Apex Berg Contact Center Consulting
Apex Berg Contact Center Consulting

Обучение сотрудников Контакт Центра

корпоративное обучение

открытые тренинги

мастер-классы

Знание - это богатство, которое нельзя украсть
Филиппинская пословица

Контакт Центр: обучение персонала

Контакт Центр: каталог курсов и тренингов

Управленческие навыки для супервайзеров call-центра



Информация о тренинге

Тренинг адресован супервайзерам и менеджерам Контактных центров, руководителям групп операторов, руководителям смен, руководителям проектов, т.е. тем людям, в чьи задачи входит непосредственное руководство группой операторов.


Цель тренинга - передача участникам тренинга актуальных инструментов управления исполнением и мотивацией сотрудников, которые необходимы для эффективной работы Контактного центра. Курс содержит обширную методическую базу, проводится отработка навыков на реальных кейсах, обсуждаются лучшие практики управления в сфере Контактных центров.

Тренинг проводится с 2008 года и неизменно получает высокую оценку Заказчиков, тренинговая программа обновляется на ежегодной основе и пополняется новыми кейсами и лучшими практиками.

Продолжительность тренинга 3 дня. В стоимость обучения включены методические материалы, кофе-брейки, обеды. В Москве тренинг проводится ежеквартально в открытом формате.
С целью снижения расходов Заказчика этот тренинг также проводится в корпоративном формате - это выгодно в случае, если группа участников составляет 6 и более человек.

Программа тренинга «Управленческие навыки для супервайзеров call-центра»

1.      Место и роль супервайзера в управлении персоналом Контакт Центра

2.      Профессиональная задача супервайзера

3.      Процесс управления персоналом в КЦ

4.      Процесс отбора персонала
4.1.Методы оценки кандидатов: тесты, ассессмент-центр, поведенческое интервью

4.2.Практическая часть
5.      Процесс адаптации персонала в Контактном Центре
5.1.Программа адаптации
5.2.Первый рабочий день
5.3.Особенности адаптации в КЦ
5.4.Практическая часть
6.      Ситуационное руководство
6.1.Стили руководства
6.2.Уровни готовности подчиненных
6.3.Практическая часть
7.      Мотивация персонала в Контактном Центре
7.1.Мотивы сотрудников (Герчиков)
7.2.Нефинансовая мотивация сотрудников КЦ
7.3.Геймификация в Контактном Центре
7.4.Практическая часть
8.      Управление исполнением
8.1.Процесс управления исполнением
8.2.Постановка задач (Техника SMART)
8.3.Расстановка приоритетов. Делегирование.
8.4.Практическая часть
8.5.Контроль исполнения
8.6.Причины несоответствия результатов работы ожиданиям
8.7.Алгоритм беседы с подчиненным с целью контроля
8.8.Практическая часть
8.9.Обратная связь – определение, виды обратной связи
8.10.Обучение при помощи обратной связи
8.11.Алгоритм беседы с подчиненным с целью обртной связи
8.12.Практическая часть
9.      Процесс обучения и развития персонала в Контактном Центре
9.1.Требования EN – 15838 к процессу обучения
9.2. Основные элементы системы обучения операторов КЦ
9.3.Последовательность обучения операторов
9.4.Индивидуальные планы развития сотрудников
9.5.Развитие сотрудников в КЦ
9.6.Обратная связь по итогам прослушивания разговоров
9.7.Профессиональное выгорание в профессии оператор
10.    Создание команды и управление конфликтами
10.1.Принципы создания команды. Этапы развития команды.
10.2.Формула конфликта. Структура конфликта
10.3.Основные инструменты в разрешении конфликтов
10.4.Профилактика конфликтов в команде

Как получить дополнительную информацию

Для получения дополнительной информации о тренинге, ведущих, условиях оплаты, ценах, дате и времени проведения, для получения коммерческого предложения и любой другой информации вы можете:

Дополнительная информация Записаться

Назад в раздел

 
2006-2017 © Apex Berg Contact Center Consulting Поиск: