• Фирсова Инесса
  • Бизнес-тренер, Консультант Апекс Берг
  • «Ваше отношение к персоналу Контакт-Центра зачастую определяет отношение самих сотрудников к клиентам и процессу обслуживания. Поэтому очень важно грамотно выстраивать работу с персоналом. Давно неэффективно использовать только метод «кнута и пряника», есть масса тонкостей, которые должен познать супервайзер, приступая к своей должности»
  • С 2010 года Генеральный директор ООО «Бизнес-мастерская Инессы Фирсовой» - реализация проектов, связанных с обучением, оценкой и развитием персонала Контакт-Центров, розничных сетей.

  • Опыт
  • ООО "М-видео. Менеджмент" 2006 – 2013 гг. Менеджер по обучению и развитию персонала Дирекции по работе с персоналом. Проведение тренингов, мастер-классов, стратегических и фасилитационных сессий. Разработка и реализация крупномасштабных корпоративных проектов по оценке и бизнес-обучению персонала различных подразделений во всех регионах России. Принимала участие в оценке всего руководящего состава розничной сети и формировании кадрового резерва. Провела более 100 коучинг-сессий, реализовала 8 проектов для команд, состоящих в составе кадрового резерва по итогам оценки.
    Контакт-Центр FORTAX 2003-2006 гг Старший тренинг-менеджер. Запуск и реализация проектов – обучение сотрудников, контроль качества и развитие руководителей.
    НТВ-ПЛЮС 2001-2003 гг. Старший специалист отдела телемаркетинга. Обслуживание клиентов «НТВ-Плюс», обучение и развитие сотрудников Контакт-Центра, руководство группой операторов.
    Контакт-Центр «ИНКОМ – АВТО» 1999-2001 гг. Обслуживание клиентов, обучение и развитие сотрудников Контакт-Центра
  • 19 лет
    изучения и работы с клиентским оптом
  • Специализация
  • Инесса специализируется на подготовке и развитии операторов и специалистов Контакт-Центров, а также на подготовке супервайзеров. Проводит курсы по работе с клиентами, профилактике профессионального выгорания в работе операторов, управлению группой операторов. В своих курсах Инесса использует много практических упражнений, позволяющих развивать и совершенствовать навыки участников. Также Инесса принимает активное участие в аудитах Контакт-Центров.

  • Образование
  • Московский Государственный Университет Экономики, Статистики и Информатики (МЭСИ). Специализация «Актуарный расчеты для страховых компаний, банков и фирм»

    МВА (МЭСИ). Специализация «Стратегия и лидерство»

    Институт консультирования и системных решений (при Институте психологии РАН). Программа курса «Разработка и проведение тренингов в бизнес среде»

  • Курсы повышения квалификации
  • 2006 г. «ЭКОПСИ консалтинг».Тренинги «Навыки эффективного управления, 1 ступень» и «Навыки эффективного управления, 2 ступень»

    2007 г. TEAM TRAINING INTERNATIONAL. Курс «Тренинг для тренеров»

    2007 г . Университет Лидерства компании «М.Видео». Тренинги «Графика в тренинге», «Типология Майерс-Бриггс» и«Технология фасилитации Pinpoint™».

    2007 г. «ЭКОПСИ консалтинг». Тренинг «Проведение оценки персонала»

    2008 г. «ЭКОПСИ консалтинг». Тренинг «Навыки коучинга для тренинг-менеджеров»

  • 2008 г. Группа ТОРР – тренинги и организационное развитие. Семинар «Финансы для HR»

    2009 г. Тренинг «Система отбора персонала для розничной сети»

    2010 г. Тренинги «Принятие решения»и «Базовые навыки менеджера»

    2010 г. Global Headway Training & Consulting. Тренинг «Техники эффективной продажи с использованием типологии личности клиентов»

    2012 г. Everyco. «Тренинг для тренеров. Навыки продаж с учетом метода 4П»

  • Курсы
  • Управленческие навыки для супервайзеров / руководителей групп КЦ
  • очно
  • ведёт Ульянова Ирина , Елена Войтова , Фирсова Инесса
  • для Супервайзер, руководитель группы
  • 38 500 руб.
  • 3 дня
  • 10 — 12 октября, Москва
  • 4 — 6 марта, Москва
  • Тренинг внутренних тренеров Контакт-Центра
  • очно
  • ведёт Фирсова Инесса
  • для Тренер
  • 38 500 руб.
  • 3 дня
  • 11 — 12 апреля, Москва
  • 7 — 9 октября, Москва
  • Профессиональные навыки общения по телефону
  • очно
  • ведёт Ульянова Ирина , Фирсова Инесса , Журина Лидия
  • для Оператор
  • -1
  • Профессиональные навыки общения по телефону для IT–специалистов
  • очно
  • ведёт Ульянова Ирина , Фирсова Инесса , Журина Лидия
  • для Оператор, Супервайзер, руководитель группы
  • -1
  • Профессиональные навыки общения по телефону. Продвинутый уровень
  • очно
  • ведёт Ульянова Ирина , Фирсова Инесса , Журина Лидия
  • для Оператор
  • -1
  • Профессиональные навыки общения по телефону - Второе дыхание
  • очно
  • ведёт Ульянова Ирина , Фирсова Инесса , Журина Лидия
  • для Оператор
  • -1
  • Профессиональные навыки общения по телефону. Работа со сложными клиентами
  • очно
  • ведёт Ульянова Ирина , Фирсова Инесса , Журина Лидия
  • для Оператор
  • -1
  • Возможно корпоративное обучение
  • Проведём этот и/или любые другие курсы в вашей компании в любом городе РФ. Скорректируем программу под вашу специфику. Стоимость зависит от количества групп.
  • УЗНАТЬ ПОДРОБНЕЕ