• 10 Октября 2019 г.
    Международный Институт Сертификации Контактных Центров провел наблюдательный аудит в «Tele2» по стандарту ISO 18295

    В сентябре 2019 года эксперты Международного Института Сертификации Контактных Центров успешно провели наблюдательный аудит по стандарту ISO 18295.

    В ходе аудита эксперты Института посетили ряд площадок КЦ оператора мобильной связи Tele2, где провели ряд интервью с различными менеджерами контактного центра, детально изучили и проанализировали регламентирующую документацию, сопровождающую деятельность площадок. Эксперты оценили работу сотрудников и тщательно изучили всю операционную отчетность контактного центра, а также системы, с которыми взаимодействуют сотрудники службы поддержки.

    По результатам текущего наблюдательного аудита контактный центр Tele2 подтвердил свое соответствие требованиям международного стандарта ISO 18295-1:2017. Помимо этого, в периметр данного аудита также вошли два новых направления деятельности КЦ Tele2 – реактивное удержание клиентов и работа в социальных сетях. Данные новые направления также успешно подтвердили соответствие всех своих процессов требованиям стандарта.

    Аудиторы Института хотели бы особо отметить, что все процессы сертификации по стандарту ISO 18295-1:2017 продуманы и детально проработаны в контактном центре Tele2. Сотрудники компании, вне зависимости от их должности, опыта работы и других факторов, четко и стабильно придерживаются установленных процедур. При этом они демонстрируют то же качество исполнения, что и два года назад при первичном сертификационном аудите. Особое внимание компания уделяет работе с персоналом, прогнозированию и планированию нагрузки (Workforce Management), а также процессам непрерывных улучшений и мониторингу качества, которые выстроены в строгом соответствии с требованиями стандарта.

    Директор по дистанционному сервису Tele2 Юрина Елена так оценивает преимущества организации работы КЦ в соответствии с требованиями стандарта: «На протяжении многих лет Tele2 сохраняет лидерство по показателю NPS – готовности клиентов рекомендовать своего оператора. Это достигается в том числе благодаря системной работе над качеством обслуживания. Подтверждение международного сертификата ISO 18295-1:2017 показало профессионализм и вовлеченность сотрудников нашего контактного центра, а подготовка к сертификации позволила отточить процессы. В результате решение вопросов абонентов с первого раза выросло на 2%. Также был систематизирован процесс сбора и обработки обратной связи от клиента, что высоко ценят наши клиенты– 95% абонентов ставят нам наивысший балл после обращения в КЦ».

    Поздравляем коллектив Tele2 с успешным прохождением наблюдательного аудита и желаем успехов в дальнейшей качественной работе по обслуживанию клиентов!

    Более подробную информацию о процедурах сертификации контактных центров на соответствие требованиям стандарта ISO 18295 Вы можете узнать, перейдя по следующей ссылке: http://iccci.ru/certification/

    Следующий курс Аудит и оптимизация деятельности Контакт-Центра на базе стандарта ISO 18295 пройдёт 10—12 августа, Москва

    Последние новости

    Прямой эфир на странице Апекс Берга 30 июня на странице Апекс Берга в фейсбуке прошел прямой эфир
    Международный Институт Сертификации Контактных Центров провел наблюдательный аудит в «Ростелеком Контакт-Центр» по Стандарту ISO 18295 В мае 2020 года эксперты Международного Института Сертификации Контактных Центров успешно завершили в контакте-центре АО «МЦ НТТ» (Ростелеком Контакт-Центр) по Стандарту ISO 18295
    Организация обслуживания клиентов во время пандемии коронавируса Большинство менеджеров пока не вполне понимают, какое влияние Covid-19 оказывает на их компании. Дело в том, что влияние пандемии на различные подразделения организации неодинаково и сильно зависит от их функциональности. Так, финансисты пытаются найти решение острых проблем управления денежными потоками, отдел кадров стоит перед жестоким выбором между увольнениями и принудительными отпусками, отдел продаж пытается убедить клиентов продолжать покупать по-прежнему, даже когда у тех кончаются деньги, а ИТ прилагает максимум усилий, чтобы обеспечить эффективную удаленную работу сотрудников.
  • Ближайшие курсы
  • 10 - 12 августа, Москва Аудит и оптимизация деятельности Контакт-Центра на базе стандарта ISO 18295
  • 17 - 19 августа, Москва Сценарий звонка как инструмент продаж оператора КЦ
  • 7 - 9 сентября, Москва Тренинг для тренеров (продвинутый уровень). Геймификация и создание бизнес-игр для КЦ
  • смотреть все тренинги
  • Популярное
    Клиентское обслуживание Методика расчета необходимого количества персонала для обработки запросов по чату.
    Клиентское обслуживание "Продавать нельзя впаривать", – где поставить запятую?
    Клиентское обслуживание Какова максимально достижимая точность прогнозирования?
    Все статьи
  • Подпишитесь на еженедельную рассылку новостей и исследований из области Call-центров
  • Подписаться
  • 11258 профессионалов в области КЦ уже подписались