Разработка / оптимизация процесса управления изменениями

Исследования показывают, что существует корреляция между применением методик управления изменениями и улучшением результатов бизнеса. Управление изменениями помогает избежать таких негативных эффектов и факторов, как снижение уровня качества обработки контактов и производительности работы Контакт-Центра, аварийные ситуации и проблемы с доступностью, активное и пассивное сопротивление персонала изменениям, трения в коллективе, медленное усвоение изменений, разделение персонала на «мы» и «они» и увольнения работников по собственному желанию. Наличие в Контакт-Центре формализованного процесса управления изменениями позволяет проводить изменения с меньшими рисками, управлять сроками и качеством изменений. Такой подход рождает возможность постоянного улучшения деятельности Контакт-Центра. Управление изменениями включает два рода компонентов: «технические» и «человеческие». К техническим относятся: границы и цели изменений; заинтересованные лица и лица, санкционирующие изменения; исполнители процесса - кто реализует проект по изменениям на всех уровнях, являясь его колесиками и винтиками. Компоненты работы с людьми – это создание понимания необходимости изменений и управления изменениями, желания меняться и поддерживать управление изменениями, а также знаний и способностей, необходимых, чтобы исполнять те или иные роли в управлении изменениями.

Предлагаемая услуга нацелена на создание или оптимизацию процесса управления изменениями в КЦ Заказчика на основе требований международных стандартов, что приведет к снижению рисков возникновения проблем и сроков проведения изменений. Специалисты компании «Апекс Берг» разработают необходимые рекомендации как по «техническим» аспектам управления изменениями (процессы, инструменты), так и по «человеческим», разработав рекомендации по управлению изменениями в коллективах

Услуга рекомендована

Для существующих и создающихся Контакт-Центров
Для корпоративных и аутсорсинговых Контакт-Центров

Основные этапы работ:

Сбор информации в Контакт-Центре Заказчика
Анализ организационной структуры компании и Контакт-Центра
Анализ границ зон ответственности менеджеров подразделений при принятии решении об изменениях
Анализ источников возможных изменений для процессов КЦ
Анализ процесса управления изменениями

Оценка подхода КЦ к внедрению изменений, классифицируемых как значительные
Анализ используемых коммуникаций и методов информирования персонала об изменениях
Анализ регламентов процесса управления изменениями
Анализ исполнения регламентов процесса персоналом КЦ

Анализ инструментов, применяемых для управления изменениями
Оценка применяемых методик управления изменениями в коллективе
Разработка рекомендаций по управлению изменениями на основе требований международных стандартов и методик управления изменениями в коллективе

Разработка классификатора типов изменений
Разработка реестра источников возможных типовых изменений
Разработка структуры регламента процесса значительных изменений
Разработка примера типового листа контроля для подготовки к внесению изменений
Разработка рекомендаций по применению методики управления изменениями в коллективе
Разработка структуры регламента информирования об изменениях в услугах, инструкциях, процедурах, регламентах и политиках Заказчика"

Проведение семинара-практикума для менеджеров Заказчика

По согласованию с Заказчиком, в состав проекта могут быть включены:

Непосредственная разработка полного набора документации по процессу управления изменениями
Услуги по сопровождению внедрения разработанных рекомендаций на практике

Результаты проекта

В результате выполнения проекта Заказчик получает:

Анализ существующего процесса управления изменениями
Практические рекомендации или непосредственные регламенты для организации или оптимизации процесса Управления изменениями.

В ходе семинара – практикума менеджеры Заказчика получают детальные разъяснения по результатам проекта и разработанным рекомендациям для их последующего внедрения

Условия предоставления услуги

Стоимость и сроки оказания услуги определяются на основании данных, полученных после проведения первичного интервью с Заказчиком.

Консалтинг КЦ в Апекс Берг

Проанализируем работу Вашего КЦ и подберём эффективное решение

Заказать консультацию

Бесплатно

Как заказать

Позвонить нам по номеру (ежедневно с 9:00 до 18:00 по Мск) +7 (495) 229–11–82

Написать на почту sales@apexberg.ru

Оставить заявку на сайте

Смотрите также: Разработка / оптимизация системы контроля качества обработки контактов; Предлагаемая услуга нацелена на создание или оптимизацию процесса мониторинга качества обработки контактов в КЦ Заказчика, что приведет к повышению уровня качества обработки контактов с клиентами, появлению возможностей для постоянного роста уровня качества обработки контактов, повышению мотивации операторов КЦ, повышению уровня удовлетворенности клиентов (при условии сохранения достаточного уровня доступности КЦ). Оптимизация процесса мониторинга качества обработки контактов позволит выявлять возможности для повышения производительности операторов, а также разрабатывать более эффективные скрипты по обработке операторами контактов с клиентами

