• Мельников Юрий
  • Исполнительный директор Апекс Берг
    Вице-Президент Национальной Ассоциации Контактных Центров
    ISO 18295 / EN15838 Lead auditor
  • Одних формул недостаточно! Прежде чем бросаться измерять показатели, нужно сформировать четкий ландшафт процессов Контактного Центра. Только такая система KPI, основанная на структурированном представлении процессов КЦ, станет мощнейшим инструментом управления
  • Опыт
  • В индустрии Контактных Центров работает с 2000 года. Прошел путь от оператора до руководителя крупного Контакт-Центра. Имеет практический опыт организации процессов обслуживания клиентов в различных отраслях. Успешно реализовал проекты по оптимизации процессов Контактных Центров в компаниях разных сфер деятельности.

  • Национальная Ассоциация Контактных Центров 2014 г. - н.в. Вице-Президент
    Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг 2011 г. - н.в. Проведение аудитов КЦ, реализация консалтинговых проектов, проведение тренингов для супервайзеров, менеджеров и руководителей КЦ.
    Национальная Ассоциация Контактных Центров 2011 г. - н.в. Председатель Жюри Награды
    Международный Институт Сертификации Контактных Центров 2010 г. - н.в. Разработка системы сертификации менеджеров КЦ, участие в сертификационных аудитах Контакт-Центров на соответствие стандарту EN 15838 и ISO 18295
    ООО "ТАКСКОМ" 2001-2012 гг. Заместитель генерального директора, Директор Департамента Сопровождения и Сервиса. Создал и развивал единый федеральный Контакт-Центр на 150 рабочих мест, изменил подход в обслуживании клиентов, что привело к росту их лояльности.
  • 17 лет
    изучения и работы с клиентским оптом
  • Специализация
  • Юрий специализируется на управлении Контакт-Центрами и персоналом, клиентском опыте, оптимизации процессов Контактных Центров. Проводит аудит и реализует консалтинговые проекты.

  • Образование
  • Московский Инженерно-Физический Институт, факультет Кибернетики – инженер-системотехник.

  • Курсы повышения квалификации
  • 2007 г. ITIL. Foundation Certificate in IT-Service Management.

    2008 г. Microsoft Certified IT Professional: Database Administrator.

    2008, 2011 г. Внутренний аудитор систем менеджмента качества ISO

  • 2010 г. ITIL v.3. Foundation Certificate

    2012 г. Онлайн-тренер Webibar Academy

    2015 г. Certificate CCMath Advanced WFM

  • Курсы
  • Операционное управление Контакт-Центром
  • очно
  • ведёт Зельдин Олег , Мельников Юрий
  • для Аналитик / WFM-Специалист, Супервайзер, руководитель группы
  • 38 500 руб.
  • 3 дня
  • 3 — 5 декабря 2018 г., Москва
  • 11 — 13 февраля 2019 г., Москва
  • Управление персоналом Контактного Центра
  • очно
  • ведёт Мельников Юрий , Елена Войтова
  • для Руководитель, Супервайзер, руководитель группы, HR-специалист
  • 38 500 руб.
  • 3 дня
  • 19 — 21 ноября 2018 г., Москва
  • 9 — 11 сентября 2019 г., Москва
  • Эффективная работа с жалобами
  • очно
  • ведёт Мельников Юрий
  • для Руководитель
  • 26 400 руб.
  • 2 дня
  • 8 — 10 апреля 2019 г., Москва
  • 16 — 17 сентября 2019 г., Москва
  • Управление по показателям для супервайзеров / руководителей групп КЦ
  • очно
  • ведёт Зельдин Олег , Мельников Юрий
  • для Супервайзер, руководитель группы
  • 26 400 руб.
  • 2 дня
  • 18 — 19 октября 2018 г., Москва
  • 15 — 16 апреля 2019 г., Москва
  • Аудит и оптимизация деятельности Контакт-Центра на базе стандарта ISO 18295
  • очно
  • ведёт Мельников Юрий
  • для Руководитель, HR-специалист
  • 38 500 руб.
  • 3 дня
  • 14 — 16 ноября 2018 г., Москва
  • 22 — 24 апреля 2019 г., Москва
  • Возможно корпоративное обучение
  • Проведём этот и/или любые другие курсы в вашей компании в любом городе РФ. Скорректируем программу под вашу специфику. Стоимость зависит от количества групп.
  • УЗНАТЬ ПОДРОБНЕЕ