Международный Институт Сертификации Контактных Центров проведел сертификационный аудит в Контактном Центре Уральского Банка реконструкции и развития

В конце 2017 года аудиторами Международного Института Сертификации Контактных Центров был проведен сертификационный аудит в Контактном Центре Уральского Банка реконструкции и развития, в результате которого Контакт-Центр получил сертификат соответствия международному стандарту ISO 18295-1.

В конце 2015 года прошел первый этап подготовки - диагностический аудит, основной целью которого было обеспечить стабилизацию и развитие как процессов взаимодействия с клиентами, так и процессов управления Контакт-центром.

Диагностика проводилась на основе знаний, опыта и практики консультантов, а также требований к системе управления Контактными Центрами следующих международных стандартов:

1. COPC-2012-OSP Standard Release 5.2 (Version 1.0)
2. EN-15838:2009

По итогам диагностики команда и руководители получили отчет с подробными оценками соответствия процессов управления КЦ, требования международных стандартов, а также подробные практические рекомендации по основным зонам улучшений.

Второй этап подготовки был посвящен оптимизации и улучшениям процессов.

Команда Контакт-Центра проделала большой объем работы. Многие процессы были оптимизированы и регламентированы в соответствии с рекомендациями, что обеспечило повышение стабильности процессов управления и результатов Контакт-Центра. Существенные изменения были проведены и в процессах взаимодействия с клиентами.

Второй этап завершился проведением предсертификационного аудита весной 2017 года. Далее - подготовка к сертификации, совершенствование процессов и устранение последних замечаний.

Третий этап - сертификационный аудит проведен в конце 2017 года уже по требованиям нового стандарта ISO 18295-1. Новый стандарт вобрал в себя часть требований стандарта EN-15838 и представил новые требования к организации управления Контакт-Центром.

По итогам сертификационного аудита 28 декабря 2017 года орган по сертификации - Austrian Standards Plus ( http://www.austrian-standards.at/ ) выдал Уральскому Банку реконструкции и развития сертификат, подтверждающий соответствие требованиям стандарта ISO 18295-1.

Последние новости

04 Октября 2024 г. Стартовала очередная волна исследования удовлетворенности операторов КЦ (Job Quality) Стартовала десятая волна исследования удовлетворенности операторов контактных центров условиями труда (Job Quality 2025)

21 Июля 2024 г. Опубликованы результаты исследования Апекс Берг о перспективах использования ИИ в КЦ Апекс Берг, Мастертелеком и Национальная Ассоциация Контактных Центров России в январе-марте 2024 года провели исследование о каналах взаимодействия с клиентами и системах автоматизации и искусственного интеллекта в контакт-центрах. В исследовании приняли участие более 110 контактных центров из нескольких стран.

04 Июля 2024 г. «Ростелеком Контакт-центра» успешно прошли ресертификационный аудит по российской версии стандарта ISO 18295 Крупнейшие площадки «Ростелеком Контакт-центра» (D/O: Digital Operator) успешно прошли ресертификационный аудит по российской версии стандарта ISO 18295. Эксперты Международного института сертификации контактных центров (МИСКЦ) оценивали площадки, обслуживающие госсегмент, коммерческое направление для населения и бизнеса, а также поддерживающие социальные проекты по всей стране. Работа операторов на площадках автоматизирована, внедрены решения собственной экосистемы цифровых продуктов с применением искусственного интеллекта. Различные комбинации этих решений успешно используются в сложных и важных государственных и коммерческих проектах.