Разработка / оптимизация системы управления удовлетворенностью клиентов

Управлять удовлетворенностью клиентов и достигать запланированных значений показателей удовлетворенности – основная задача Контакт-Центра (при условии контроля за расходами на обработку контактов). Однако, для того, чтобы эту задачу выполнять, необходимо не только измерять показатели удовлетворенности клиентов обслуживанием в КЦ, но и уметь управлять данными показателями. Предлагаемая услуга направлена на создание или оптимизацию процессов, входящих в систему управления удовлетворенности клиентов. Создание или оптимизация указанных процессов и выстраивание, тем самым, в Контакт-Центре процедур управления качеством обработки контактов, доступностью, защитой интересов клиентов, обработкой жалоб в соответствии с выявляемыми потребностями клиентов позволяет постоянно повышать уровень качества обработки контактов, эффективно применять системы самообслуживания, находить возможности для постоянных улучшений процессов обслуживания клиентов и показателей деятельности Контакт-Центра

Разработка /оптимизация процесса Work Force Management

Процесс Work Force Management является одним из важнейших процессов управления Контакт-Центром. От того насколько точно и своевременно производится прогнозирование нагрузки и расчет необходимых ресурсов зависит способность Контакт-Центра достигать запланированных уровней доступности и, как следствие, удовлетворенности клиентов. Предлагаемая услуга направлена на оптимизацию всех четырех компонент процесса WFM (прогноз нагрузки, расчет ресурсов, составление расписаний, оперативное управление), что приведет к достижению адекватных затрат на достижение достаточного уровня доступности КЦ в балансе с оптимальной и управляемой производительностью операторов Контактного Центра Заказчика

Разработка /оптимизация процесса Work Force Management, для КЦ, применяющих Teleopti CCC

Применение в Контакт-Центре WFM решения от компании Teleopti предоставляет отличную возможность для улучшения производительности контактного центра, сокращению расходов на персонал и увеличению рентабельности. Получение всех преимуществ от применения системы WFM возможно только при условии правильного выстраивания процессов прогнозирования нагрузки, расчета необходимого количества персонала, составления графиков работы и оперативного управления. Предлагаемая услуга направлена на оптимизацию процесса WFM с применением Teleopti CCC в КЦ Заказчика, что приведет к достижению адекватных затрат на достижение достаточного уровня доступности КЦ в балансе с оптимальной и управляемой производительностью операторов Контактного Центра Заказчика

Разработка / оптимизации системы непрерывных улучшений

Выявление и открытое признание проблем, вынесение их на обсуждение, систематический поиск возможностей для развития и улучшения, формирование команд на межфункциональной основе, реализация проектов улучшений. Именно эти условия зачастую отсутствуют, или не в полной мере присутствуют в Контакт-Центрах. Данная услуга нацелена на создание структурированного подхода по решению возникающих проблем в процессах Контакт-Центра, а также на создание возможностей для непрерывного улучшения деятельности Контакт-Центра и компании, в целом. Это в свою очередь позволит в более сжатые сроки и с меньшим количеством ошибок приводить доступность, качество обработки контактов, производительность и результативность процессов КЦ в соответствии с запланированными результатами. Разработанная специалистами компании «Апекс Берг» Система непрерывных улучшений вовлекает в деятельность по улучшения персонал на всех уровняхЮ от оператора, до высшего руководства компании и дает возможность на постоянной основе проводить улучшения в процессах КЦ в соответствии с растущими требованиями рынка, заказчиков, персонала

Разработка комплексной каскадированной системы показателей эффективности деятельности Контакт-Центра

Управление современным Контакт-Центром невозможно без четко выстроенной системы показателей деятельности КЦ, которая должна обладать возможностями для всестороннего контроля деятельности КЦ, оперативного мониторинга за процессами и стратегического планирования. Система контроля показателей и отчетности должна на каждом уровне вертикали управления КЦ предоставлять актуальные, достоверные и достаточные данные для принятия управленческих решений. Многолетний опыт работы компании «Апекс Берг» с ведущими российскими и зарубежными Контакт-Центрами дает возможность в рамках данной услуги выстраивать в Контакт-Центре Заказчика единую, каскадированную систему отчетности, отвечающую требованиям руководства компании и международных стандартов и обладающую необходимыми свойствами для получения возможности Контакт-Центром для выполнения своей стратегической задачи