Международный Институт Сертификации Контактных Центров проведел сертификационный аудит в Контактном Центре Уральского Банка реконструкции и развития

В конце 2017 года аудиторами Международного Института Сертификации Контактных Центров был проведен сертификационный аудит в Контактном Центре Уральского Банка реконструкции и развития, в результате которого Контакт-Центр получил сертификат соответствия международному стандарту ISO 18295-1.

В конце 2015 года прошел первый этап подготовки - диагностический аудит, основной целью которого было обеспечить стабилизацию и развитие как процессов взаимодействия с клиентами, так и процессов управления Контакт-центром.

Диагностика проводилась на основе знаний, опыта и практики консультантов, а также требований к системе управления Контактными Центрами следующих международных стандартов:

1. COPC-2012-OSP Standard Release 5.2 (Version 1.0)
2. EN-15838:2009

По итогам диагностики команда и руководители получили отчет с подробными оценками соответствия процессов управления КЦ, требования международных стандартов, а также подробные практические рекомендации по основным зонам улучшений.

Второй этап подготовки был посвящен оптимизации и улучшениям процессов.

Команда Контакт-Центра проделала большой объем работы. Многие процессы были оптимизированы и регламентированы в соответствии с рекомендациями, что обеспечило повышение стабильности процессов управления и результатов Контакт-Центра. Существенные изменения были проведены и в процессах взаимодействия с клиентами.

Второй этап завершился проведением предсертификационного аудита весной 2017 года. Далее - подготовка к сертификации, совершенствование процессов и устранение последних замечаний.

Третий этап - сертификационный аудит проведен в конце 2017 года уже по требованиям нового стандарта ISO 18295-1. Новый стандарт вобрал в себя часть требований стандарта EN-15838 и представил новые требования к организации управления Контакт-Центром.

По итогам сертификационного аудита 28 декабря 2017 года орган по сертификации - Austrian Standards Plus ( http://www.austrian-standards.at/ ) выдал Уральскому Банку реконструкции и развития сертификат, подтверждающий соответствие требованиям стандарта ISO 18295-1.

Последние новости

25 Апреля 2026 г. Секреты лояльности: какую практическую пользу извлекли участники исследования Job Quality 2026 Компания «Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг» рада объявить об успешном завершении XI международного исследования удовлетворенности операторов условиями труда Job Quality 2026. В этот раз исследование, проходившее с октября 2025 по март 2026 года, охватило 140 площадок, представляющих 54 компании из 5 стран, а участие в нем приняли более 14 000 операторов и 1800 менеджеров

24 Марта 2026 г. Стандарт COPC 2026 версия 8.0 11 февраля 2026 года была анонсирована версия COPC 8.0, и это обновление особенно важно потому, что впервые в стандарт включены требования и рекомендации по использованию искусственного интеллекта в контактных центрах.

13 Марта 2026 г. КЦ Россельхозбанка подтвердил соответствие стандарту ISO 18295 В марте 2026 года контактный центр Россельхозбанка успешно прошел наблюдательный аудит. Аудит подтвердил соответствие процессов управления КЦ российской версии стандарта ISO 18295. Аудит показал, что ключевые процессы управления клиентским сервисом выстроены на уровне, соответствующем отраслевым стандартам качества.