Международный Институт Сертификации Контактных Центров провел сертификационный аудит в Контакт-Центре АО «Новосибирскэнергосбыт» по Стандарту ISO 18295

В декабре 2020 года эксперты-аудиторы Международного Института Сертификации Контактных Центров успешно завершили сертификационный аудит Контакт-Центра АО «Новосибирскэнергосбыт» по Стандарту ISO 18295.

В рамках аудита на соответствие требованиям Стандарта были подробно исследованы процессы управления Call-Центра и Отдела по организации дистанционного обслуживания АО «Новосибирскэнергосбыт». Данные подразделения, располагающиеся на 4-х географически распределенных площадках, в рамках концепции объединенного Контакт-Центра, оказывают информационно-консультационные услуги населению, а также обрабатывают и решают всевозможные типы клиентских запросов, связанных с обеспечением электроэнергией как физических так и юридических лиц, используя для этих целей широкий спектр каналов доступа.

Аудиторы Международного Института Сертификации Контактных Центров хотели бы отметить высокий уровень ответственности менеджеров Контакт-Центра АО «Новосибирскэнергосбыт» с которым они подошли к процедуре сертификационного аудита, включая успешное прохождение обучения на специализированном курсе «Workforce Management для Контактных Центров в деталях» который провела партнер Института – компания «Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг» в корпоративном формате специально для АО «Новосибирскэнергосбыт».

Непосредственно в ходе самого аудита команда Контакт-Центра продемонстрировала системно выстроенные процессы обслуживания клиентов на каждом из направлений деятельности. Большое внимание уделено процессу управления изменениями, включая тщательную работу с контентом для того, чтобы обеспечить наличие точной, непротиворечивой и, самое главное, легкой для восприятия информации на различных каналах доступа с учетом специфики деятельности.

Помимо этого пристальное внимание уделяется работе с отложенными запросами: при приеме такого запроса специалист Контакт-Центра на любом из каналов доступа всегда проактивно проинформирует клиента об ожидаемых сроках  решения его запроса, а в редких случаях когда первоначально озвученные сроки решения такого запроса сдвигаются, клиент также проактивно уведомлен об этом и также ему в обязательном порядке будут озвучены новые ожидаемые сроки.

Внутренние процессы управления Контакт-Центром также выстроены на высоком уровне. Наличие утвержденных, формализованных процедур под каждый процесс и отличные знания данных процедур, которые продемонстрировали менеджеры Контакт-Центра в ходе аудита, позволяют на постоянной основе обеспечивать стабильность и высокую эффективность данных процессов вне зависимости от каких-либо внешних или внутренних факторов.

По результатам проведенного аудита Контакт-Центр АО «Новосибирскэнергосбыт», получил сертификат соответствия международному стандарту ISO 18295-1:2017.

Сертификация на соответствие международному стандарту ISO 18295 – это наиболее престижная и профессиональная система подтверждения качества оказываемых клиентам услуг в контактных центрах любых организаций, вне зависимости от профиля деятельности организации и размера контактного центра.

Начальник отдела по качеству и внутреннему аудиту, Слободнюк Ирина Анатольевна так оценивает преимущества организации работы КЦ в соответствии с требованиями стандарта: «Сегодня обслуживание клиентов выходит далеко за рамки традиционной службы поддержки по телефону или по почте. Оно происходит в режиме живого диалога в интернете — через различные виджеты, мессенджеры, соцсети, функцию обратного звонка и другими путями, таким образом, разработка системы клиентского сервиса, позволит АО «Новосибирскэнергосбыт» выйти на новый уровень обслуживания, что привет к минимизации процента поступающих претензий, тем самым усилив лояльность клиентов. Внедряя и развивая клиентский сервис, АО «Новосибирскэнергосбыт» повышает эффективность своей деятельности и «свой бизнес» в целом, что позволяет выстроить безупречное обслуживание и успешно решить задачи, имеющие стратегическую важность для всего Общества.»

В соответствии со схемой сертификации S03, срок действия выданного сертификата составляет 6 лет с обязательной процедурой прохождения наблюдательных аудитов каждые 2 года.

Поздравляем коллектив Контакт-Центра АО «Новосибирскэнергосбыт» с успешным прохождением сертификации и желаем огромных успехов в дальнейшей качественной работе по обслуживанию клиентов, а также дальнейшего совершенствования всех процессов!

Более подробную информацию о процедурах сертификации Контакт-Центров на соответствие требованиям Стандарта ISO 18295 Вы можете узнать, перейдя по следующей ссылке: http://iccci.ru/certification/

Последние новости

04 Октября 2024 г. Стартовала очередная волна исследования удовлетворенности операторов КЦ (Job Quality) Стартовала десятая волна исследования удовлетворенности операторов контактных центров условиями труда (Job Quality 2025)

21 Июля 2024 г. Опубликованы результаты исследования Апекс Берг о перспективах использования ИИ в КЦ Апекс Берг, Мастертелеком и Национальная Ассоциация Контактных Центров России в январе-марте 2024 года провели исследование о каналах взаимодействия с клиентами и системах автоматизации и искусственного интеллекта в контакт-центрах. В исследовании приняли участие более 110 контактных центров из нескольких стран.

04 Июля 2024 г. «Ростелеком Контакт-центра» успешно прошли ресертификационный аудит по российской версии стандарта ISO 18295 Крупнейшие площадки «Ростелеком Контакт-центра» (D/O: Digital Operator) успешно прошли ресертификационный аудит по российской версии стандарта ISO 18295. Эксперты Международного института сертификации контактных центров (МИСКЦ) оценивали площадки, обслуживающие госсегмент, коммерческое направление для населения и бизнеса, а также поддерживающие социальные проекты по всей стране. Работа операторов на площадках автоматизирована, внедрены решения собственной экосистемы цифровых продуктов с применением искусственного интеллекта. Различные комбинации этих решений успешно используются в сложных и важных государственных и коммерческих проектах.