Разработка / оптимизация системы контроля качества обработки контактов

Предлагаемая услуга нацелена на создание или оптимизацию процесса мониторинга качества обработки контактов в КЦ Заказчика, что приведет к повышению уровня качества обработки контактов с клиентами, появлению возможностей для постоянного роста уровня качества обработки контактов, повышению мотивации операторов КЦ, повышению уровня удовлетворенности клиентов (при условии сохранения достаточного уровня доступности КЦ). Оптимизация процесса мониторинга качества обработки контактов позволит выявлять возможности для повышения производительности операторов, а также разрабатывать более эффективные скрипты по обработке операторами контактов с клиентами.

Услуга рекомендована

Для корпоративных существующих и создающихся Контакт-Центров.

Основные этапы работ

Сбор информации в Контакт-Центре Заказчика
Исследование и анализ компонентов модели обслуживания клиентов

Структура классификатора клиентских запросов
Статистические данные по количеству обрабатываемых контактов в разрезе элементов классификатора
«Важность» различных типов запросов с т.з. влияния ошибок при консультациях клиентов на бизнес Заказчика

Каналы дистанционного обслуживания клиентов

Реестр каналов и ключей доступа
Статистические данные по количеству контактов, обрабатываемых по каждому каналу доступа
Структура Skill – групп в каждом канале доступа

Исследование существующего процесса подготовки контролеров качества
Анализ процесса исследования удовлетворенности клиентов

Периодичность и способы проведения исследования удовлетворенности клиентов
Связи между результатами анализа удовлетворенности клиентов и факторами, контролируемыми при оценке качества обработки контактов
Связи между показателями удовлетворенности клиентов и качества обработки контактов

Анализ существующего процесса мониторинга качества обработки контактов (при его наличии)

Подход к разработке списка ошибок для проведения мониторинга
Роли различных участников процесса мониторинга (оператор, супервизор, контролер качества)
Регламенты процесса мониторинга, в т.ч. расчет выборки контактов для проведения мониторинга, проведение оценки контактов в процессе мониторинга, взаимодействие подразделений в ходе выполнения процесса мониторинга
Оценка процедур обеспечения эффективности процесса мониторинга, в т.ч.: существующие требования к знаниям и навыкам контролеров качества, регламент проведения калибровки контролеров качества, порядок мониторинга контактов у новых операторов и операторов, получивших отрицательные ошибки по результатам предыдущего мониторинга, регламент передачи обратной связи операторам

Анализ непротиворечивости показателей качества обработки контактов и показателям удовлетворенности клиентов
Разработка рекомендаций по внедрению системы контроля качества обработки контактов

Разработка рекомендаций по формированию выборки контактов для проведения мониторинга
Разработка рекомендаций по процессу анализа данных, получаемых в результате процесса мониторинга на уровне направления / группы
Разработка рекомендаций по порядку предоставления обратной связи операторам

Определение критериев оценки

Разработка структуры списка ошибок для мониторинга
Разработка KPI по качеству обработки контактов и алгоритмов их расчета

Разработка типовой формы оценки контакта
Разработка типовой формы предоставления обратной связи операторам
Разработка рекомендаций по процедурам проведения калибровки контролеров качества

Разработка структуры регламента проведения калибровки контролеров качества для определения/коррекции правил оценки и для разбора апелляций со стороны операторов
Разработка структуры регламента проведения калибровки-теста контролеров качества для обеспечения объективности и сходимости оценок контролеров
Разработка примера типовой формы для проведения калибровки

Определение структуры требований к контролерам качества
Проведение семинара - практикума с менеджерами Заказчика

По согласованию с Заказчиком, в состав проекта могут быть включены:

Проведение калибровочной сессии контролеров качества
Непосредственная разработка полного набора документации по процессу мониторинга качества обработки контактов

Результаты проекта

В результате выполнения проекта Заказчик получает анализ существующего процесса мониторинга качества обработки контактов и детальные рекомендации или непосредственные регламенты для организации или оптимизации процесса мониторинга качества обработки контактов. Внедрение на практике разработанных рекомендаций / регламентов приведет к повышению уровня качества обработки контактов с клиентами, повышению мотивации операторов КЦ, повышению уровня удовлетворенности клиентов (при условии сохранения достаточного уровня доступности КЦ), а также позволит выявлять возможности для повышения производительности операторов, и разрабатывать более эффективные скрипты по обработке операторами контактов с клиентами

Условия предоставления услуги

Стоимость и сроки оказания услуги определяются на основании данных, полученных после проведения первичного интервью с Заказчиком.

