• 26 Апреля 2019 г.
    Международный Институт Сертификации Контактных Центров провел наблюдательный аудит в контакт-центре ОАО «БПС-Сбербанк» по Стандарту ISO 18295

    В конце марта 2019 года эксперты Международного Института Сертификации Контактных Центров успешно провели наблюдательный аудит в контакт-центре одного из лидеров банковского сектора республики Беларусь – ОАО «БПС-Сбербанк». Изначально, в 2017 году, контакт-центр БПС-Сбербанк был успешно сертифицирован Институтом по европейскому стандарту EN 15838:2009, который впоследствии утратил свою силу в связи с выходом нового международного стандарта ISO 18295:2017.

    По результатам текущего наблюдательного аудита контакт-центр БПС-Сбербанк подтвердил свое соответствие требованиям международного стандарта ISO 18295-1:2017 получив, таким образом новый сертификат соответствия ISO 18295-1:2017, который заменил собой старый сертификат EN 15838:2009.

    Команда всех подразделений контакт-центра продемонстрировала отлично выстроенные процессы обслуживания клиентов в каждом отдельно взятом подразделении, канале и процессе обслуживания. Все процессы отдела обработки вызовов, отдела продаж, а также отдела развития четко регламентированы, целевые показатели установлены с учетом потребностей клиентов, большое внимание уделено процессам анализа текущей деятельности, проведению регулярных встреч на которых составляются планы мероприятий направленные на постоянные улучшения всех процессов, а также проводится регулярный системный анализ эффективности текущих мероприятий. Стоит также отметить высокий уровень подготовки всех специалистов и менеджеров на местах и их высокую вовлеченность не только в текущие процессы, но и в саму процедуру подготовки и проведения наблюдательного аудита.

    Организация работы любого контакт-центра в соответствии с требованиями Стандарта ISO 18295-1:2017, вне зависимости от сферы деятельности компании, позволяет существенно повысить операционной эффективность, в также обеспечить стабильно высокое качество обслуживания клиентов. Становится возможным оптимизировать процессы приема, эскалации и отработки клиентских запросов, WFM-алгоритмов и процедур, а также управление персоналом, включая повышение мотивации и эффективности работы.

    Таким образом, контакт-центр становится доступным, надежным и оперативно реагирующим на нужды клиентов инструментом, активно способствующим улучшению имиджа организации в целом и увеличению прибыли.

    Поздравляем коллектив контакт-центра ОАО «БПС-Сбербанк» с успешным прохождением наблюдательного аудита и одновременным переходом на новый международный стандарт ISO 18295, действующий в 163 странах мира. Желаем успехов в дальнейшей работе по предоставлению клиентского сервиса на высшем уровне!

    Более подробную информацию о процедурах сертификации Контакт-Центров на соответствие требованиям Стандарта ISO 18295, Вы можете узнать, перейдя по следующей ссылке: http://iccci.ru/certification/

    Следующий курс Аудит и оптимизация деятельности Контакт-Центра на базе стандарта ISO 18295 пройдёт 9—13 ноября, Москва

    Последние новости

    Прямой эфир на странице Апекс Берга 30 июня на странице Апекс Берга в фейсбуке прошел прямой эфир
    Международный Институт Сертификации Контактных Центров провел наблюдательный аудит в «Ростелеком Контакт-Центр» по Стандарту ISO 18295 В мае 2020 года эксперты Международного Института Сертификации Контактных Центров успешно завершили в контакте-центре АО «МЦ НТТ» (Ростелеком Контакт-Центр) по Стандарту ISO 18295
    Организация обслуживания клиентов во время пандемии коронавируса Большинство менеджеров пока не вполне понимают, какое влияние Covid-19 оказывает на их компании. Дело в том, что влияние пандемии на различные подразделения организации неодинаково и сильно зависит от их функциональности. Так, финансисты пытаются найти решение острых проблем управления денежными потоками, отдел кадров стоит перед жестоким выбором между увольнениями и принудительными отпусками, отдел продаж пытается убедить клиентов продолжать покупать по-прежнему, даже когда у тех кончаются деньги, а ИТ прилагает максимум усилий, чтобы обеспечить эффективную удаленную работу сотрудников.
  • Ближайшие курсы
  • 9 - 13 ноября, Москва Аудит и оптимизация деятельности Контакт-Центра на базе стандарта ISO 18295
  • 23 - 26 ноября, Москва Управление по показателям для супервайзеров / руководителей групп КЦ
  • 25 - 27 ноября, Онлайн Обслуживание клиентов. Претензионная работа. Клиентские впечатления
  • смотреть все тренинги
  • Популярное
    Клиентское обслуживание Этапы зрелости управления клиентским опытом. Самооценка. (Дайджест исследования ICMI. Авторский перевод Александры Самолюбовой)
    Клиентское обслуживание Люди – не подопытные кролики: 6 способов существенно повысить мотивацию работников!
    Пять способов потерять доверие из-за неправильного коучинга
    Все статьи
  • Подпишитесь на еженедельную рассылку новостей и исследований из области Call-центров
  • Подписаться
  • 11365 профессионалов в области КЦ уже подписались