
    В рамках аудита на соответствие требованиям Стандарта были подробно исследованы процессы управления Call-Центра и Отдела по организации дистанционного обслуживания АО «Новосибирскэнергосбыт». Данные подразделения, располагающиеся на 4-х географически распределенных площадках, в рамках концепции объединенного Контакт-Центра, оказывают информационно-консультационные услуги населению, а также обрабатывают и решают всевозможные типы клиентских запросов, связанных с обеспечением электроэнергией как физических так и юридических лиц, используя для этих целей широкий спектр каналов доступа.
    Международный Институт Сертификации КЦ провел наблюдательный аудит в Контакт-Центре ОАО «Белинвестбанк» по стандарту ISO 18295 В январе 2021 года эксперты Международного Института Сертификации Контактных Центров успешно завершили наблюдательный аудит в Контакт-центре одного из крупнейших банков Республики Беларусь – ОАО «Белинвестбанк».
    Вебинар «Как повлиять на удовлетворенность сотрудников» 15 декабря Юрий Мельников провел вебинар «Как повлиять на удовлетворенность сотрудников»
  • Ближайшие курсы
  • 10 - 12 марта, Онлайн Управленческие навыки для супервайзеров / руководителей групп КЦ
  • 15 - 26 марта, Онлайн Workforce Management для Контактных Центров в деталях
  • 29 - 31 марта, Москва Управление персоналом Контактного Центра
  • смотреть все тренинги
  • Популярное
    Клиентское обслуживание Живой чат: 10 вещей, о которых вам никто не расскажет
    Клиентское обслуживание Каков эффективный Контакт-Центр?
    Клиентское обслуживание Люди – не подопытные кролики: 6 способов существенно повысить мотивацию работников!
    Все статьи
  • Подпишитесь на еженедельную рассылку новостей и исследований из области Call-центров
  • Подписаться
  • 11101 профессионалов в области КЦ уже подписались