Профессиональные навыки общения по телефону. Работа со сложными клиентами
- Курс ведёт
- Фирсова Инесса
- Бизнес-тренер, Консультант Апекс Берг
Данный курс дополняет курсы «Профессиональные навыки при общении по телефону. Базовый уровень» и «Профессиональные навыки при общении по телефону. Продвинутый уровень» и предназначен для сотрудников КЦ, которым в силу специфики деятельности часто приходится сталкиваться с агрессией и негативом клиентов (сервисные центры, подразделения компании, которые обрабатывают жалобы и претензии).
Данный тренинг позволяет участникам научиться находить индивидуальный подход к агрессивным и негативно-настроенным клиентам, сохранять спокойствие в стрессовых ситуациях. В ходе обучения участники не только получают новые знания о техниках взаимодействия с негативно-настроенными людьми, но и отработают разные сложные ситуации на практике.
- Доступно корпоративное обучение
- Проведём этот или любой курс в вашей компании в любом городе РФ. Скорректируем программу под вашу специфику.
- Стоимость зависит от количества групп.
- Записаться на курс
- Подробнее о корпоративном
обучении
- Повышение мотивации опытных сотрудников и снижения уровня профессионального выгорания операторов в КЦ – повышение мотивации на качественное взаимодействие с агрессивным и негативно-настроенным клиентом
- Ориентация обучения на повышение эффективности бизнеса – оптимизация времени разговора, повышение удовлетворенности клиентов консультацией, полученной по телефону, снижение количества жалоб и повышение лояльности клиентов за счет корректной работы с недовольными клиентами, снижение текучести среди операторов за счет повышения стрессоустойчивости и интереса к работе
- Структурный и системный подход к передаче знаний – мы не только демонстрируем и разбираем техники работы с агрессивными и негативно-настроенными людьми, но и отрабатываем их применение на практике
- Реальные примеры – записи разговоров, кейсы и практики ведущих КЦ
- Возможность обсудить свои сложности и задачи – в ходе курса и после его завершения участники имеют возможность обсудить с коллегами и ведущим курса свои кейсы, возникающие в процессе работы с клиентами
- Понимание природы и правил развития конфликта
- Модели разрешения конфликтных ситуаций
- Алгоритм работы в конфликте – техники коммуникации
- Алгоритм работы с жалобами
- Техникам работы с негативно-настроенными и агрессивными людьми
- Методам противостояния давлению и манипулированию и другому неконструктивному поведению абонентов
- «Пропускать мимо» эмоциональные подтексты и вызов клиента, а реагировать осознанно на конструктивную часть
- Приёмам, которые позволяют сохранять уверенность
- Классифицировать трудные ситуации, что поможет оператору быстро диагностировать ситуацию и выбирать соответствующее решение или стандарт
- Определять ситуации, где операторы сами неумышленно провоцируют конфликт
- Рабочую тетрадь c презентацией курса в электронном виде
- Практические кейсы и задачи с решениями, изучаемые в ходе курса
- Сертификат о прохождении курса
-
Людмила
-
Мария
-
Светлана
-
- Управление финансами в сервисе для нефинансистов
- ведёт Мельников Юрий
- для руководителя, аналитика/WFM-cпециалиста
- 41 300 руб.
- 4 дня 11 — 14 Ноября 2024 г., Онлайн (дистанционный курс)
-
- Управленческие навыки для супервайзеров/руководителей групп КЦ
- ведёт Фирсова Инесса , Жуматий Наталья
- для супервайзера, руководителя групп
- 57 300 руб.
- 3 дня 11 — 13 Ноября 2024 г., Онлайн (дистанционный курс)
-
- Теория и практика продаж: техники, приводящие к результату
- ведёт Галина Хаустова
- для оператора, тренера, супервайзера, руководителя групп
- 41 300 руб.
- 3 дня 27 — 29 Мая 2024 г., Онлайн (дистанционный курс)
3 дня 25 — 27 Ноября 2024 г., Онлайн (дистанционный курс)