• 26 Апреля 2019 г.
    Международный Институт Сертификации Контактных Центров провел наблюдательный аудит в контакт-центре ОАО «БПС-Сбербанк» по Стандарту ISO 18295

    В конце марта 2019 года эксперты Международного Института Сертификации Контактных Центров успешно провели наблюдательный аудит в контакт-центре одного из лидеров банковского сектора республики Беларусь – ОАО «БПС-Сбербанк». Изначально, в 2017 году, контакт-центр БПС-Сбербанк был успешно сертифицирован Институтом по европейскому стандарту EN 15838:2009, который впоследствии утратил свою силу в связи с выходом нового международного стандарта ISO 18295.

    По результатам текущего наблюдательного аудита контакт-центр БПС-Сбербанк подтвердил свое соответствие требованиям международного стандарта ISO 18295-1 получив, таким образом новый сертификат соответствия ISO 18295-1, который заменил собой старый сертификат EN 15838:2009.

    Команда всех подразделений контакт-центра продемонстрировала отлично выстроенные процессы обслуживания клиентов в каждом отдельно взятом подразделении, канале и процессе обслуживания. Все процессы отдела обработки вызовов, отдела продаж, а также отдела развития четко регламентированы, целевые показатели установлены с учетом потребностей клиентов, большое внимание уделено процессам анализа текущей деятельности, проведению регулярных встреч на которых составляются планы мероприятий направленные на постоянные улучшения всех процессов, а также проводится регулярный системный анализ эффективности текущих мероприятий. Стоит также отметить высокий уровень подготовки всех специалистов и менеджеров на местах и их высокую вовлеченность не только в текущие процессы, но и в саму процедуру подготовки и проведения наблюдательного аудита.

    Организация работы любого контакт-центра в соответствии с требованиями Стандарта ISO 18295-1, вне зависимости от сферы деятельности компании, позволяет существенно повысить операционной эффективность, в также обеспечить стабильно высокое качество обслуживания клиентов. Становится возможным оптимизировать процессы приема, эскалации и отработки клиентских запросов, WFM-алгоритмов и процедур, а также управление персоналом, включая повышение мотивации и эффективности работы.

    Таким образом, контакт-центр становится доступным, надежным и оперативно реагирующим на нужды клиентов инструментом, активно способствующим улучшению имиджа организации в целом и увеличению прибыли.

    Поздравляем коллектив контакт-центра ОАО «БПС-Сбербанк» с успешным прохождением наблюдательного аудита и одновременным переходом на новый международный стандарт ISO 18295, действующий в 163 странах мира. Желаем успехов в дальнейшей работе по предоставлению клиентского сервиса на высшем уровне!

    Более подробную информацию о процедурах сертификации Контакт-Центров на соответствие требованиям Стандарта ISO 18295, Вы можете узнать, перейдя по следующей ссылке: http://iccci.ru/certification/

    Следующий курс Аудит и оптимизация деятельности контакт-центра на базе стандарта ISO 18295 пройдёт 15—19 апреля, Онлайн

    Последние новости

    «Ростелеком» подтвердил свое соответствие требованиям Стандарта ISO 18295 Аудиторы Международного Института Сертификации Контактных Центров успешно завершили наблюдательный аудит процессов управления в контактном центре ПАО «Ростелеком» по российской версии Стандарта ISO 18295.
    Новая учебная программа Апекс Берг - Анатомия чатов! Апекс Берг объявляет о запуске новой учебной программы "Анатомия чатов в деталях", предназначенной для специалистов в области управления контакт-центрами, аналитиков, супервизоров и всех, кто стремится повысить эффективность обслуживания клиентов через текстовые каналы связи. Автор и ведущий программы: Олег Зельдин.
    Каналы взаимодействия с клиентами, автоматизация и искусственный интеллект в КЦ! Компания Апекс Берг в сотрудничестве с Мастертелеком и НАКЦ запустила отраслевое исследование текущего состояния и перспектив использования каналов взаимодействия с клиентами, технологий и искусственного интеллекта в КЦ!
  • Ближайшие курсы
  • 15 - 19 апреля, Онлайн Аудит и оптимизация деятельности контакт-центра на базе стандарта ISO 18295
  • 15 - 17 апреля, Онлайн Тренинг внутренних тренеров Контакт-Центра
  • 15 - 22 апреля, Онлайн Анатомия чатов ч.1. Процессы и метрики: Состав, Анализ, Управление
  • смотреть все тренинги
  • Популярное
    Клиентское обслуживание 25 способов мотивировать сотрудников
    Клиентское обслуживание Современные метрики контакт-центра
    Клиентское обслуживание Анализ показателей текучести кадров
    Все статьи
  • Подпишитесь на еженедельную рассылку новостей и исследований из области Call-центров
  • Подписаться
  • 11152 профессионалов в области КЦ уже подписались