Консалтинг КЦ в Апекс Берг

Проанализируем работу Вашего КЦ и подберём эффективное решение

Заказать консультацию

Бесплатно

Как заказать

Позвонить нам по номеру (ежедневно с 9:00 до 18:00 по Мск) +7 (495) 229–11–82

Написать на почту sales@apexberg.ru

Оставить заявку на сайте

Смотрите также: Разработка / оптимизация системы управления удовлетворенностью клиентов; Управлять удовлетворенностью клиентов и достигать запланированных значений показателей удовлетворенности – основная задача Контакт-Центра (при условии контроля за расходами на обработку контактов). Однако, для того, чтобы эту задачу выполнять, необходимо не только измерять показатели удовлетворенности клиентов обслуживанием в КЦ, но и уметь управлять данными показателями. Предлагаемая услуга направлена на создание или оптимизацию процессов, входящих в систему управления удовлетворенности клиентов. Создание или оптимизация указанных процессов и выстраивание, тем самым, в Контакт-Центре процедур управления качеством обработки контактов, доступностью, защитой интересов клиентов, обработкой жалоб в соответствии с выявляемыми потребностями клиентов позволяет постоянно повышать уровень качества обработки контактов, эффективно применять системы самообслуживания, находить возможности для постоянных улучшений процессов обслуживания клиентов и показателей деятельности Контакт-Центра

Разработка /оптимизация процесса Work Force Management

Процесс Work Force Management является одним из важнейших процессов управления Контакт-Центром. От того насколько точно и своевременно производится прогнозирование нагрузки и расчет необходимых ресурсов зависит способность Контакт-Центра достигать запланированных уровней доступности и, как следствие, удовлетворенности клиентов. Предлагаемая услуга направлена на оптимизацию всех четырех компонент процесса WFM (прогноз нагрузки, расчет ресурсов, составление расписаний, оперативное управление), что приведет к достижению адекватных затрат на достижение достаточного уровня доступности КЦ в балансе с оптимальной и управляемой производительностью операторов Контактного Центра Заказчика

Разработка /оптимизация процесса Work Force Management, для КЦ, применяющих Teleopti CCC

Применение в Контакт-Центре WFM решения от компании Teleopti предоставляет отличную возможность для улучшения производительности контактного центра, сокращению расходов на персонал и увеличению рентабельности. Получение всех преимуществ от применения системы WFM возможно только при условии правильного выстраивания процессов прогнозирования нагрузки, расчета необходимого количества персонала, составления графиков работы и оперативного управления. Предлагаемая услуга направлена на оптимизацию процесса WFM с применением Teleopti CCC в КЦ Заказчика, что приведет к достижению адекватных затрат на достижение достаточного уровня доступности КЦ в балансе с оптимальной и управляемой производительностью операторов Контактного Центра Заказчика

Разработка / оптимизация процесса управления изменениями

Исследования показывают, что существует корреляция между применением методик управления изменениями и улучшением результатов бизнеса. Управление изменениями помогает избежать таких негативных эффектов и факторов, как снижение уровня качества обработки контактов и производительности работы Контакт-Центра, аварийные ситуации и проблемы с доступностью, активное и пассивное сопротивление персонала изменениям, трения в коллективе, медленное усвоение изменений, разделение персонала на «мы» и «они» и увольнения работников по собственному желанию. Наличие в Контакт-Центре формализованного процесса управления изменениями позволяет проводить изменения с меньшими рисками, управлять сроками и качеством изменений. Такой подход рождает возможность постоянного улучшения деятельности Контакт-Центра.
Предлагаемая услуга нацелена на создание или оптимизацию процесса управления изменениями в КЦ Заказчика на основе требований международных стандартов, что приведет к снижению рисков возникновения проблем и сроков проведения изменений. Специалисты компании «Апекс Берг» разработают необходимые рекомендации как по «техническим» аспектам управления изменениями (процессы, инструменты), так и по «человеческим», разработав рекомендации по управлению изменениями в коллективах

Разработка / оптимизации системы непрерывных улучшений

Выявление и открытое признание проблем, вынесение их на обсуждение, систематический поиск возможностей для развития и улучшения, формирование команд на межфункциональной основе, реализация проектов улучшений. Именно эти условия зачастую отсутствуют, или не в полной мере присутствуют в Контакт-Центрах. Данная услуга нацелена на создание структурированного подхода по решению возникающих проблем в процессах Контакт-Центра, а также на создание возможностей для непрерывного улучшения деятельности Контакт-Центра и компании, в целом. Это в свою очередь позволит в более сжатые сроки и с меньшим количеством ошибок приводить доступность, качество обработки контактов, производительность и результативность процессов КЦ в соответствии с запланированными результатами. Разработанная специалистами компании «Апекс Берг» Система непрерывных улучшений вовлекает в деятельность по улучшения персонал на всех уровняхЮ от оператора, до высшего руководства компании и дает возможность на постоянной основе проводить улучшения в процессах КЦ в соответствии с растущими требованиями рынка, заказчиков, персонала

Разработка комплексной каскадированной системы показателей эффективности деятельности Контакт-Центра

Управление современным Контакт-Центром невозможно без четко выстроенной системы показателей деятельности КЦ, которая должна обладать возможностями для всестороннего контроля деятельности КЦ, оперативного мониторинга за процессами и стратегического планирования. Система контроля показателей и отчетности должна на каждом уровне вертикали управления КЦ предоставлять актуальные, достоверные и достаточные данные для принятия управленческих решений. Многолетний опыт работы компании «Апекс Берг» с ведущими российскими и зарубежными Контакт-Центрами дает возможность в рамках данной услуги выстраивать в Контакт-Центре Заказчика единую, каскадированную систему отчетности, отвечающую требованиям руководства компании и международных стандартов и обладающую необходимыми свойствами для получения возможности Контакт-Центром для выполнения своей стратегической задачи