• 11 февраля 2018 г.
    Международный Институт Сертификации Контактных Центров проведел сертификационный аудит в Контактном Центре Уральского Банка реконструкции и развития

    В конце 2017 года аудиторами Международного Института Сертификации Контактных Центров был проведен сертификационный аудит в Контактном Центре Уральского Банка реконструкции и развития, в результате которого Контакт-Центр получил сертификат соответствия международному стандарту ISO 18295-1:2017.

    В конце 2015 года прошел первый этап подготовки - диагностический аудит, основной целью которого было обеспечить стабилизацию и развитие как процессов взаимодействия с клиентами, так и процессов управления Контакт-центром.

    Диагностика проводилась на основе знаний, опыта и практики консультантов, а также требований к системе управления Контактными Центрами следующих международных стандартов:

    1. COPC-2012-OSP Standard Release 5.2 (Version 1.0)
    2. EN-15838:2009

    По итогам диагностики команда и руководители получили отчет с подробными оценками соответствия процессов управления КЦ, требования международных стандартов, а также подробные практические рекомендации по основным зонам улучшений.

    Второй этап подготовки был посвящен оптимизации и улучшениям процессов.

    Команда Контакт-Центра проделала большой объем работы. Многие процессы были оптимизированы и регламентированы в соответствии с рекомендациями, что обеспечило повышение стабильности процессов управления и результатов Контакт-Центра. Существенные изменения были проведены и в процессах взаимодействия с клиентами.

    Второй этап завершился проведением предсертификационного аудита весной 2017 года. Далее - подготовка к сертификации, совершенствование процессов и устранение последних замечаний.

    Третий этап - сертификационный аудит проведен в конце 2017 года уже по требованиям нового стандарта ISO 18295-1:2017. Новый стандарт вобрал в себя часть требований стандарта EN-15838 и представил новые требования к организации управления Контакт-Центром.

    По итогам сертификационного аудита 28 декабря 2017 года орган по сертификации - Austrian Standards Plus ( http://www.austrian-standards.at/ ) выдал Уральскому Банку реконструкции и развития сертификат, подтверждающий соответствие требованиям стандарта ISO 18295-1:2017.

    Следующий курс Операционное управление Контакт-Центром пройдёт 13—15 мая, Москва

    Последние новости

    19-21 марта прошел 18-й Call Center World Forum Апекс Берг принял активное участие в программе 18-го Call Center World Forum
    тренинг для руководителей контакт-центра «СОГАЗа». 27-28 марта Инесса Фирсова провела тренинг «Управленческие навыки для супервизоров КЦ» для руководителей контакт-центра «СОГАЗа» из разных городов России.
    Тренинг «Управленческие навыки для руководителей КЦ» 4-6 марта в Москве прошел курс «Управленческие навыки для руководителей КЦ».
  • Ближайшие курсы
  • 13 - 15 мая, Москва Операционное управление Контакт-Центром
  • 16 мая, Онлайн Сценарий звонка как инструмент продаж оператора КЦ
  • 20 - 22 мая, Онлайн Обслуживание клиентов. Претензионная работа. Клиентские впечатления
  • смотреть все тренинги
  • Популярные статьи
    Клиентское обслуживание Не надо «Большого брата» для контроля пунктуальности операторов!
    Клиентское обслуживание Заметки с форума CCW - Berlin 2015
    Клиентское обслуживание Экспертное интервью с Брэдом Кливлендом о роли социальных сетей в сфере клиентского обслуживания
    Все статьи
  • Подпишитесь на еженедельную рассылку новостей и исследований из области Call-центров
  • Подписаться
  • 5986 профессионалов в области КЦ уже подписались