Выявление и открытое признание проблем, вынесение их на обсуждение, систематический поиск возможностей для развития и улучшения, формирование команд на межфункциональной основе, реализация проектов улучшений. Именно эти условия зачастую отсутствуют, или не в полной мере присутствуют в Контакт-Центрах. Данная услуга нацелена на создание структурированного подхода по решению возникающих проблем в процессах Контакт-Центра, а также на создание возможностей для непрерывного улучшения деятельности Контакт-Центра и компании, в целом. Это в свою очередь позволит в более сжатые сроки и с меньшим количеством ошибок приводить доступность, качество обработки контактов, производительность и результативность процессов КЦ в соответствии с запланированными результатами. Разработанная специалистами компании «Апекс Берг» Система непрерывных улучшений вовлекает в деятельность по улучшения персонал на всех уровнях, от оператора, до высшего руководства компании и дает возможность на постоянной основе проводить улучшения в процессах КЦ в соответствии с растущими требованиями рынка, заказчиков, персонала
Услуга рекомендована
Для существующих и создающихся Контакт-Центров
Для корпоративных и аутсосрсинговых Контакт-Центров
Основные этапы работ
- Анализ информации от руководства компании
- Место, роль и задачи Контакт-Центра
- Порядки взаимодействия и обмена информацией
- Требования к показателям и системе отчетности Контакт-Центра
- Анализ элементов модели обслуживания клиентов
- Сегменты клиентов с т.з. обслуживания в КЦ
- Продукты / услуги, реализуемые / поддерживаемых Контакт-Центром
- Используемые каналы доступа
- Структура групп обработки запросов
- Границы зон ответствиенности подразделений КЦ при обработке клиентских запросов
- Схемы маршрутизации вызовов
- Анализ существующей системы контроля показателей КЦ
- Формирование ландшафта основных процессов взаимодействия с клиентами
- Анализ существующей системы контроля процессов и вариативности показателей
- Полнота и ясность описания процедур взаимодействия с клиентами
- Методики и регламенты КЦ по проведению аудита процессов взаимодействия с клиентами
- Применяемые методики статистического анализа показателей процессов
- Анализ исполнения регламентов процесса персоналом КЦ"
- Анализ процесса устранения несоответствий по стадиям:
- Идентификация и приоритезация проблем
- Анализ данных и поиска причин возникновения проблем
- Разработка и внедрение корректирующих мероприятий
- Анализа эффективности внедренных корректирующих мероприятий
- Оценка вовлеченности персонала КЦ в процесс устранения несоответствий
- Анализ исполнения регламентов процесса персоналом КЦ
- Анализ системы непрерывных улучшений
- Регламенты процесса
- Границы зон ответственности менеджеров КЦ в процессе
- Методы сбора данных для проведения анализа (статистические данные КЦ и организации, результаты исследования удовлетворенности клиентов и персонала, инициативные предложения персонала, тенденции и лучшие практики в индустрии контактных центров и пр.)
- Методы и инструменты анализа данных и формирования предложений по изменениям
- Систему оценки и анализа инициативных предложений, выбор и приоритезация предложений для внедрения
- Система коммуникаций и взаимодействия со смежными подразделениями для проработки выбранных предложений
- Порядки контроля за внедрением изменений в процессы, продукты, услуги, инфраструктуру;
- Методы оценки эффекта от внедренных изменений;
- Система информирования и мотивации персонала;
- Оценка вовлеченности персонала КЦ в процесс непрерывных улучшений"
- Анализ вовлеченности высшего руководства в процессы непрерывных улучшений
- Внедрение внутренних стандартов управления КЦ (ориентация на потребителя, соответствие стратегии компании)
- Определение ответственности и полномочий сотрудников, выполняющих соответствующие операционные роли в КЦ и возможности коммуникаций
- Установка политики и целевых значений в области качества обслуживания клиентов
- Обеспечение необходимых ресурсов для выполнения задач КЦ
- Планирование развития КЦ и системы его управления
- Проведение анализа со стороны руководства "
- Оценка процесса проведения внутреннего аудита Заказчиком системы управления КЦ
- Анализ существующих программ внутреннего аудита Контакт-Центра
- Оценка применяемых требований к знаниям и навыкам внутренних аудиторов
- Содержание отчета о внутреннем аудите
- Планирование корректирующих мероприятий
- Процедуры оценки Заказчиком эффективности применения корректирующих мероприятий
- Разработка рекомендаций по оптимизации компонент системы непрерывных улучшений:
- Контроля процессов и вариативности показателей Контакт-Центра
- Процесс устранения несоответствий
- Процесс непрерывных улучшений
- Система внутреннего аудита
- Вовлеченность высшего руководства в непрерывные улучшения Контакт-Центра
- Проведение семинара - практикума с менеджерами Заказчика
По согласованию с Заказчиком, в состав проекта могут быть включены:
- Разработка регламентов процессов, входящих в систему непрерывных улучшений
- Сопровождение работы Контакт-Центра на этапе внедрения разработанных рекомендаций / регламентов
Результаты проекта
В результате выполнения проекта Заказчик получает:
- Детальный анализ существующей системы непрерывных улучшений
- Рекомендации по оптимизации компонент системы непрерывных улучшений, разработанные на основе требований международных стандартов, best practice российских и зарубежных КЦ, знаний и опыта экспертов компании «Апекс Берг»:
- Процесс контроля процессов и вариативности показателей КЦ
- Процесс устранения несоответствий
- Процесс непрерывных улучшений
- Система внутреннего аудита
- Задачи высшего руководства в системе непрерывных улучшений Контакт-Центра
В ходе семинара – практикума менеджеры Заказчика получают детальные разъяснения по результатам проекта и разработанным рекомендациям для их последующего внедрения.
Внедрение на практике разработанных рекомендаций / регламентов создает структурированный и систематический подход по решению возникающих проблем в процессах Контакт-Центра, а также по поиску возможностей для непрерывного улучшения деятельности Контакт-Центра на всех уровнях, от операторов, до высшего руководства. Это в свою очередь позволит в более сжатые сроки и с меньшим количеством ошибок приводить доступность, качество обработки контактов, производительность и результативность процессов КЦ в соответствии с запланированными результатами и постоянно растущими требованиями рынка.
Условия предоставления услуги
Стоимость и сроки оказания услуги определяются на основании данных, полученных после проведения первичного интервью с Заказчиком.