Международный Институт Сертификации Контактных Центров провел наблюдательный аудит в контакт-центре ОАО «БПС-Сбербанк» по Стандарту ISO 18295

В конце марта 2019 года эксперты Международного Института Сертификации Контактных Центров успешно провели наблюдательный аудит в контакт-центре одного из лидеров банковского сектора республики Беларусь – ОАО «БПС-Сбербанк». Изначально, в 2017 году, контакт-центр БПС-Сбербанк был успешно сертифицирован Институтом по европейскому стандарту EN 15838:2009, который впоследствии утратил свою силу в связи с выходом нового международного стандарта ISO 18295.

По результатам текущего наблюдательного аудита контакт-центр БПС-Сбербанк подтвердил свое соответствие требованиям международного стандарта ISO 18295-1 получив, таким образом новый сертификат соответствия ISO 18295-1, который заменил собой старый сертификат EN 15838:2009.

Команда всех подразделений контакт-центра продемонстрировала отлично выстроенные процессы обслуживания клиентов в каждом отдельно взятом подразделении, канале и процессе обслуживания. Все процессы отдела обработки вызовов, отдела продаж, а также отдела развития четко регламентированы, целевые показатели установлены с учетом потребностей клиентов, большое внимание уделено процессам анализа текущей деятельности, проведению регулярных встреч на которых составляются планы мероприятий направленные на постоянные улучшения всех процессов, а также проводится регулярный системный анализ эффективности текущих мероприятий. Стоит также отметить высокий уровень подготовки всех специалистов и менеджеров на местах и их высокую вовлеченность не только в текущие процессы, но и в саму процедуру подготовки и проведения наблюдательного аудита.

Организация работы любого контакт-центра в соответствии с требованиями Стандарта ISO 18295-1, вне зависимости от сферы деятельности компании, позволяет существенно повысить операционной эффективность, в также обеспечить стабильно высокое качество обслуживания клиентов. Становится возможным оптимизировать процессы приема, эскалации и отработки клиентских запросов, WFM-алгоритмов и процедур, а также управление персоналом, включая повышение мотивации и эффективности работы.

Таким образом, контакт-центр становится доступным, надежным и оперативно реагирующим на нужды клиентов инструментом, активно способствующим улучшению имиджа организации в целом и увеличению прибыли.

Поздравляем коллектив контакт-центра ОАО «БПС-Сбербанк» с успешным прохождением наблюдательного аудита и одновременным переходом на новый международный стандарт ISO 18295, действующий в 163 странах мира. Желаем успехов в дальнейшей работе по предоставлению клиентского сервиса на высшем уровне!

Более подробную информацию о процедурах сертификации Контакт-Центров на соответствие требованиям Стандарта ISO 18295, Вы можете узнать, перейдя по следующей ссылке: http://iccci.ru/certification/

Последние новости

15 Апреля 2024 г. Конференция «Сall Center Day 2024» в Минске 11 апреля эксперты Апекс Берг с большим удовольствием приняли участие в конференции для профессионалов отрасли клиентского сервиса «Сall Center Day 2024» по приглашению партнеров в Беларуси - компании «Мастертелеком»

02 Апреля 2024 г. «Ростелеком» подтвердил свое соответствие требованиям Стандарта ISO 18295 Аудиторы Международного Института Сертификации Контактных Центров успешно завершили наблюдательный аудит процессов управления в контактном центре ПАО «Ростелеком» по российской версии Стандарта ISO 18295.

02 Марта 2024 г. Новая учебная программа Апекс Берг - Анатомия чатов! Апекс Берг объявляет о запуске новой учебной программы "Анатомия чатов в деталях", предназначенной для специалистов в области управления контакт-центрами, аналитиков, супервизоров и всех, кто стремится повысить эффективность обслуживания клиентов через текстовые каналы связи. Автор и ведущий программы: Олег Зельдин.