Международный Институт Сертификации Контактных Центров провел сертификационный аудит в Контакт-Центре АО «Новосибирскэнергосбыт» по Стандарту ISO 18295

В декабре 2020 года эксперты-аудиторы Международного Института Сертификации Контактных Центров успешно завершили сертификационный аудит Контакт-Центра АО «Новосибирскэнергосбыт» по Стандарту ISO 18295.

В рамках аудита на соответствие требованиям Стандарта были подробно исследованы процессы управления Call-Центра и Отдела по организации дистанционного обслуживания АО «Новосибирскэнергосбыт». Данные подразделения, располагающиеся на 4-х географически распределенных площадках, в рамках концепции объединенного Контакт-Центра, оказывают информационно-консультационные услуги населению, а также обрабатывают и решают всевозможные типы клиентских запросов, связанных с обеспечением электроэнергией как физических так и юридических лиц, используя для этих целей широкий спектр каналов доступа.

Аудиторы Международного Института Сертификации Контактных Центров хотели бы отметить высокий уровень ответственности менеджеров Контакт-Центра АО «Новосибирскэнергосбыт» с которым они подошли к процедуре сертификационного аудита, включая успешное прохождение обучения на специализированном курсе «Workforce Management для Контактных Центров в деталях» который провела партнер Института – компания «Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг» в корпоративном формате специально для АО «Новосибирскэнергосбыт».

Непосредственно в ходе самого аудита команда Контакт-Центра продемонстрировала системно выстроенные процессы обслуживания клиентов на каждом из направлений деятельности. Большое внимание уделено процессу управления изменениями, включая тщательную работу с контентом для того, чтобы обеспечить наличие точной, непротиворечивой и, самое главное, легкой для восприятия информации на различных каналах доступа с учетом специфики деятельности.

Помимо этого пристальное внимание уделяется работе с отложенными запросами: при приеме такого запроса специалист Контакт-Центра на любом из каналов доступа всегда проактивно проинформирует клиента об ожидаемых сроках  решения его запроса, а в редких случаях когда первоначально озвученные сроки решения такого запроса сдвигаются, клиент также проактивно уведомлен об этом и также ему в обязательном порядке будут озвучены новые ожидаемые сроки.

Внутренние процессы управления Контакт-Центром также выстроены на высоком уровне. Наличие утвержденных, формализованных процедур под каждый процесс и отличные знания данных процедур, которые продемонстрировали менеджеры Контакт-Центра в ходе аудита, позволяют на постоянной основе обеспечивать стабильность и высокую эффективность данных процессов вне зависимости от каких-либо внешних или внутренних факторов.

По результатам проведенного аудита Контакт-Центр АО «Новосибирскэнергосбыт», получил сертификат соответствия международному стандарту ISO 18295-1:2017.

Сертификация на соответствие международному стандарту ISO 18295 – это наиболее престижная и профессиональная система подтверждения качества оказываемых клиентам услуг в контактных центрах любых организаций, вне зависимости от профиля деятельности организации и размера контактного центра.

Начальник отдела по качеству и внутреннему аудиту, Слободнюк Ирина Анатольевна так оценивает преимущества организации работы КЦ в соответствии с требованиями стандарта: «Сегодня обслуживание клиентов выходит далеко за рамки традиционной службы поддержки по телефону или по почте. Оно происходит в режиме живого диалога в интернете — через различные виджеты, мессенджеры, соцсети, функцию обратного звонка и другими путями, таким образом, разработка системы клиентского сервиса, позволит АО «Новосибирскэнергосбыт» выйти на новый уровень обслуживания, что привет к минимизации процента поступающих претензий, тем самым усилив лояльность клиентов. Внедряя и развивая клиентский сервис, АО «Новосибирскэнергосбыт» повышает эффективность своей деятельности и «свой бизнес» в целом, что позволяет выстроить безупречное обслуживание и успешно решить задачи, имеющие стратегическую важность для всего Общества.»

В соответствии со схемой сертификации S03, срок действия выданного сертификата составляет 6 лет с обязательной процедурой прохождения наблюдательных аудитов каждые 2 года.

Поздравляем коллектив Контакт-Центра АО «Новосибирскэнергосбыт» с успешным прохождением сертификации и желаем огромных успехов в дальнейшей качественной работе по обслуживанию клиентов, а также дальнейшего совершенствования всех процессов!

Более подробную информацию о процедурах сертификации Контакт-Центров на соответствие требованиям Стандарта ISO 18295 Вы можете узнать, перейдя по следующей ссылке: http://iccci.ru/certification/

Последние новости

04 Мая 2024 г. Экспертам Апекс Берг вручили награду Хрустальная Гарнитура! На прошедшей в марте церемонии награждения конкурса Хрустальная Гарнитура, компании Апекс Берг вручили награду за лучший вклад в развитии индустрии клиентского сервиса.

15 Апреля 2024 г. Конференция «Сall Center Day 2024» в Минске 11 апреля эксперты Апекс Берг с большим удовольствием приняли участие в конференции для профессионалов отрасли клиентского сервиса «Сall Center Day 2024» по приглашению партнеров в Беларуси - компании «Мастертелеком»

02 Апреля 2024 г. «Ростелеком» подтвердил свое соответствие требованиям Стандарта ISO 18295 Аудиторы Международного Института Сертификации Контактных Центров успешно завершили наблюдательный аудит процессов управления в контактном центре ПАО «Ростелеком» по российской версии Стандарта ISO 18295.