• 11 Февраля 2018 г.
    Международный Институт Сертификации Контактных Центров проведел сертификационный аудит в Контактном Центре Уральского Банка реконструкции и развития

    В конце 2017 года аудиторами Международного Института Сертификации Контактных Центров был проведен сертификационный аудит в Контактном Центре Уральского Банка реконструкции и развития, в результате которого Контакт-Центр получил сертификат соответствия международному стандарту ISO 18295-1:2017.

    В конце 2015 года прошел первый этап подготовки - диагностический аудит, основной целью которого было обеспечить стабилизацию и развитие как процессов взаимодействия с клиентами, так и процессов управления Контакт-центром.

    Диагностика проводилась на основе знаний, опыта и практики консультантов, а также требований к системе управления Контактными Центрами следующих международных стандартов:

    1. COPC-2012-OSP Standard Release 5.2 (Version 1.0)
    2. EN-15838:2009

    По итогам диагностики команда и руководители получили отчет с подробными оценками соответствия процессов управления КЦ, требования международных стандартов, а также подробные практические рекомендации по основным зонам улучшений.

    Второй этап подготовки был посвящен оптимизации и улучшениям процессов.

    Команда Контакт-Центра проделала большой объем работы. Многие процессы были оптимизированы и регламентированы в соответствии с рекомендациями, что обеспечило повышение стабильности процессов управления и результатов Контакт-Центра. Существенные изменения были проведены и в процессах взаимодействия с клиентами.

    Второй этап завершился проведением предсертификационного аудита весной 2017 года. Далее - подготовка к сертификации, совершенствование процессов и устранение последних замечаний.

    Третий этап - сертификационный аудит проведен в конце 2017 года уже по требованиям нового стандарта ISO 18295-1:2017. Новый стандарт вобрал в себя часть требований стандарта EN-15838 и представил новые требования к организации управления Контакт-Центром.

    По итогам сертификационного аудита 28 декабря 2017 года орган по сертификации - Austrian Standards Plus ( http://www.austrian-standards.at/ ) выдал Уральскому Банку реконструкции и развития сертификат, подтверждающий соответствие требованиям стандарта ISO 18295-1:2017.

    Следующий курс Аудит и оптимизация деятельности Контакт-Центра на базе стандарта ISO 18295 пройдёт 9—13 ноября, Москва

    Последние новости

    Прямой эфир на странице Апекс Берга 30 июня на странице Апекс Берга в фейсбуке прошел прямой эфир
    Международный Институт Сертификации Контактных Центров провел наблюдательный аудит в «Ростелеком Контакт-Центр» по Стандарту ISO 18295 В мае 2020 года эксперты Международного Института Сертификации Контактных Центров успешно завершили в контакте-центре АО «МЦ НТТ» (Ростелеком Контакт-Центр) по Стандарту ISO 18295
    Организация обслуживания клиентов во время пандемии коронавируса Большинство менеджеров пока не вполне понимают, какое влияние Covid-19 оказывает на их компании. Дело в том, что влияние пандемии на различные подразделения организации неодинаково и сильно зависит от их функциональности. Так, финансисты пытаются найти решение острых проблем управления денежными потоками, отдел кадров стоит перед жестоким выбором между увольнениями и принудительными отпусками, отдел продаж пытается убедить клиентов продолжать покупать по-прежнему, даже когда у тех кончаются деньги, а ИТ прилагает максимум усилий, чтобы обеспечить эффективную удаленную работу сотрудников.
  • Ближайшие курсы
  • 9 - 13 ноября, Москва Аудит и оптимизация деятельности Контакт-Центра на базе стандарта ISO 18295
  • 23 - 26 ноября, Москва Управление по показателям для супервайзеров / руководителей групп КЦ
  • 25 - 27 ноября, Онлайн Обслуживание клиентов. Претензионная работа. Клиентские впечатления
  • смотреть все тренинги
  • Популярное
    Клиентское обслуживание Связь между FCR и удовлетворенностью клиентов
    Клиентское обслуживание Люди – не подопытные кролики: 6 способов существенно повысить мотивацию работников!
    Клиентское обслуживание 5 новых направлений в деятельности супервизоров
    Все статьи
  • Подпишитесь на еженедельную рассылку новостей и исследований из области Call-центров
  • Подписаться
  • 11365 профессионалов в области КЦ уже подписались